Wat is klantenservice?
Klantenservice kan verwijzen naar de praktijk om mensen een positieve, nuttige ervaring te bieden voor, tijdens of na het kopen van iets. Het kan ook verwijzen naar een afdeling binnen een bedrijf die zich op deze processen richt. In het ideale geval kan elke werknemer assistentie verlenen en ervaart geen enkele cliënt discriminatie. Medewerkers kunnen persoonlijk, telefonisch of via schriftelijke communicatie met individuen in contact treden. Veel bedrijven besteden veel tijd aan het krijgen van feedback en het trainen van hun medewerkers voor dit doel, omdat het een klant waarschijnlijker maakt om loyaal te worden.
Definitie: proces en filosofie
Wanneer mensen naar klantenservice verwijzen, hebben ze het meestal over het proces om hulp te krijgen met betrekking tot een aankoop. De aankoop had al kunnen gebeuren, of het zou in de huidige tijd kunnen doorgaan. De term verwijst ook naar ontvangen hulp die verband houdt met iets dat iemand al heeft gekocht. Ongeacht de timing van de verkoop, is het belangrijkste idee of de leidende filosofie dat vertegenwoordigers uit de winkel de klant een goede ervaring geven, leveren wat hij nodig heeft of wil, terwijl hij positief wordt behandeld.
Hoewel een persoon zich goed voelen op het eerste gezicht eenvoudig lijkt, vereist het een vaardigheden die niet iedereen heeft. Een werknemer moet bijvoorbeeld niet alleen vragen stellen - hij moet de juiste vragen stellen. Hij moet ook oplossingen vinden die praktisch zijn en de ene klant van de andere onderscheiden, altijd opnieuw beginnen, ongeacht hoe ruw de laatste interactie was. Goede vertegenwoordigers zijn ook geduldig en horen mensen zoveel als tijdsbeperkingen dat toelaten.
Definitie: Afdeling
Soms gebruiken mensen deze term wanneer ze het hebben over een specifieke afdeling binnen een bureau. Dit gedeelte van het bedrijf richt zich op hoe klanten het beste kunnen worden geholpen, en komt met nieuwe technieken voor interactie met het publiek of positioneert items die te koop zijn. Mensen die op deze afdeling werken, beantwoorden ook persoonlijk de vragen of problemen die mensen kunnen hebben, zoals iets in de winkel vinden of geld terugkrijgen voor een geretourneerd artikel. In beide gevallen is altijd het algemene principe van positieve interactie met de klant van toepassing.
Aangeboden door elke werknemer
Hoewel een organisatie misschien een klantenservice heeft, moet iedereen die de kans heeft om een klant hulp te bieden, dit zo goed mogelijk doen. Dit laat het publiek zien dat de hele winkel, niet alleen een enkele groep werknemers, een goede ervaring belangrijk vindt. Wanneer mensen deze collectieve houding zien, denken ze meestal beter aan het bedrijf en blijven ze terugkomen.
Ontvangen door elke klant
Klantenservice is niet selectief of discriminerend, wat betekent dat werknemers idealiter ernaar streven hetzelfde niveau van hulp te bieden aan iedereen die de winkel binnenkomt of contact opneemt met het bedrijf. Dit is vaak een uitdaging, omdat sommige mensen extreem veeleisend kunnen zijn, waardoor vertegenwoordigers zich gefrustreerd voelen. Het kan ook moeilijk zijn omdat mannen, vrouwen en kinderen allemaal verschillende doelen, achtergronden of manieren van denken en gedragen kunnen hebben. Medewerkers moeten zich daarom indien nodig aanpassen om ervoor te zorgen dat communicatie effectief is en om problemen op te lossen.
Opleiding
Bedrijven begrijpen dat sommige werknemers van nature beter zijn in het bedienen van mensen dan anderen, maar omdat ze willen dat het publiek de indruk krijgt dat de hele onderneming bereid is een stap verder te gaan, proberen ze een basisopleiding te geven over hoe ze klanten kunnen helpen. De training kan details bevatten over klantenservicebeleid, zoals hoe lang een oproep moet duren of of bepaalde soorten transacties zijn toegestaan. Het kan ook een meer marketinggerichte benadering hebben, zoals uitleggen hoe de positie van items in de winkel kan verbeteren hoe de klant zich voelt en wat hij koopt. Werknemers krijgen bijna altijd een formele opleiding wanneer ze worden aangenomen, maar daarna geven bedrijven deze meestal alleen periodiek als dat nodig is.
