Cos'è la gestione della fidelizzazione dei clienti?
La gestione della conservazione dei clienti è il processo di organizzazione e supervisione di tutti gli sforzi di un'azienda per mantenere i clienti attuali. Ciò può includere la gestione dei programmi di fidelizzazione, lo sviluppo di programmi di soddisfazione dei clienti e la supervisione delle comunicazioni dei clienti, come le interazioni sui siti di social media e le comunicazioni e -mail. Gli esperti concordano sul fatto che la gestione della fidelizzazione dei clienti è importante per le aziende perché mantenere i clienti esistenti è più facile e meno costoso che attrarre di nuovi.
Una serie di fattori vanno nella gestione della conservazione dei clienti. Uno è il controllo di qualità, sia dei prodotti e dei servizi, e delle relazioni con i clienti. Ciò significa garantire che i problemi con prodotti e servizi siano rari e che, quando si verificano, vengono risolti rapidamente e completamente. Significa inoltre la formazione di un personale del servizio clienti per essere sensibile ai problemi e autorizzarli a fornire soluzioni. I supervisori di help desk e servizio clienti sono spesso un componente importante del cliente di un'aziendasforzi di gestione della conservazione.
Un altro modo in cui le aziende mantengono i clienti è costruendo programmi di fidelizzazione. Tali programmi includono frequenti sconti per acquirenti, programmi di punti e speciali solo per membri. Sviluppare e gestire questi programmi può essere un lavoro complesso. Anche nel caso di programmi semplici, come le schede Punch, qualcuno deve ancora pubblicizzare il programma, comunicare cambiamenti e vantaggi ai clienti e tenere traccia della distribuzione della ricompensa. Utilizzati in modo efficace, i programmi di fidelizzazione dei clienti possono fare molto per aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Comunicare con i clienti è un'altra parte importante della gestione della conservazione dei clienti. I clienti possono avere maggiori probabilità di rimanere fedeli alle aziende con cui sentono una relazione personale. Ciò può essere realizzato attraverso comunicazioni elettroniche e di stampa regolari, coerenti e mirate. Ciò potrebbe significare organizzare le notifiche e -mail di vendite o specificheSLA che sono di particolare interesse per alcuni clienti. Potrebbe anche significare la gestione delle campagne di social media, inclusi messaggi, concorsi e promozioni.
La gestione degli sforzi di fidelizzazione dei clienti è raramente limitata a un singolo individuo o dipartimento, sebbene ci possa essere una persona o un team responsabile del monitoraggio e dell'implementazione di tali sforzi. I programmi più efficaci in genere coinvolgono tutte le aree dell'azienda e includono dipendenti in tutti i punti di contatto con i clienti. È importante che sia i dirigenti di alto livello che il personale sul campo siano impegnati ad aumentare la fedeltà dei clienti.
Le aziende che lavorano per sviluppare efficaci programmi di fidelizzazione dei clienti e quindi impegnano gli sforzi per gestire tali programmi probabilmente stabiliranno relazioni più positive con i clienti; È probabile che i clienti diventi fedele all'azienda e hanno meno probabilità di dare affari a un concorrente. Hanno anche maggiori probabilità di riferire amici al business.