Co to jest obsługa klienta?

Obsługa klienta może odnosić się do praktyki zapewniania ludziom pozytywnego, pomocnego doświadczenia przed, w trakcie lub po zakupie czegoś. Może również odnosić się do działu w firmie, która koncentruje się na tych procesach. Idealnie, każdy pracownik jest w stanie zapewnić pomoc i brak doświadczeń klientów. Pracownicy mogą angażować się z osobami osobowymi, telefonicznie lub poprzez pisemną komunikację. Wiele firm spędza dużo czasu na otrzymywaniu informacji zwrotnych i szkoleniu swoich pracowników w tym celu, ponieważ sprawia, że ​​klient jest bardziej lojalny.

Definicja: proces i filozofia

Kiedy ludzie odnoszą się do obsługi klienta, zwykle mówią o procesie uzyskiwania pomocy związanej z zakupem. Zakup mógł już się wydarzyć, albo może to się odbyć w teraźniejszości. Termin ten odnosi się również do pomocy, która jest związana z czymś, co osoba już kupiła. Niezależnie od terminu sprzedaży, głównej pomysłu lub filozopu prowadzeniaHy polega na tym, że przedstawiciele sklepu dają klientowi dobre doświadczenie, dostarczając to, czego potrzebuje lub chce, traktując go pozytywnie.

Chociaż sprawienie, by osoba czuła się dobrze, może wydawać się proste na powierzchni, wymaga zestawu umiejętności, które nie wszyscy. Pracownik nie musi na przykład zadawać pytań - musi zadać właściwe. Musi także znaleźć rozwiązania, które są praktyczne i odróżnić jednego klienta od następnego, zawsze zaczynając od świeżego, bez względu na to, jak szorstka była ostatnia interakcja. Dobrzy przedstawiciele są również cierpliwi, słysząc ludzi tak samo, jak pozwalają na to ograniczenia czasowe.

Definicja: Departament

Czasami ludzie używają tego terminu, gdy mówią o określonym dziale w agencji. Ta sekcja firmy koncentruje się na jak najlepiej pomóc kupującym, opracowując nowe techniki interakcji z przedmiotami publicznymi lub pozycjonującymi na sprzedaż. Ludzie, którzy pracująDepartament ten osobiście odpowiada również na pytania lub problemy, które mogą mieć ludzie, takie jak znalezienie czegoś w sklepie lub odzyskanie pieniędzy na zwrócony przedmiot. W obu przypadkach ogólna zasada pozytywnego interakcji z klientem zawsze ma zastosowanie.

dostarczone przez każdego pracownika

Mimo że organizacja może mieć dział obsługi klienta, każdy, kto ma szansę udzielić klientowi pomocy, powinien to zrobić najlepiej. To pokazuje opinię publiczną, że cały sklep, nie tylko jedna grupa pracowników, uważa, że ​​ważne jest dobre doświadczenie. Kiedy ludzie widzą to wspólne podejście, zwykle myślą o firmie i wracają.

Otrzymane przez każdego kupującego

Obsługa klienta nie jest selektywna ani dyskryminująca, co oznacza, że ​​pracownicy idealnie starają się udzielić tego samego poziomu pomocy wszystkim, którzy przychodzą do sklepu lub kontakty z firmą. Jest to często trudne, ponieważ niektórzy ludzie mogą być wyjątkowoWymaganie, zmuszając przedstawiciele czują się sfrustrowani. Może to być również trudne, ponieważ mężczyźni, kobiety i dzieci mogą mieć różne cele, pochodzenie lub sposoby myślenia i zachowania. Pracownicy muszą zatem w razie potrzeby dostosować się, aby komunikacja jest skuteczna i rozwiązać problemy.

Trening

Firmy rozumieją, że niektórzy pracownicy są naturalnie lepsi w obsłudze ludzi niż inni, ale ponieważ chcą, aby społeczeństwo miał wrażenie, że cała firma jest gotowa pójść o krok dalej, starają się zapewnić podstawowe szkolenie w zakresie wsparcia kupujących. Szkolenie może zawierać szczegóły dotyczące zasad obsługi klienta, takie jak to, jak długo powinno być połączenie lub czy dopuszczalne są pewne rodzaje transakcji. Może również mieć bardziej zorientowane na marketing podejście, takie jak wyjaśnienie, w jaki sposób pozycja przedmiotów w sklepie może poprawić, jak czuje się klient i co kupuje. Pracownicy prawie zawsze odbywają formalne szkolenie, gdy są zatrudnieni, ale po tym compaNie, zwykle dostarczają go okresowo w razie potrzeby.

