顧客維持管理とは何ですか？

顧客維持管理は、現在の顧客を維持するための企業のすべての取り組みを整理および監督するプロセスです。 これには、ロイヤルティプログラムの管理、顧客満足プログラムの開発、ソーシャルメディアサイトやメール通信でのやり取りなどの顧客通信の監視が含まれます。 既存の顧客を維持することは、新しい顧客を引き付けるよりも簡単で低コストであるため、専門家は顧客維持管理が企業にとって重要であることに同意します。

顧客維持管理には多くの要因が関係しています。 1つは、製品とサービスの両方、および顧客関係の品質管理です。 これは、製品とサービスに関する問題がまれであり、それらが発生した場合、それらが迅速かつ完全に解決されることを保証することを意味します。 また、問題に対応するようにカスタマーサービススタッフをトレーニングし、ソリューションを提供できるようにすることも意味します。 ヘルプデスクとカスタマーサービスのスーパーバイザーは、多くの場合、ビジネスの顧客維持管理の取り組みの重要なコンポーネントです。

企業が顧客を維持するもう1つの方法は、ロイヤルティプログラムを構築することです。 そのようなプログラムには、頻繁な購入者割引、ポイントプログラム、会員限定スペシャルが含まれます。 これらのプログラムの開発と管理は複雑な仕事になる場合があります。 パンチカードなどの単純なプログラムの場合でも、だれかがプログラムを宣伝し、変更やメリットを顧客に伝え、報酬の分配を追跡する必要があります。 効果的に使用すると、顧客ロイヤルティプログラムは顧客維持率の向上に大きく貢献できます。

顧客とのコミュニケーションは、顧客維持管理のもう1つの重要な部分です。 顧客は、個人的な関係を感じている企業に忠実であり続ける可能性があります。 これは、定期的で一貫性のあるターゲットを絞った電子通信および印刷通信によって実現できます。 これは、特定の顧客に特に関心のある販売または特別の電子メール通知を整理することを意味する場合があります。 メッセージ、コンテスト、プロモーションなどのソーシャルメディアキャンペーンを管理することも意味します。

顧客維持の取り組みを管理することは、個人や部署に限定されることはめったにありませんが、そのような取り組みを追跡し、実施する担当者またはチームがいる場合があります。 最も効果的なプログラムには、通常、会社のすべての分野が含まれ、すべての顧客との接点に従業員が含まれます。 上級幹部と現場スタッフの両方が顧客ロイヤルティの向上に取り組んでいることが重要です。

効果的な顧客維持プログラムの開発に取り組み、それらのプログラムを管理するための努力を費やす企業は、顧客とのより前向きな関係を形成する可能性があります。 顧客は会社に忠実になる可能性が高く、競合他社にビジネスを提供する可能性は低くなります。 また、友人をビジネスに紹介する可能性が高くなります。