Che cos'è la gestione della fidelizzazione dei clienti?
La gestione della fidelizzazione dei clienti è il processo di organizzazione e supervisione di tutti gli sforzi di un'azienda per mantenere i clienti attuali. Ciò può includere la gestione di programmi di fidelizzazione, lo sviluppo di programmi di soddisfazione dei clienti e la supervisione delle comunicazioni dei clienti, come le interazioni sui siti di social media e le comunicazioni via e-mail. Gli esperti concordano sul fatto che la gestione della fidelizzazione dei clienti è importante per le aziende perché mantenere i clienti esistenti è più facile e meno costoso che attrarne di nuovi.
Numerosi fattori vanno nella gestione della fidelizzazione dei clienti. Uno è il controllo di qualità, sia dei prodotti e dei servizi, sia delle relazioni con i clienti. Ciò significa garantire che i problemi con prodotti e servizi siano rari e che, quando si verificano, vengano risolti rapidamente e completamente. Significa anche formare uno staff del servizio clienti per rispondere ai problemi e consentirgli di fornire soluzioni. L'help desk e i supervisori del servizio clienti sono spesso una componente importante delle attività di gestione della fidelizzazione dei clienti di un'azienda.
Un altro modo in cui le aziende trattengono i clienti è creando programmi di fidelizzazione. Tali programmi includono sconti frequenti per gli acquirenti, programmi a punti e offerte speciali riservate ai soli membri. Lo sviluppo e la gestione di questi programmi può essere un lavoro complesso. Anche nel caso di programmi semplici, come schede perforate, qualcuno deve comunque pubblicizzare il programma, comunicare cambiamenti e vantaggi ai clienti e tenere traccia della distribuzione dei premi. Utilizzati in modo efficace, i programmi di fidelizzazione dei clienti possono fare molto per aumentare la fidelizzazione dei clienti.
La comunicazione con i clienti è un'altra parte importante della gestione della fidelizzazione dei clienti. I clienti possono avere maggiori probabilità di rimanere fedeli alle aziende con le quali sentono una relazione personale. Ciò può essere realizzato attraverso comunicazioni elettroniche e di stampa regolari, coerenti e mirate. Ciò potrebbe significare l'organizzazione di notifiche e-mail di vendite o speciali di particolare interesse per determinati clienti. Potrebbe anche significare gestire campagne di social media, inclusi messaggi, concorsi e promozioni.
La gestione degli sforzi di fidelizzazione dei clienti è raramente limitata a un singolo individuo o reparto, sebbene ci possa essere una persona o un team responsabile del monitoraggio e dell'implementazione di tali sforzi. I programmi più efficaci in genere coinvolgono tutte le aree dell'azienda e includono dipendenti in tutti i punti di contatto dei clienti. È importante che sia i dirigenti di alto livello che il personale sul campo siano impegnati ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Le aziende che lavorano per sviluppare efficaci programmi di fidelizzazione dei clienti e quindi impegnarsi nella gestione di tali programmi probabilmente creeranno relazioni più positive con i clienti; è probabile che i clienti diventino fedeli all'azienda e abbiano meno probabilità di dare affari a un concorrente. Hanno anche maggiori probabilità di indirizzare gli amici all'azienda.