Co to jest obsługa klienta?
Obsługa klienta może odnosić się do praktyki zapewniania ludziom pozytywnego, pomocnego doświadczenia przed, w trakcie lub po zakupie czegoś. Może również odnosić się do działu w firmie, który koncentruje się na tych procesach. Idealnie, każdy pracownik jest w stanie zapewnić pomoc i żaden klient nie doświadcza dyskryminacji. Pracownicy mogą kontaktować się z osobami osobiście, telefonicznie lub za pośrednictwem komunikacji pisemnej. Wiele firm spędza dużo czasu na uzyskiwaniu informacji zwrotnych i szkoleniu swoich pracowników w tym celu, ponieważ zwiększa to prawdopodobieństwo, że klient stanie się lojalny.
Definicja: Proces i filozofia
Kiedy ludzie odnoszą się do obsługi klienta, zwykle mówią o procesie uzyskiwania pomocy związanej z zakupem. Zakup mógł się już zdarzyć lub może być realizowany w teraźniejszości. Termin ten odnosi się również do otrzymanej pomocy związanej z czymś, co dana osoba już kupiła. Niezależnie od terminu sprzedaży, główną ideą lub filozofią przewodnią jest to, że przedstawiciele sklepu dają klientowi dobre wrażenia, dostarczając to, czego potrzebuje lub chce, traktując go pozytywnie.
Chociaż poprawa samopoczucia może wydawać się prosta na pozór, wymaga zestawu umiejętności, którego nie każdy ma. Pracownik nie może na przykład zadawać tylko pytań - musi zadawać właściwe. Musi także znaleźć praktyczne rozwiązania, które odróżnią jednego klienta od drugiego, zawsze zaczynając od nowa, bez względu na to, jak trudna była ostatnia interakcja. Dobrzy przedstawiciele są również cierpliwi, wysłuchując ludzi tak długo, jak pozwalają na to ograniczenia czasowe.
Definicja: Dział
Czasami ludzie używają tego terminu, gdy mówią o określonym dziale w agencji. Ta sekcja biznesu koncentruje się na tym, jak najlepiej pomóc kupującym, wymyślając nowe techniki interakcji z publicznością lub pozycjonowania przedmiotów na sprzedaż. Osoby pracujące w tym dziale osobiście zajmują się pytaniami lub problemami, takimi jak znalezienie czegoś w sklepie lub zwrot pieniędzy za zwrócony przedmiot. W obu przypadkach zawsze obowiązuje ogólna zasada pozytywnej interakcji z klientem.
Zapewnione przez każdego pracownika
Mimo że organizacja może mieć dział obsługi klienta, każdy, kto ma szansę udzielić klientowi pomocy, powinien zrobić to najlepiej, jak potrafi. To pokazuje opinii publicznej, że cały sklep, a nie tylko jedna grupa pracowników, uważa, że dobre doświadczenie jest ważne. Kiedy ludzie widzą to zbiorowe podejście, zwykle lepiej myślą o firmie i wracają.
Otrzymane przez każdego kupującego
Obsługa klienta nie jest selektywna ani dyskryminująca, co oznacza, że pracownicy idealnie starają się zapewnić ten sam poziom pomocy każdemu, kto wchodzi do sklepu lub kontaktuje się z firmą. Jest to często trudne, ponieważ niektóre osoby mogą być bardzo wymagające, co powoduje, że przedstawiciele czują się sfrustrowani. Może to być również trudne, ponieważ mężczyźni, kobiety i dzieci mogą mieć różne cele, pochodzenie lub sposoby myślenia i zachowania. Pracownicy muszą zatem dostosowywać się w razie potrzeby, aby zapewnić efektywność komunikacji i rozwiązywać problemy.
Trening
Firmy rozumieją, że niektórzy pracownicy są z natury lepsi w obsłudze ludzi niż inni, ale ponieważ chcą, aby społeczeństwo miało wrażenie, że cała firma jest gotowa zrobić wszystko, co w ich mocy, starają się zapewnić podstawowe szkolenie w zakresie pomocy kupującym. Szkolenie może zawierać szczegółowe informacje na temat zasad obsługi klienta, takich jak czas trwania połączenia lub czy pewne rodzaje transakcji są dozwolone. Może również mieć bardziej zorientowane marketingowo podejście, na przykład wyjaśnianie, w jaki sposób pozycja produktów w sklepie może poprawić to, jak się czuje klient i co kupuje. Pracownicy prawie zawsze przechodzą formalne szkolenie po ich zatrudnieniu, ale potem firmy zazwyczaj zapewniają je tylko okresowo, gdy jest to potrzebne.
