Qu'est-ce que la gestion de la rétention client?
La gestion de la fidélisation de la clientèle est le processus d’organisation et de supervision de tous les efforts déployés par une entreprise pour conserver ses clients actuels. Cela peut inclure la gestion de programmes de fidélisation, le développement de programmes de satisfaction client et la supervision des communications client, telles que les interactions sur les sites de médias sociaux et les communications par courrier électronique. Les experts s'accordent à dire que la gestion de la fidélisation des clients est importante pour les entreprises, car conserver les clients existants est plus facile et moins coûteux que d'en attirer de nouveaux.
Un certain nombre de facteurs entrent dans la gestion de la rétention de la clientèle. Le premier concerne le contrôle de la qualité des produits et des services et des relations avec la clientèle. Cela signifie que les problèmes de produits et de services sont rares et que, le cas échéant, ils sont résolus rapidement et complètement. Cela signifie également former le personnel du service clientèle à la résolution des problèmes et lui donner le pouvoir de fournir des solutions. Les superviseurs du centre d'assistance et du service clientèle constituent souvent un élément important des efforts de gestion de la rétention de la clientèle d'une entreprise.
Les entreprises fidélisent également leurs clients en établissant des programmes de fidélisation. Ces programmes incluent des remises fréquentes aux acheteurs, des programmes de points et des offres spéciales réservées aux membres. Développer et gérer ces programmes peut être un travail complexe. Même dans le cas de programmes simples, tels que des cartes perforées, une personne doit toujours annoncer le programme, communiquer les modifications et les avantages aux clients et suivre la distribution des récompenses. Utilisés efficacement, les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent contribuer grandement à fidéliser la clientèle.
La communication avec les clients est un autre élément important de la gestion de la rétention des clients. Les clients peuvent être plus susceptibles de rester fidèles aux entreprises avec lesquelles ils ressentent une relation personnelle. Cela peut être accompli par des communications imprimées et électroniques régulières, cohérentes et ciblées. Cela peut vouloir dire organiser des notifications par courrier électronique concernant les ventes ou les offres spéciales présentant un intérêt particulier pour certains clients. Cela peut également signifier gérer des campagnes sur les réseaux sociaux, notamment des messages, des concours et des promotions.
La gestion des efforts de fidélisation de la clientèle est rarement limitée à une seule personne ou à un seul département, bien qu'une personne ou une équipe puisse être responsable du suivi et de la mise en œuvre de tels efforts. Les programmes les plus efficaces impliquent généralement tous les secteurs de l'entreprise et incluent les employés à tous les points de contact des clients. Il est important que les cadres supérieurs et le personnel de terrain s’engagent à fidéliser la clientèle.
Les entreprises qui développent des programmes efficaces de fidélisation de la clientèle, puis déploient des efforts considérables pour gérer ces programmes, sont susceptibles de nouer des relations plus positives avec les clients; les clients sont susceptibles de devenir loyaux envers la société et moins susceptibles de céder leurs affaires à un concurrent. Ils sont également plus susceptibles de renvoyer des amis à l'entreprise.