Co to jest utrzymanie klienta?
Zatrzymanie klienta odnosi się do prowadzenia działalności klienta, a nie do tego, aby klient korzystał z usług lub produktów konkurencji. Firmy chcą zredukować liczbę klientów do swoich konkurentów, ponieważ może to spowodować zmniejszenie ich udziału w rynku i zysków. Utrzymanie obsługi klienta jest popularną strategią marketingową, ponieważ polega na koncentrowaniu się na spełnianiu lub przekraczaniu oczekiwań klientów w celu utrzymania ich lojalności.
Kiedy ludzie czują się lojalni wobec określonej marki lub firmy, rzadziej przekonują ich reklamy i oferty konkurencji. Utrzymanie klientów poprzez programy lojalnościowe jest obecnie metodą powszechnie stosowaną przez wiele firm. Program lojalnościowy zazwyczaj obejmuje bezpłatną kartę członkowską i nagrody za zakupy.
Zachęty premiowe mogą dotyczyć dodatkowych cen rabatowych lub nagród, które można uzyskać za nagrody punktowe. Na przykład wiele linii lotniczych przyznaje mile lotnicze, które można zapisać na bezpłatne podróże lotnicze lub nagrody, takie jak bagaż lub bezpłatny nocleg w hotelu. Jeśli konsumenci zbierają punkty na przedmioty, których chcą, prawdopodobnie nadal będą korzystać z produktów lub usług firmy oferującej promocję. W ten sposób można osiągnąć utrzymanie klienta.
Jednak najbardziej trwałym sposobem na zatrzymanie klientów jest sumienna usługa, która obejmuje monitorowanie wszelkich problemów lub skarg. Jeśli konsument ma negatywne doświadczenia zakupowe w firmie, może on rzadziej lub wcale nie mieć do czynienia z tą firmą. Jeśli jednak firma szczerze przeprasza i poświęca czas, aby uprzejmy przedstawiciel zadzwonił do klienta od czasu do czasu, aby zobaczyć, w jaki sposób może zaspokoić jego lub jej potrzeby, konsument może jednak ponownie rozważyć i kontynuować współpracę z tą firmą, pomimo wszelkich nieprzyjemności z przeszłości.
Ankiety satysfakcji dotyczące obsługi klienta, a także produktów sklepu, mogą pomóc firmie znaleźć obszary wymagające poprawy, które mogą pomóc w utrzymaniu klientów. Krótkie, przemyślane ankiety z pytaniem o opinię klienta mogą być postrzegane przez konsumentów jako znak, że firma dba o ludzi, którym służy. Gdy firmy naprawdę słuchają swoich klientów i są skłonne wprowadzać zmiany, aby im zadowolić, może to prowadzić do udanego utrzymania klientów.
Badania pokazują, że wydawanie pieniędzy na utrzymanie klientów jest znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów. Nawet mniejsze strategie, takie jak organizowanie dnia uznania klienta lub pamiętanie urodzin klienta, pomagają w budowaniu lojalności konsumentów. Oczywiście żadna strategia nie zrekompensuje złego produktu lub konsekwentnie złej obsługi. Firmy, które regularnie monitorują codzienne operacje, a także wprowadzają niezbędne ulepszenia, mają największe szanse na utrzymanie swoich klientów.