Qu'est-ce que la rétention client?
La fidélisation de la clientèle consiste à conserver les activités d'un client plutôt que de le faire utiliser les services ou produits de ses concurrents. Les entreprises souhaitent réduire les défections des clients par rapport à leurs concurrents, ce qui pourrait entraîner une réduction de leur part de marché et de leurs bénéfices. La fidélisation du service à la clientèle est une stratégie marketing populaire car elle consiste à satisfaire ou à dépasser les attentes des clients afin de les fidéliser.
Lorsque les gens se sentent fidèles à une marque ou à une entreprise en particulier, ils sont moins susceptibles d'être persuadés par les annonces et les offres d'un concurrent. La fidélisation de la clientèle par le biais de programmes de fidélisation est une méthode couramment utilisée par de nombreuses entreprises. Un programme de fidélité implique généralement une carte de membre gratuite et des récompenses pour les achats.
Les récompenses peuvent être des rabais supplémentaires ou des prix pouvant être obtenus en points. Par exemple, de nombreuses compagnies aériennes attribuent des miles à des points aériens qui peuvent être économisés pour des voyages aériens gratuits ou des prix tels que des bagages ou une nuit d'hôtel gratuite. Si les consommateurs accumulent des points pour les articles qu’ils souhaitent, ils continueront probablement à utiliser les produits ou les services de l’entreprise proposant la promotion. De cette manière, la fidélisation de la clientèle peut être atteinte.
La façon la plus durable de fidéliser les clients, toutefois, consiste à offrir un service consciencieux comprenant le suivi des problèmes ou des plaintes. Si un consommateur a une expérience de magasinage négative avec une entreprise, il peut traiter avec cette entreprise moins souvent, voire pas du tout. Si l'entreprise s'excuse sincèrement et prend le temps de demander à un représentant poli de téléphoner au client pour savoir de quelle manière il peut répondre à ses besoins, il peut toutefois reconsidérer sa position et continuer à traiter avec cette société malgré les inconvénients passés.
Des enquêtes de satisfaction sur le service clientèle, ainsi que sur les produits d'un magasin, peuvent aider une entreprise à identifier les domaines d'amélioration susceptibles de l'aider à fidéliser ses clients. Les sondages courts et réfléchis qui demandent l'avis du client peuvent être considérés par les consommateurs comme un signe que l'entreprise se soucie vraiment des personnes qu'elle sert. Lorsque les entreprises écoutent vraiment leurs clients et sont prêtes à apporter des modifications qui leur plaisent, cela peut permettre de fidéliser leurs clients.
Des études montrent qu'il est beaucoup moins coûteux pour une entreprise de dépenser de l'argent pour fidéliser ses clients que pour acquérir de nouveaux clients. Même des stratégies plus modestes, telles que l'organisation d'une journée de reconnaissance de la clientèle ou la commémoration de son anniversaire, contribuent à fidéliser la clientèle. Bien sûr, aucune stratégie ne peut compenser un produit médiocre ou un service toujours insatisfaisant. Les entreprises qui surveillent régulièrement leurs opérations quotidiennes et apportent les améliorations nécessaires sont les plus susceptibles de réussir à fidéliser leurs clients.