Levering
Medewerkers kunnen mensen op drie belangrijke manieren van dienst zijn: persoonlijke interactie, telefoongesprekken en schriftelijke communicatie inclusief e-mail. Bedrijven gebruiken meestal alle drie de bezorgmethoden op de een of andere manier, maar sommige werknemers richten zich op slechts één en worden gespecialiseerd. Dit kan de efficiëntie verhogen.
Face-to-face interactie gebeurt meestal in fysieke winkels en kost veel tijd, te beginnen met het begroeten van de klant bij de deur. Werknemers vragen of ze op de een of andere manier kunnen helpen, en zelfs als de klant nee zegt, blijven ze beschikbaar voor het geval er een behoefte ontstaat. Wanneer hij vertrekt, bedanken werknemers hem meestal voor zijn zaken en zeggen hem dat hij een goede dag moet hebben.
Telefonische assistentie gebeurt meestal in een callcenter van een bedrijf. Werknemers die de telefoon opnemen, hebben vaak te maken met zeer repetitieve problemen, die saai kunnen zijn. Mensen bellen meestal alleen wanneer ze een probleem hebben en overstuur zijn, dus werknemers moeten vanaf het begin kalm blijven en alle mogelijke technieken gebruiken om de beller zich prettiger te laten voelen. Degenen die oproepen aannemen, zijn doorgaans ook verplicht om elke interactie te documenteren, omdat de verzamelde gegevens managers in staat stellen statistisch uit te zoeken wat er aan de hand is en bewijs van de hulp biedt. De druk is hoog om zoveel mogelijk vragen te beantwoorden of zoveel mogelijk problemen op te lossen.
Schriftelijke hulp kan moeilijk zijn om te geven, simpelweg omdat het schriftelijk vastleggen van verklaringen ze juridisch bindender kan maken. Net als bij telefoondiensten moeten brieven of e-mails beknopt zijn en moeten schrijvers op de hoogte zijn van de connotaties van wat ze zeggen. Bedrijven willen meestal dat werknemers e-mailcontacten zeer snel beantwoorden, terwijl sommige bedrijven een 24-uurs responsbeleid hebben. Werknemers die zich op brieven concentreren, moeten e-mail nog steeds snel verzenden, omdat de brieven tijdgevoelige informatie kunnen bevatten.
Klanten feedback
Bedrijven geven klanten vaak de kans om feedback te geven over de service die ze krijgen. Bedrijven kunnen feedback krijgen via telefoon, e-mail of online enquêtes, maar ook door klanten enkele vragen face-to-face aan de helpdesks van de winkel te stellen. Vervolgens gebruiken ze de informatie om erachter te komen wat ze goed doen of kunnen verbeteren. Feedback krijgen is vooral belangrijk wanneer een winkel zijn producten, diensten, lay-out of algemeen beleid wijzigt, omdat het managers helpt te beslissen of de veranderingen echt ten goede komen aan het bedrijf.
Veel bedrijfsleiders zeggen dat het hele idee achter feedback is om de echte motivaties te begrijpen achter wat de shoppers zeggen, vooral als hun opmerkingen niet goed zijn. Door deze "klachtenpsychologie" beter te begrijpen, kunnen de leidinggevenden zeer specifieke strategieën of oplossingen ontwikkelen voor de problemen waarop mensen wijzen.
Vanuit het standpunt van de klant voelt het meestal empowerend om te kunnen zeggen wat ze wel of niet leuk vonden. Als het bedrijf echt moeite doet om mensen te geven waar ze om hebben gevraagd, dan denken klanten meestal beter over het hele bedrijf. Ze komen vaker terug en geven daardoor positieve beoordelingen aan anderen, en dat kan een groot effect hebben op de omzet en winst.