Co to jest zarządzanie zatrzymywaniem klientów?
Zarządzanie zatrzymywaniem klientów to proces organizowania i nadzorowania wszystkich starań firmy w celu utrzymania obecnych klientów. Może to obejmować zarządzanie programami lojalnościowymi, opracowywanie programów zadowolenia klientów i nadzorowanie komunikacji z klientami, takimi jak interakcje w serwisach społecznościowych i komunikacja e -mail. Eksperci zgadzają się, że zarządzanie zatrzymywaniem klientów jest ważne dla firm, ponieważ utrzymanie istniejących klientów jest łatwiejsze i mniej kosztowne niż przyciąganie nowych.
Wiele czynników przechodzi do zarządzania zatrzymywaniem klientów. Jednym z nich jest kontrola jakości, zarówno produkty i usługi, jak i relacje z klientami. Oznacza to, że problemy z produktami i usługami są rzadkie, a kiedy wystąpią, są one rozwiązane szybko i całkowicie. Oznacza to również szkolenie personelu obsługi klienta, aby reagować na problemy i umożliwić ich zapewnienie rozwiązań. Help Desk i nadzorcy obsługi klienta są często ważnym elementem klienta firmyWysiłki w zarządzanie retencją.
Innym sposobem zatrzymywania klientów jest budowanie programów lojalnościowych. Takie programy obejmują częste zniżki nabywców, programy punktowe i specjały tylko dla członków. Opracowywanie i zarządzanie tymi programami może być złożonym zadaniem. Nawet w przypadku prostych programów, takich jak karty do uderzeń, ktoś musi nadal reklamować program, przekazywać zmiany i korzyści klientom i śledzić dystrybucję nagród. Używane skutecznie, programy lojalnościowe klientów mogą znacznie przyczynić się do zwiększenia retencji klientów.
Komunikacja z klientami jest kolejną ważną częścią zarządzania zatrzymaniem klientów. Klienci mogą być bardziej skłonni do pozostania lojalnym wobec firm, z którymi odczuwają osobiste relacje. Można to osiągnąć poprzez regularną, spójną i ukierunkowaną komunikację elektroniczną i drukowaną. Może to oznaczać zorganizowanie powiadomień e -mail o sprzedaży lub specyfikacjiALS, które są szczególnie interesujące dla niektórych klientów. Może to również oznaczać zarządzanie kampaniami w mediach społecznościowych, w tym wiadomości, konkursów i promocji.
Zarządzanie wysiłkami w zakresie zatrzymywania klientów rzadko ogranicza się do jednej osoby lub działu, chociaż może istnieć osoba lub zespół odpowiedzialny za śledzenie i wdrażanie takich wysiłków. Najbardziej skuteczne programy zazwyczaj obejmują wszystkie obszary firmy i obejmują pracowników we wszystkich punktach kontaktowych klienta. Ważne jest, aby zarówno kierownictwo wysokiego szczebla, jak i personel terenowy byli zaangażowani w zwiększenie lojalności klientów.
Firmy, które pracują nad opracowaniem skutecznych programów zatrzymywania klientów, a następnie wysiłku zarządzania tymi programami prawdopodobnie nawiązują bardziej pozytywne relacje z klientami; Klienci prawdopodobnie staną się lojalni wobec firmy i rzadziej dają działalność konkurentowi. Częściej skierują znajomych do firmy.