Vad är kundbehållningshantering?

Kundbehållningshantering är processen för att organisera och övervaka alla företagets ansträngningar för att behålla aktuella kunder. Detta kan inkludera hantering av lojalitetsprogram, utveckling av kundtillfredsställelsesprogram och övervakning av kundkommunikation, till exempel interaktioner på webbplatser för sociala medier och e-postkommunikation. Experter är överens om att hantering av kundupphållning är viktig för företag eftersom det är enklare och billigare att hålla befintliga kunder än att locka till sig nya.

Ett antal faktorer går till kundhanteringshantering. Den ena är kvalitetskontroll, både av produkter och tjänster och av kundrelationer. Detta innebär att se till att problem med produkter och tjänster är sällsynta och att när de uppstår löses snabbt och fullständigt. Det innebär också att utbilda en kundtjänstpersonal att vara lyhörd för frågor och ge dem möjlighet att tillhandahålla lösningar. Helpdesk- och kundtjänstledare är ofta en viktig komponent i företagets kundhanteringsinsatser.

Ett annat sätt som företag behåller kunder är genom att bygga lojalitetsprogram. Sådana program inkluderar ofta köpersrabatter, poängprogram och specialerbjudanden för medlemmar. Att utveckla och hantera dessa program kan vara ett komplicerat jobb. Även i fråga om enkla program, som punchkort, måste någon fortfarande annonsera programmet, kommunicera förändringar och fördelar till kunderna och spåra belöningsfördelningen. Användas effektivt kan kundlojalitetsprogram gå långt i riktning mot att öka kundbevarandet.

Kommunikation med kunder är en annan viktig del av kundhanteringshanteringen. Kunder kan vara mer benägna att förbli lojala mot företag som de känner en personlig relation. Detta kan uppnås genom regelbunden, konsekvent och riktad elektronisk och tryckt kommunikation. Detta kan innebära att organisera e-postmeddelanden om försäljning eller specialerbjudanden som är av särskilt intresse för vissa kunder. Det kan också betyda att man hanterar kampanjer på sociala medier, inklusive meddelanden, tävlingar och kampanjer.

Att hantera kundbevaringsinsatser begränsas sällan till en enskild individ eller avdelning, även om det kan finnas en person eller ett team som ansvarar för att spåra och genomföra sådana ansträngningar. De mest effektiva programmen involverar vanligtvis alla delar av företaget och inkluderar anställda vid alla kundkontaktpunkter. Det är viktigt att både högre chefer och fältpersonal engagerar sig för att öka kundlojaliteten.

Företag som arbetar för att utveckla effektiva program för att behålla kunder och sedan spendera ansträngningar för att hantera dessa program kommer sannolikt att bilda mer positiva relationer med kunderna; kunder kommer troligen att bli lojala mot företaget och är mindre benägna att ge affärer till en konkurrent. De är också mer benägna att hänvisa vänner till verksamheten.