Co to jest zarządzanie utrzymywaniem klientów?
Zarządzanie utrzymywaniem klientów to proces organizowania i nadzorowania wszystkich wysiłków firmy mających na celu utrzymanie obecnych klientów. Może to obejmować zarządzanie programami lojalnościowymi, opracowywanie programów satysfakcji klienta i nadzorowanie komunikacji z klientami, takich jak interakcje w serwisach społecznościowych i komunikacja e-mail. Eksperci są zgodni, że zarządzanie utrzymywaniem klientów jest ważne dla firm, ponieważ utrzymanie obecnych klientów jest łatwiejsze i mniej kosztowne niż pozyskiwanie nowych.
Na zarządzanie utrzymywaniem klientów wpływa wiele czynników. Jednym z nich jest kontrola jakości, zarówno produktów i usług, jak i relacji z klientami. Oznacza to, że problemy z produktami i usługami są rzadkie, a gdy wystąpią, zostaną rozwiązane szybko i całkowicie. Oznacza to również szkolenie personelu obsługi klienta w zakresie reagowania na problemy i umożliwienie mu dostarczania rozwiązań. Pracownicy działu pomocy technicznej i obsługi klienta są często ważnym elementem działań firmy w zakresie zarządzania utrzymywaniem klientów.
Innym sposobem, w jaki firmy zatrzymują klientów, jest budowanie programów lojalnościowych. Takie programy obejmują częste rabaty dla kupujących, programy punktowe i oferty specjalne dla członków. Opracowywanie i zarządzanie tymi programami może być złożonym zadaniem. Nawet w przypadku prostych programów, takich jak karty dziurkacze, ktoś musi nadal reklamować program, informować klientów o zmianach i korzyściach oraz śledzić dystrybucję nagród. Wykorzystywane skutecznie, programy lojalnościowe dla klientów mogą znacznie przyczynić się do zwiększenia utrzymania klientów.
Komunikacja z klientami to kolejna ważna część zarządzania utrzymywaniem klientów. Klienci mogą być bardziej lojalni wobec firm, z którymi mają osobisty związek. Można to osiągnąć poprzez regularną, spójną i ukierunkowaną komunikację elektroniczną i drukowaną. Może to oznaczać organizowanie e-mailowych powiadomień o sprzedaży lub ofertach specjalnych, które są szczególnie interesujące dla niektórych klientów. Może to również oznaczać zarządzanie kampaniami w mediach społecznościowych, w tym wiadomościami, konkursami i promocjami.
Zarządzanie wysiłkami związanymi z utrzymaniem klienta rzadko ogranicza się do pojedynczej osoby lub działu, chociaż może być osoba lub zespół odpowiedzialny za śledzenie i wdrażanie takich działań. Najbardziej skuteczne programy zazwyczaj obejmują wszystkie obszary firmy i obejmują pracowników we wszystkich punktach kontaktu z klientem. Ważne jest, aby zarówno kadra kierownicza wysokiego szczebla, jak i personel terenowy byli zaangażowani w zwiększanie lojalności klientów.
Firmy, które pracują nad opracowaniem skutecznych programów zatrzymywania klientów, a następnie poświęcają wysiłek na zarządzanie tymi programami, prawdopodobnie będą tworzyć bardziej pozytywne relacje z klientami; klienci mogą stać się lojalni wobec firmy i rzadziej dają interesy konkurentowi. Bardziej prawdopodobne jest, że skierują znajomych do firmy.