Wat is klantretentiebeheer?
Beheer van klantretentie is het proces van het organiseren en controleren van alle inspanningen van een bedrijf om huidige klanten te behouden. Dit kan het beheer van loyaliteitsprogramma's, het ontwikkelen van klanttevredenheidsprogramma's en toezicht op klantcommunicatie, zoals interacties op sociale mediasites en e-mailcommunicatie, omvatten. Experts zijn het erover eens dat klantenbehoud belangrijk is voor bedrijven omdat het behouden van bestaande klanten eenvoudiger en goedkoper is dan het aantrekken van nieuwe klanten.
Een aantal factoren speelt een rol bij het behoud van klanten. Een daarvan is kwaliteitscontrole, zowel van producten en diensten, als van klantrelaties. Dit betekent dat ervoor moet worden gezorgd dat problemen met producten en diensten zeldzaam zijn en dat, wanneer ze zich voordoen, ze snel en volledig worden opgelost. Het betekent ook dat medewerkers van de klantenservice worden opgeleid om op problemen te reageren en hen in staat te stellen oplossingen te bieden. Helpdesk- en klantenservice-supervisors zijn vaak een belangrijk onderdeel van de inspanningen van klanten om klanten te behouden.
Een andere manier waarop bedrijven klanten behouden, is door loyaliteitsprogramma's op te bouwen. Dergelijke programma's omvatten frequente koperskortingen, puntenprogramma's en specials voor leden. Het ontwikkelen en beheren van deze programma's kan een complexe klus zijn. Zelfs in het geval van eenvoudige programma's, zoals ponskaarten, moet iemand nog steeds reclame maken voor het programma, wijzigingen en voordelen communiceren aan klanten en de verdeling van beloningen bijhouden. Effectief gebruikt, kunnen klantloyaliteitsprogramma's een lange weg helpen om de klantbehoud te vergroten.
Communiceren met klanten is een ander belangrijk onderdeel van klantbehoudbeheer. Klanten zullen waarschijnlijk eerder loyaal blijven aan bedrijven waarmee ze een persoonlijke relatie voelen. Dit kan worden bereikt door middel van regelmatige, consistente en gerichte elektronische en printcommunicatie. Dit kan betekenen het organiseren van e-mailmeldingen van verkopen of specials die van speciaal belang zijn voor bepaalde klanten. Het kan ook betekenen dat u campagnes op sociale media beheert, inclusief berichten, wedstrijden en promoties.
Het beheren van inspanningen om klanten te behouden is zelden beperkt tot één persoon of afdeling, hoewel er misschien een persoon of team verantwoordelijk is voor het volgen en uitvoeren van dergelijke inspanningen. De meest effectieve programma's omvatten doorgaans alle delen van het bedrijf en omvatten werknemers op alle klantcontactpunten. Het is belangrijk dat zowel leidinggevenden op hoog niveau als personeel in het veld inzetten op het vergroten van de klantloyaliteit.
Bedrijven die werken aan het ontwikkelen van effectieve klantbehoudprogramma's en vervolgens inspanningen leveren om die programma's te beheren, zullen waarschijnlijk positievere relaties met klanten aangaan; klanten zijn waarschijnlijk loyaal aan het bedrijf en hebben minder kans om zaken te doen aan een concurrent. Ze verwijzen ook vaker vrienden door naar het bedrijf.