O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes refere -se a manter os negócios de um cliente, em vez de fazer com que o cliente use os serviços ou produtos dos concorrentes. As empresas desejam reduzir as deserções de clientes para seus concorrentes, porque uma redução em sua participação de mercado e lucros pode resultar. A retenção de atendimento ao cliente é uma estratégia de marketing popular, pois envolve o foco em atender ou exceder as expectativas dos clientes para manter sua lealdade. Manter a retenção de clientes por meio de programas de fidelidade é um método comumente usado por muitas empresas hoje. Um programa de fidelidade normalmente envolve um cartão de associação gratuito e recompensas para compras.

Os incentivos de recompensa podem ser por preços ou prêmios de desconto extras que podem ser obtidos para recompensas pontuais. Por exemplo, muitas companhias aéreas dão a Air Miles Points que podem ser salvos para viagens aéreas gratuitas ou prêmios, como bagagem ou um bengalHT's Hotel Stay. Se os consumidores estão coletando pontos para itens que desejam, é provável que continuem usando os produtos ou serviços da empresa que oferecem a promoção. Dessa forma, a retenção de clientes pode ser alcançada.

A maneira mais duradoura de reter clientes, no entanto, é através do serviço de consciência que inclui o acompanhamento de quaisquer problemas ou reclamações. Se um consumidor tiver uma experiência de compra negativa com uma empresa, ele poderá lidar com esse negócio com menos frequência ou não. Se a empresa se desculpar sinceramente e levar um tempo para ter um telefone educado telefonar para o cliente ocasionalmente para ver como eles podem atender às suas necessidades, no entanto, o consumidor pode reconsiderar e continuar lidando com essa empresa, apesar de qualquer desagrado passado.

Pesquisas de satisfação sobre o atendimento ao cliente, bem como os produtos de uma loja, podem ajudar uma empresa a encontrar áreas de melhoria que possam ajudar euT retenha clientes. Pesquisas curtas e atenciosas que solicitam a opinião do cliente podem ser vistas pelos consumidores como um sinal de que a empresa se importa com as pessoas que atende. Quando as empresas realmente ouvem seus clientes e estão dispostas a fazer alterações para agradá -los, isso pode levar a uma retenção de clientes bem -sucedida.

Estudos

mostram que é muito mais barato para uma empresa gastar dinheiro em retenção de clientes do que em adquirir novos clientes. Estratégias ainda menores, como manter um dia de apreciação do cliente ou lembrar os aniversários do cliente, ajudam a criar lealdade ao consumidor. Obviamente, nenhuma estratégia pode compensar um produto ruim ou um serviço consistentemente ruim. As empresas que monitoram regularmente suas operações diárias e fazem as melhorias necessárias têm maior probabilidade de ter sucesso em manter seus clientes.