Co je to retence zákazníků?

Udržení zákazníků se týká spíše udržování podnikání klienta než toho, aby klient používal služby nebo produkty konkurence. Podniky chtějí omezit vady zákazníků vůči svým konkurentům, protože by mohlo dojít ke snížení jejich podílu na trhu a zisků. Udržování zákaznických služeb je oblíbenou marketingovou strategií, protože zahrnuje soustředění na splnění nebo překonání očekávání klientů za účelem udržení jejich loajality.

Když se lidé cítí loajální k určité značce nebo firmě, je méně pravděpodobné, že je přesvědčí reklamy a nabídky konkurenta. Zachování retence zákazníků prostřednictvím věrnostních programů je dnes běžně používanou metodou mnoha podniků. Věrnostní program obvykle zahrnuje bezplatnou členskou kartu a odměny za nákupy.

Motivační odměny mohou být za mimořádné diskontní ceny nebo ceny, které lze získat za bodové odměny. Mnoho leteckých společností například poskytuje body vzdušných mil, které mohou být ušetřeny za bezplatnou leteckou dopravu nebo ceny, jako jsou zavazadla nebo noční pobyt v hotelu. Pokud zákazníci sbírají body za předměty, které chtějí, pravděpodobně budou nadále používat produkty nebo služby společnosti nabízející tuto propagaci. Tímto způsobem lze dosáhnout retence zákazníků.

Nejtrvalejší způsob, jak udržet zákazníky, je však prostřednictvím svědomité služby, která zahrnuje sledování jakýchkoli problémů nebo stížností. Pokud má spotřebitel negativní nákupní zkušenost se společností, může s tímto obchodem jednat méně často nebo vůbec. Pokud se společnost upřímně omlouvá a věnuje čas tomu, aby si zdvořilý zástupce telefonicky občas poradil se zákazníkem, aby zjistil, jak může vyhovět jeho potřebám, může spotřebitel i přes jakoukoli minulou nepříjemnost přehodnotit a pokračovat v jednání s touto společností.

Průzkumy spokojenosti týkající se zákaznických služeb a produktů obchodu mohou podniku pomoci najít oblasti vylepšení, které mu mohou pomoci udržet si zákazníky. Krátké a promyšlené průzkumy, které žádají o názor zákazníka, mohou spotřebitelé vnímat jako znamení toho, že se podnikání zajímá o lidi, kterým slouží. Pokud společnosti skutečně naslouchají svým klientům a jsou ochotny provést změny, aby je potěšily, může to vést k úspěšnému udržení zákazníků.

Studie ukazují, že pro společnost je mnohem levnější utrácet peníze za udržení zákazníků než za získání nových klientů. Při vytváření loajality zákazníků pomáhají i menší strategie, jako je například den oceňování zákazníků nebo pamatování narozenin klientů. Žádná strategie samozřejmě nemůže nahradit špatný produkt nebo trvale špatné služby. Společnosti, které pravidelně sledují své každodenní operace a provádějí veškerá potřebná vylepšení, mají největší šanci uspět v udržení svých zákazníků.