Dostawa
Pracownicy mogą świadczyć usługi na trzy główne sposoby: interakcja twarzą w twarz, rozmowy telefoniczne i korespondencję pisemną, w tym pocztę elektroniczną. Firmy zazwyczaj w pewien sposób wykorzystują wszystkie trzy metody dostawy, ale niektórzy pracownicy koncentrują się na jednej, specjalizując się. Może to zwiększyć wydajność.
Interakcja twarzą w twarz zwykle odbywa się w sklepach stacjonarnych i zajmuje dużo czasu, zaczynając od powitania kupującego przy drzwiach. Pracownicy pytają, czy mogą w jakiś sposób pomóc, a nawet jeśli klient mówi „nie”, pozostają dostępni na wypadek, gdyby pojawiła się taka potrzeba. Kiedy odchodzi, pracownicy zazwyczaj dziękują mu za interesy i mówią mu, aby miał dobry dzień.
Pomoc telefoniczna zwykle odbywa się w firmowym centrum telefonicznym. Pracownicy odbierający telefony często mają do czynienia z bardzo powtarzalnymi problemami, które mogą być nudne. Ludzie zazwyczaj dzwonią tylko wtedy, gdy mają problem i są zdenerwowani, więc pracownicy muszą od początku zachować spokój i stosować wszelkie możliwe techniki, aby rozmówca czuł się bardziej komfortowo. Od osób, które odbierają połączenia, zwykle wymaga się również udokumentowania każdej interakcji, ponieważ zebrane dane pozwalają menedżerom statystycznie dowiedzieć się, co się dzieje, i stanowią dowód pomocy. Presja jest wysoka, aby odpowiedzieć na jak najwięcej pytań lub rozwiązać jak najwięcej problemów.
Pomoc na piśmie może być trudna do zapewnienia, po prostu dlatego, że złożenie pisemnych oświadczeń może uczynić je bardziej wiążącymi prawnie. Podobnie jak w przypadku usług telefonicznych, listy lub e-maile muszą być zwięzłe, a pisarze muszą być świadomi konotacji tego, co mówią. Firmy zazwyczaj chcą, aby pracownicy odpowiadali na e-maile bardzo szybko, a niektóre firmy stosują zasady 24-godzinnej reakcji. Pracownicy, którzy koncentrują się na listach, nadal muszą szybko wysyłać pocztę, ponieważ listy mogą zawierać informacje wrażliwe na czas.
Opinie klientów
Firmy często dają klientom możliwość wyrażenia opinii na temat usług, które otrzymują. Firmy mogą uzyskiwać informacje zwrotne za pośrednictwem ankiet telefonicznych, pocztowych lub internetowych, a także po prostu zadając kupującym kilka pytań bezpośrednio w punktach pomocy w sklepie. Następnie wykorzystują informacje, aby dowiedzieć się, co robią dobrze lub co mogą poprawić. Informacje zwrotne są szczególnie ważne, gdy sklep zmienia swoje produkty, usługi, układ lub ogólne zasady, ponieważ pomaga menedżerom zdecydować, czy zmiany naprawdę przynoszą korzyści firmie.
Wielu dyrektorów korporacyjnych twierdzi, że głównym celem opinii jest zrozumienie prawdziwych motywacji stojących za tym, co mówią kupujący, zwłaszcza gdy ich komentarze nie są dobre. Dzięki lepszemu zrozumieniu tej „psychologii skarg” kierownictwo może opracować bardzo konkretne strategie lub rozwiązania problemów, na które zwracają uwagę ludzie.
Z punktu widzenia klientów możliwość powiedzenia tego, co zrobili lub czego nie lubili, zwykle daje poczucie siły. Jeśli firma naprawdę stara się dawać ludziom to, o co prosili, klienci zwykle lepiej myślą o firmie. Bardziej prawdopodobne jest, że wrócą i pozytywnie ocenią innych, co może mieć duży wpływ na sprzedaż i zyski.