Dostawa

Pracownicy mogą świadczyć usługi osobom na trzy główne sposoby: interakcja twarzą w twarz, połączenia telefoniczne i komunikacja pisemna, w tym poczta e-mail. Firmy zwykle stosują wszystkie trzy metody dostawy w jakiś sposób, ale niektórzy pracownicy koncentrują się tylko na jednym, stając się specjalizowaniem się. Może to zwiększyć wydajność.

Bezpośrednia interakcja zwykle odbywa się w sklepach z cegły i zajmuje dużo czasu, zaczynając od powitania kupującego przy drzwiach. Pracownicy pytają, czy mogą w jakiś sposób pomóc, a nawet jeśli klient mówi „nie”, pozostają dostępni na wypadek, gdyby rozwinie się potrzeba. Kiedy wychodzi, robotnicy zazwyczaj dziękują mu za swój biznes i mówią mu, żeby miał dobry dzień.

Pomoc telefoniczna zwykle odbywa się w firmie call center. Pracownicy, którzy odpowiadają na telefony, często muszą poradzić sobie z bardzo powtarzającymi się problemami, które mogą być nudne. Ludzie również zwykle dzwonią tylko wtedy, gdy mają problem i są zdenerwowani, więc pracownicy musząZachowaj spokój od samego początku i używaj dowolnych technik, aby dzwoniący czuł się bardziej komfortowo. Osoby, którzy zwykle odbierają połączenia, są również zobowiązani do udokumentowania każdej interakcji, ponieważ zebrane dane pozwalają menedżerom statystycznie dowiedzieć się, co się dzieje, i dostarczają dowodów na pomoc. Presja jest wysoka, aby odpowiedzieć na jak najwięcej pytań lub rozwiązać jak najwięcej problemów.

Pisemna pomoc może być trudna do zapewnienia, po prostu dlatego, że umieszczenie stwierdzeń na piśmie może uczynić je bardziej prawnie wiążącymi. Podobnie jak w przypadku usługi telefonicznej, listy lub e -maile muszą być zwięzłe, a pisarze muszą być świadomi konotacji tego, co mówią. Firmy zwykle chcą, aby pracownicy bardzo szybko odpowiadali na kontakty e-mail, a niektóre firmy mają 24-godzinne zasady reagowania. Pracownicy, którzy koncentrują się na literach, nadal muszą szybko wydostać pocztę, ponieważ litery mogą zawierać informacje wrażliwe na czas.

Informacje zwrotne od klientów

Firmy często dają klientom szansę podaniaInformacje zwrotne na temat usługi, którą otrzymują. Firmy mogą uzyskać opinie za pośrednictwem ankiet telefonicznych, pocztowych lub online, a także po prostu zadawać kupującym pytania osobiste w sklepie. Następnie wykorzystują informacje, aby dowiedzieć się, co robią dobrze lub mogą się poprawić. Uzyskanie informacji zwrotnych jest szczególnie ważne, gdy sklep zmienia swoje produkty, usługi, układ lub ogólne zasady, ponieważ pomaga menedżerom zdecydować, czy zmiany naprawdę przynoszą korzyści firmie.

Wielu dyrektorów korporacyjnych twierdzi, że całym pomysłem opinii jest zrozumienie prawdziwych motywacji, które mówią kupujący, zwłaszcza gdy ich komentarze nie są dobre. Poprzez lepsze zrozumienie tej „psychologii reklamacji” kierownictwo może opracować bardzo specyficzne strategie lub rozwiązania problemów, które ludzie wskazują.

Z punktu widzenia klientów, w stanie powiedzieć, co zrobili lub nie lubi, zwykle czuje się wzmacniającym. Jeśli firma podejmuje prawdziwy wysiłek, aby dać ludziom takKED For, wówczas klienci mają tendencję do myślenia o ogólnej firmie. Bardziej prawdopodobne jest, że w rezultacie wracają pozytywne recenzje, a to może mieć duży wpływ na sprzedaż i zyski.