Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione del cliente si riferisce al mantenimento dell'attività di un cliente piuttosto che al suo utilizzo dei servizi o dei prodotti della concorrenza. Le aziende vogliono ridurre le defezioni dei clienti rispetto alla concorrenza, poiché potrebbero derivarne una riduzione della loro quota di mercato e dei profitti. La fidelizzazione del servizio clienti è una strategia di marketing popolare in quanto prevede di concentrarsi sul soddisfacimento o il superamento delle aspettative dei clienti al fine di mantenere la loro fedeltà.
Quando le persone si sentono fedeli a un determinato marchio o azienda, hanno meno probabilità di essere persuase dalle pubblicità e dalle offerte di un concorrente. Mantenere la fidelizzazione dei clienti attraverso programmi di fidelizzazione è un metodo comunemente usato oggi da molte aziende. Un programma fedeltà in genere prevede una tessera associativa gratuita e premi per gli acquisti.
Gli incentivi alla ricompensa possono essere per prezzi di sconto extra o premi che possono essere ottenuti per punti premio. Ad esempio, molte compagnie aeree assegnano punti miglia aeree che possono essere risparmiate per viaggi aerei gratuiti o premi come bagagli o pernottamento in hotel gratuito. Se i consumatori stanno raccogliendo punti sugli articoli che desiderano, è probabile che continuino a utilizzare i prodotti o i servizi dell'azienda che offre la promozione. In questo modo è possibile ottenere la fidelizzazione dei clienti.
Il modo più duraturo di fidelizzare i clienti, tuttavia, è attraverso un servizio coscienzioso che include il follow-up su eventuali problemi o reclami. Se un consumatore ha un'esperienza di acquisto negativa con un'azienda, può occuparsi di tale attività meno spesso o per niente. Se l'azienda si scusa sinceramente e si prende il tempo necessario per avere un educato rappresentante telefonico, il cliente occasionalmente per vedere come può soddisfare le sue esigenze, tuttavia, il consumatore può riconsiderare e continuare a trattare con quella società nonostante le spiacevoli passate.
Indagini di soddisfazione sul servizio clienti, così come i prodotti di un negozio, possono aiutare un'azienda a trovare aree di miglioramento che potrebbero aiutarla a fidelizzare i clienti. Sondaggi brevi e ponderati che richiedono l'opinione del cliente possono essere visti dai consumatori come un segno che l'azienda si preoccupa delle persone che serve. Quando le aziende ascoltano davvero i loro clienti e sono disposti ad apportare modifiche per soddisfarli, ciò può portare a fidelizzare i clienti.
Gli studi dimostrano che per un'azienda è molto meno costoso spendere soldi per fidelizzare i clienti che per acquisire nuovi clienti. Anche le strategie più piccole, come tenere un giorno di apprezzamento del cliente o ricordare i compleanni dei clienti, aiutano a creare fedeltà per i consumatori. Naturalmente, nessuna strategia può compensare un prodotto scadente o un servizio costantemente scadente. Le aziende che controllano regolarmente le loro operazioni quotidiane e apportano i miglioramenti necessari hanno maggiori probabilità di avere successo nel fidelizzare i propri clienti.