Wat is klantbehoud?
Klantbehoud verwijst naar het behouden van het bedrijf van een klant in plaats van dat de klant de services of producten van concurrenten gebruikt. Bedrijven willen klanttekortkomingen bij hun concurrenten verminderen, omdat dit een vermindering van hun marktaandeel en winst tot gevolg kan hebben. Klantenservice is een populaire marketingstrategie omdat het gericht is op het voldoen aan of overtreffen van de verwachtingen van klanten om hun loyaliteit te behouden.
Wanneer mensen zich loyaal voelen aan een bepaald merk of bedrijf, zijn ze minder snel overtuigd door advertenties en aanbiedingen van een concurrent. Het behouden van klanten via loyaliteitsprogramma's is een methode die tegenwoordig door veel bedrijven wordt gebruikt. Een loyaliteitsprogramma omvat meestal een gratis lidmaatschapskaart en beloningen voor aankopen.
De beloningsprikkels kunnen zijn voor extra kortingsprijzen of prijzen die kunnen worden verkregen voor puntbeloningen. Veel luchtvaartmaatschappijen geven bijvoorbeeld air miles-punten die kunnen worden bespaard voor gratis vliegreizen of prijzen zoals bagage of een gratis overnachting in het hotel. Als consumenten punten verzamelen voor artikelen die ze willen, zullen ze waarschijnlijk de producten of diensten van het bedrijf dat de promotie aanbiedt blijven gebruiken. Op deze manier kan klantretentie worden bereikt.
De meest duurzame manier om klanten te behouden, is echter door een zorgvuldige service, inclusief het opvolgen van eventuele problemen of klachten. Als een consument een negatieve winkelervaring heeft bij een bedrijf, kan hij of zij minder vaak of helemaal niet met dat bedrijf omgaan. Als het bedrijf zich oprecht verontschuldigt en de tijd neemt om een beleefde vertegenwoordiger van de klant af en toe te bellen om te zien hoe ze aan zijn of haar behoeften kunnen voldoen, kan de consument dit bedrijf echter heroverwegen en blijven handelen ondanks eventuele onaangenaamheden in het verleden.
Tevredenheidsonderzoeken over klantenservice, evenals de producten van een winkel, kunnen een bedrijf helpen bij het vinden van verbeterpunten die kunnen helpen klanten te behouden. Korte, doordachte enquêtes die vragen naar de mening van de klant kunnen door de consument worden gezien als een teken dat het bedrijf geeft om de mensen die het bedient. Wanneer bedrijven echt naar hun klanten luisteren en bereid zijn om wijzigingen aan te brengen om hen te behagen, kan dit leiden tot succesvol klantbehoud.
Studies tonen aan dat het voor een bedrijf veel goedkoper is om geld uit te geven aan klantenbehoud dan aan het werven van nieuwe klanten. Zelfs kleinere strategieën, zoals het houden van een klantwaarderingsdag of het onthouden van klantverjaardagen, helpen bij het creëren van klantentrouw. Natuurlijk kan geen enkele strategie een slecht product of een consequent slechte service goedmaken. Bedrijven die hun dagelijkse activiteiten regelmatig volgen en de nodige verbeteringen aanbrengen, hebben de meeste kans om hun klanten te behouden.