¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente puede referirse a la práctica de proporcionar a las personas una experiencia positiva y útil antes, durante o después de comprar algo. También puede referirse a un departamento dentro de una empresa que se enfoca en estos procesos. Idealmente, cada trabajador puede brindar asistencia y ningún cliente experimenta discriminación. Los empleados pueden interactuar con las personas cara a cara, por teléfono o mediante comunicaciones escritas. Muchas empresas dedican una gran cantidad de tiempo a obtener comentarios y capacitar a sus empleados para este propósito, porque hace que un cliente sea más propenso a ser leal.

Definición: proceso y filosofía

Cuando las personas se refieren al servicio al cliente, generalmente hablan sobre el proceso de obtener ayuda relacionada con una compra. La compra ya podría haber sucedido, o podría estar sucediendo en el presente. El término también se refiere a la ayuda recibida que está relacionada con algo que una persona ya ha comprado. Independientemente del momento de la venta, la idea principal o la filosofía rectora es que los representantes de la tienda brinden al cliente una buena experiencia, suministrando lo que necesita o desea mientras lo trata positivamente.

Aunque hacer que una persona se sienta bien puede parecer simple en la superficie, requiere un conjunto de habilidades que no todos tienen. Un trabajador no solo debe hacer preguntas, por ejemplo, tiene que hacer las correctas. También debe encontrar soluciones prácticas y distinguir a un cliente del siguiente, siempre comenzando de nuevo sin importar cuán dura sea la última interacción. Los buenos representantes también son pacientes, escuchan a las personas tanto como lo permiten las limitaciones de tiempo.

Definición: Departamento

A veces las personas usan este término cuando hablan de un departamento específico dentro de una agencia. Esta sección del negocio se enfoca en cómo ayudar mejor a los compradores, proponiendo nuevas técnicas para interactuar con el público o posicionar artículos para la venta. Las personas que trabajan en este departamento también abordan personalmente las preguntas o problemas que las personas puedan tener, como encontrar algo en la tienda o recuperar el dinero por un artículo devuelto. En cualquier caso, siempre se aplica el principio general de interactuar positivamente con el cliente.

Proporcionado por cada trabajador

Aunque una organización podría tener un departamento de servicio al cliente, cualquier persona que tenga la oportunidad de brindarle ayuda a un comprador debe hacerlo lo mejor que pueda. Esto muestra al público que toda la tienda, no solo un solo grupo de trabajadores, piensa que una buena experiencia es importante. Cuando las personas ven esta actitud colectiva, generalmente piensan mejor en la empresa y siguen regresando.

Recibido por cada comprador

El servicio al cliente no es selectivo o discriminatorio, lo que significa que los trabajadores se esfuerzan idealmente por brindar el mismo nivel de ayuda a todos los que entran en la tienda o contactan a la empresa. Esto a menudo es un desafío, porque algunas personas pueden ser extremadamente exigentes y hacer que los representantes se sientan frustrados. También puede ser difícil porque los hombres, las mujeres y los niños pueden tener diferentes objetivos, antecedentes o formas de pensar y comportarse. Por lo tanto, los empleados deben adaptarse cuando sea necesario para garantizar que la comunicación sea efectiva y para resolver problemas.

Formación

Las empresas entienden que algunos empleados son naturalmente mejores para atender a las personas que otros, pero debido a que quieren que el público tenga la impresión de que todo el negocio está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional, intentan proporcionar una capacitación básica sobre cómo ayudar a los compradores. La capacitación puede incluir detalles sobre las políticas de servicio al cliente, como la duración de una llamada o si se permiten ciertos tipos de transacciones. También puede tener un enfoque más orientado al marketing, como explicar cómo la posición de los artículos en la tienda puede mejorar cómo se siente el cliente y lo que compra. Los trabajadores casi siempre reciben capacitación formal cuando son contratados, pero después de eso, las compañías generalmente solo la brindan periódicamente según sea necesario.

Entrega

Los empleados pueden prestar servicios a las personas de tres formas principales: interacción cara a cara, llamadas telefónicas y comunicaciones escritas, incluido el correo electrónico. Las empresas suelen utilizar los tres métodos de entrega de alguna manera, pero algunos trabajadores se centran en uno solo, especializándose. Esto puede aumentar la eficiencia.

La interacción cara a cara generalmente ocurre en tiendas físicas y toma mucho tiempo, comenzando por saludar al comprador en la puerta. Los trabajadores preguntan si pueden ayudar de alguna manera, e incluso si el cliente dice que no, permanecen disponibles en caso de que surja una necesidad. Cuando se va, los trabajadores generalmente le agradecen por su negocio y le dicen que tenga un buen día.

La asistencia telefónica generalmente ocurre en un centro de llamadas de la compañía. Los empleados que responden los teléfonos a menudo tienen que lidiar con problemas muy repetitivos, que pueden ser aburridos. Las personas también suelen llamar solo cuando tienen un problema y están molestos, por lo que los trabajadores deben mantener la calma desde el principio y utilizar cualquier técnica que puedan hacer para que la persona que llama se sienta más cómoda. Por lo general, los que reciben llamadas también deben documentar cada interacción, ya que los datos recopilados permiten a los gerentes determinar estadísticamente lo que está sucediendo y proporcionan evidencia de la asistencia. La presión es alta para responder tantas preguntas o solucionar tantos problemas como sea posible.

La ayuda por escrito puede ser difícil de proporcionar, simplemente porque poner declaraciones por escrito puede hacer que sean legalmente más vinculantes. Al igual que con el servicio telefónico, las cartas o correos electrónicos deben ser concisos, y los escritores deben ser conscientes de las connotaciones de lo que dicen. Las empresas generalmente quieren que los trabajadores respondan los contactos de correo electrónico muy rápidamente, y algunas empresas tienen políticas de respuesta las 24 horas. Los trabajadores que se concentran en las cartas aún tienen que enviar el correo rápido, porque las cartas pueden contener información urgente.

Comentarios de los clientes

Las empresas a menudo dan a los clientes la oportunidad de dar su opinión sobre el servicio que reciben. Las empresas pueden recibir comentarios a través de encuestas telefónicas, por correo o en línea, así como simplemente haciendo preguntas a los compradores cara a cara en los mostradores de ayuda de la tienda. Luego usan la información para descubrir lo que están haciendo bien o podrían mejorar. Obtener comentarios es especialmente importante cuando una tienda altera sus productos, servicios, diseño o políticas generales, porque ayuda a los gerentes a decidir si los cambios realmente están beneficiando a la empresa.

Muchos ejecutivos corporativos dicen que toda la idea detrás de los comentarios es comprender las motivaciones reales detrás de lo que dicen los compradores, especialmente cuando sus comentarios no son buenos. Al comprender mejor esta "psicología de la queja", los ejecutivos pueden desarrollar estrategias o soluciones muy específicas para los problemas que las personas señalan.

Desde el punto de vista de los clientes, poder decir lo que les gustó o no les gustó, por lo general, les da un gran poder. Si el negocio hace un esfuerzo real para dar a las personas lo que han pedido, entonces los clientes tienden a pensar mejor de la compañía en general. Es más probable que regresen y den críticas positivas a otros como resultado, y eso puede tener un gran efecto en las ventas y las ganancias.