¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente puede referirse a la práctica de proporcionar a las personas una experiencia positiva y útil antes, durante o después de comprar algo. También puede referirse a un departamento dentro de una empresa que se centra en estos procesos. Idealmente, cada trabajador puede proporcionar asistencia y ningún cliente experimenta discriminación. Los empleados pueden interactuar con las personas cara a cara, por teléfono o mediante comunicaciones escritas. Muchas empresas pasan mucho tiempo recibiendo comentarios y capacitar a sus empleados para este propósito, porque hace que un cliente sea más probable que se vuelva leal.
Definición: proceso y filosofía
Cuando las personas se refieren al servicio al cliente, generalmente están hablando sobre el proceso de obtener ayuda relacionada con una compra. La compra ya podría haber sucedido, o podría estar sucediendo en el presente. El término también se refiere a la ayuda recibida que está relacionada con algo que una persona ya ha comprado. Independientemente del momento de la venta, la idea principal o el filosopía guíaHy es que los representantes de la tienda le dan al cliente una buena experiencia, proporcionando lo que necesita o quiere mientras lo trata positivamente.
Aunque hacer que una persona se sienta bien puede parecer simple en la superficie, requiere un conjunto de habilidades que no todos tienen. Un trabajador no debe solo hacer preguntas, por ejemplo, debe hacer las correctas. También debe encontrar soluciones que sean prácticas y distinguen a un cliente del siguiente, siempre comenzando de nuevo sin importar cuán difícil fuera la última interacción. Los buenos representantes también son pacientes, escuchando a las personas tanto como lo permitan las limitaciones de tiempo.
Definición: Departamento
A veces las personas usan este término cuando hablan de un departamento específico dentro de una agencia. Esta sección del negocio se centra en cómo ayudar mejor a los compradores, presentando nuevas técnicas sobre cómo interactuar con los artículos público o de posición a la venta. Personas que trabajan enEste departamento también aborda personalmente las preguntas o problemas que las personas podrían tener, como encontrar algo en la tienda o recuperar el dinero para un artículo devuelto. En cualquier caso, el principio general de interactuar positivamente con el cliente siempre se aplica.
proporcionado por cada trabajador
Aunque una organización podría tener un departamento de servicio al cliente, cualquier persona que tenga la oportunidad de brindarle ayuda a un comprador debería hacerlo lo mejor que pueda. Esto muestra al público que toda la tienda, no solo un solo grupo de trabajadores, cree que una buena experiencia es importante. Cuando las personas ven esta actitud colectiva, generalmente piensan mejor en la empresa y siguen regresando.
Recibido por cada comprador
El servicio al cliente no es selectivo o discriminatorio, lo que significa que los trabajadores se esfuerzan idealmente por brindar el mismo nivel de ayuda a todos los que entran en la tienda o contacta a la empresa. Esto a menudo es desafiante, porque algunas personas pueden ser extremadamenteexigente, haciendo que los representantes se sientan frustrados. También puede ser difícil porque los hombres, las mujeres y los niños pueden tener diferentes objetivos, antecedentes o formas de pensar y comportarse. Por lo tanto, los empleados tienen que adaptarse cuando sea necesario para garantizar que la comunicación sea efectiva y para resolver problemas.
entrenamiento
Las empresas entienden que algunos empleados son naturalmente mejores para servir a las personas que otras, pero debido a que quieren que el público tenga la impresión de que todo el negocio está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional, intentan proporcionar una capacitación básica sobre cómo ayudar a los compradores. La capacitación puede incluir detalles sobre las políticas de servicio al cliente, como cuánto tiempo debe ser una llamada o si ciertos tipos de transacciones son permitidos. También puede tener un enfoque más orientado al marketing, como explicar cómo la posición de los artículos en la tienda puede mejorar cómo se siente el cliente y qué compra. Los trabajadores casi siempre reciben capacitación formal cuando son contratados, pero después de eso, compraNIES generalmente solo lo proporciona periódicamente según sea necesario.
entrega
Los empleados pueden brindar servicio a las personas de tres maneras principales: interacción cara a cara, llamadas telefónicas y comunicaciones escritas, incluido el correo electrónico. Las empresas generalmente usan los tres métodos de entrega de alguna manera, pero algunos trabajadores se centran en solo uno, que se especializan. Esto puede aumentar la eficiencia.
La interacción cara a cara generalmente ocurre en las tiendas de ladrillo y mortero y lleva mucho tiempo, comenzando con saludar al comprador en la puerta. Los trabajadores preguntan si pueden ayudar de alguna manera, e incluso si el cliente dice que no, permanecen disponibles en caso de que se desarrolle una necesidad. Cuando se va, los trabajadores generalmente le agradecen por su negocio y le dicen que tenga un buen día.
La asistencia telefónica generalmente ocurre en un centro de llamadas de la empresa. Los empleados que responden a los teléfonos a menudo tienen que lidiar con problemas muy repetitivos, lo que puede ser aburrido. Las personas también generalmente llaman solo cuando tienen un problema y están molestos, por lo que los trabajadores tienen queMantenga la calma desde el principio y use las técnicas que puedan para que la persona que llame se sienta más cómoda. Aquellos que reciben llamadas generalmente también deben documentar cada interacción, porque los datos recopilados permiten a los gerentes estadísticamente calcular qué está sucediendo y proporciona evidencia de la asistencia. La presión es alta para responder tantas preguntas o solucionar tantos problemas como sea posible.
La ayuda escrita puede ser difícil de proporcionar, simplemente porque poner declaraciones por escrito puede hacerlas más vinculantes legalmente. Al igual que con el servicio telefónico, las cartas o los correos electrónicos deben ser concisos, y los escritores deben ser conscientes de las connotaciones de lo que están diciendo. Las empresas generalmente quieren que los trabajadores respondan los contactos de correo electrónico muy rápidamente, y algunas empresas tienen políticas de respuesta las 24 horas. Los trabajadores que se concentran en las cartas aún tienen que enviar el correo rápido, porque las letras pueden contener información sensible al tiempo.
Comentarios de los clientes
Las empresas a menudo dan a los clientes la oportunidad de darComentarios sobre el servicio que reciben. Las empresas pueden obtener los comentarios a través de encuestas de teléfono, correo o en línea, así como simplemente hacer a los compradores algunas preguntas cara a cara en los escritorios de ayuda de la tienda. Luego usan la información para descubrir qué están haciendo bien o podrían mejorar. Obtener comentarios es especialmente importante cuando una tienda altera sus productos, servicios, diseño o políticas generales, porque ayuda a los gerentes a decidir si los cambios realmente están beneficiando a la empresa.
Muchos ejecutivos corporativos dicen que toda la idea detrás de los comentarios es comprender las motivaciones reales detrás de lo que dicen los compradores, especialmente cuando sus comentarios no son buenos. Al comprender mejor esta "psicología de la queja", los ejecutivos pueden desarrollar estrategias o soluciones muy específicas a los problemas que las personas señalan.
Desde el punto de vista de los clientes, poder decir que lo que hacían o no les gustó generalmente se siente empoderador. Si el negocio hace un verdadero esfuerzo para dar a las personas lo que tienen comoKed para, entonces los clientes tienden a pensar mejor en la empresa en general. Es más probable que vuelvan y dan críticas positivas a otros como resultado, y eso puede tener un gran efecto en las ventas y las ganancias.