¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes se refiere a mantener el negocio de un cliente en lugar de hacer que el cliente use los servicios o productos de la competencia. Las empresas quieren reducir las deserciones de los clientes a sus competidores porque podría resultar una reducción en su participación de mercado y ganancias. La retención del servicio al cliente es una estrategia de marketing popular, ya que implica centrarse en cumplir o superar las expectativas de los clientes para mantener su lealtad.
Cuando las personas se sienten leales a una determinada marca o empresa, es menos probable que los anuncios y ofertas de un competidor les convenzan. Mantener la retención de clientes a través de programas de fidelización es un método comúnmente utilizado por muchas empresas en la actualidad. Un programa de fidelización generalmente implica una tarjeta de membresía gratuita y recompensas por compras.
Los incentivos de recompensa pueden ser para precios de descuento adicionales o premios que se pueden obtener por recompensas de puntos. Por ejemplo, muchas aerolíneas otorgan puntos de millas aéreas que se pueden ahorrar para viajes aéreos gratuitos o premios tales como equipaje o una noche de hotel de cortesía. Si los consumidores están acumulando puntos para los artículos que desean, es probable que sigan usando los productos o servicios de la compañía que ofrece la promoción. De esta manera, se puede lograr la retención del cliente.
Sin embargo, la forma más duradera de retener a los clientes es a través de un servicio concienzudo que incluye el seguimiento de cualquier problema o queja. Si un consumidor tiene una experiencia de compra negativa con una empresa, puede tratar ese negocio con menos frecuencia o no hacerlo. Sin embargo, si la empresa se disculpa sinceramente y se toma el tiempo de tener un representante educado, telefonea al cliente ocasionalmente para ver cómo puede satisfacer sus necesidades, sin embargo, el consumidor puede reconsiderar y seguir tratando con esa empresa a pesar de cualquier desagradable pasado.
Las encuestas de satisfacción sobre el servicio al cliente, así como los productos de una tienda, pueden ayudar a una empresa a encontrar áreas de mejora que puedan ayudarlo a retener clientes. Los consumidores pueden ver encuestas cortas y reflexivas que solicitan la opinión del cliente como una señal de que el negocio se preocupa por las personas a las que sirve. Cuando las empresas realmente escuchan a sus clientes y están dispuestas a hacer cambios para complacerlos, puede conducir a una retención exitosa de clientes.
Los estudios demuestran que es mucho menos costoso para una empresa gastar dinero en la retención de clientes que en adquirir nuevos clientes. Incluso las estrategias más pequeñas, como celebrar un día de agradecimiento al cliente o recordar los cumpleaños de los clientes, ayudan a crear lealtad del consumidor. Por supuesto, ninguna estrategia puede compensar un mal producto o un mal servicio constante. Las empresas que monitorean regularmente sus operaciones diarias y realizan las mejoras necesarias tienen más probabilidades de tener éxito en retener a sus clientes.