Hvad er kundeservice?
Kundeservice kan henvise til praksis med at give folk en positiv, hjælpsom oplevelse før, under eller efter at have købt noget. Det kan også henvise til en afdeling inden for en virksomhed, der fokuserer på disse processer. Ideelt set er enhver arbejdstager i stand til at yde hjælp, og ingen klienter oplever forskelsbehandling. Medarbejdere kan samarbejde med enkeltpersoner ansigt til ansigt, telefonisk eller gennem skriftlig kommunikation. Mange virksomheder bruger en del tid på at få feedback og uddanne deres ansatte til dette formål, fordi det gør en klient mere tilbøjelig til at blive loyal.
Definition: Process og filosofi
Når folk henviser til kundeservice, taler de normalt om processen med at få hjælp i forbindelse med et køb. Købet kunne allerede have fundet sted, eller det kunne ske i nuet. Udtrykket henviser også til modtaget støtte, der er relateret til noget, en person allerede har købt. Uanset tidspunktet for salget er hovedideen eller vejledende filosofi, at repræsentanter fra butikken giver kunden en god oplevelse, leverer det, han har brug for eller ønsker, mens han behandler ham positivt.
Selvom det kan virke enkelt på overfladen at få en person til at føle sig godt, kræver det et færdigheds sæt, som ikke alle har. En arbejdstager må ikke bare stille spørgsmål, for eksempel - han er nødt til at stille de rigtige. Han skal også finde løsninger, der er praktiske og skelne en klient fra den næste, altid begynde for nyt, uanset hvor grov den sidste interaktion var. Gode repræsentanter er også tålmodige og hører folk så meget som tidsbegrænsninger tillader det.
Definition: Afdeling
Nogle gange bruger folk dette udtryk, når de taler om en bestemt afdeling inden for et agentur. Denne sektion af virksomheden fokuserer på, hvordan man bedst hjælper kunder, der kommer med nye teknikker til, hvordan man interagerer med offentligheden eller positioner til salg. Mennesker, der arbejder i denne afdeling, adresserer også personligt de spørgsmål eller problemer, folk måtte have, såsom at finde noget i butikken eller få penge tilbage til en returneret vare. I begge tilfælde gælder det generelle princip om positiv interaktion med klienten altid.
Leveres af enhver arbejder
Selvom en organisation muligvis har en kundeserviceafdeling, skal enhver, der har chancen for at yde en shopper en vis hjælp, gøre det efter bedste evne. Dette viser offentligheden, at hele butikken, ikke kun en enkelt gruppe af arbejdstagere, synes, at en god oplevelse er vigtig. Når folk ser denne kollektive holdning, tænker de normalt bedre på virksomheden og bliver ved med at vende tilbage.
Modtaget af Every Shopper
Kundeservice er ikke selektiv eller diskriminerende, hvilket betyder, at arbejdstagere ideelt set stræber efter at yde samme niveau af hjælp til alle, der kommer ind i butikken eller kontakter virksomheden. Dette er ofte udfordrende, fordi nogle mennesker kan være ekstremt krævende, hvilket får repræsentanter til at føle sig frustrerede. Det kan også være svært, fordi mænd, kvinder og børn alle kan have forskellige mål, baggrunde eller måder at tænke og opføre sig på. Derfor skal medarbejderne tilpasse sig om nødvendigt for at sikre, at kommunikationen er effektiv og til at løse problemer.
Uddannelse
Virksomheder forstår, at nogle medarbejdere naturligvis er bedre til at betjene mennesker end andre, men fordi de ønsker, at offentligheden skal få indtryk af, at hele virksomheden er villig til at gå den ekstra mil, prøver de at give en vis grunduddannelse i, hvordan man kan hjælpe kunder. Uddannelsen kan indeholde detaljer om kundeservicepolitikker, f.eks. Hvor længe et opkald skal være, eller om visse typer transaktioner er tilladte. Det kan også have en mere markedsføringsorienteret tilgang, såsom at forklare, hvordan positionen af varer i butikken kan forbedre, hvordan kunden føler, og hvad han køber. Arbejdstagere får næsten altid nogen formel uddannelse, når de ansættes, men derefter leverer virksomhederne det kun periodisk efter behov.
Levering
Medarbejdere kan levere service til mennesker på tre vigtige måder: interaktion, ansigt til ansigt, telefonopkald og skriftlig kommunikation inklusive e-mail. Virksomheder bruger normalt alle tre leveringsmetoder på en eller anden måde, men nogle arbejdstagere fokuserer på kun en og bliver specialiserede. Dette kan øge effektiviteten.
Ansigt til ansigt interaktion sker normalt i mursten og mørtel butikker og tager meget tid, begyndende med at hilse shopperen ved døren. Arbejderne spørger, om de kan hjælpe på en eller anden måde, og selvom kunden siger nej, forbliver de tilgængelige, hvis der opstår et behov. Når han rejser, takker arbejderne typisk ham for hans forretning og fortæller ham at have en god dag.
Telefonassistance sker normalt i et firmacallcenter. Medarbejdere, der besvarer telefonerne, er ofte nødt til at tackle meget gentagne problemer, hvilket kan være kedeligt. Folk ringer også normalt kun, når de har et problem og er urolige, så arbejderne er nødt til at forblive rolige fra starten og bruge de teknikker, de kan for at få den, der ringer til at føle sig mere komfortabel. De, der tager opkald, er typisk også forpligtet til at dokumentere hver interaktion, fordi de indsamlede data lader ledere statistisk finde ud af, hvad der foregår, og giver bevis for bistanden. Presset er højt for at besvare så mange spørgsmål eller løse så mange problemer som muligt.
Skriftlig hjælp kan være vanskelig at give, simpelthen fordi det at gøre udsagn skriftligt kan gøre dem mere juridisk bindende. Som med telefontjeneste, skal breve eller e-mails være kortfattede, og forfattere skal være opmærksomme på konnotationerne om, hvad de siger. Virksomheder ønsker normalt, at arbejdstagere skal besvare e-mail-kontakter meget hurtigt, hvor nogle virksomheder har 24-timers svarpolitik. Arbejdstagere, der koncentrerer sig om breve, er stadig nødt til at sende mails hurtigt, fordi breve kan indeholde tidssensitiv information.
Kunde feedback
Virksomheder giver ofte kunder chancen for at give feedback om den service, de får. Virksomheder kan få feedback via telefon-, mail- eller onlineundersøgelser samt blot stille kunderne nogle spørgsmål ansigt til ansigt i butikshjælpeborde. De bruger derefter informationen til at finde ud af, hvad de klarer sig godt eller kan forbedre. Det er især vigtigt at få feedback, når en butik ændrer sine produkter, tjenester, layout eller generelle politikker, fordi det hjælper ledere med at beslutte, om ændringerne virkelig kommer virksomheden til gode.
Mange virksomhedsledere siger, at hele ideen bag feedback er at forstå de reelle motiver bag, hvad kunderne siger, især når deres kommentarer ikke er gode. Ved bedre at forstå denne "klagepsykologi" kan de ledende udvikle meget specifikke strategier eller løsninger på de problemer, folk påpeger.
Fra kundernes synspunkt føles det normalt bemyndigende at kunne sige, hvad de gjorde eller ikke kunne lide. Hvis virksomheden gør en reel indsats for at give folk, hvad de har bedt om, så har kunderne en tendens til at tænke bedre over virksomheden generelt. De er mere tilbøjelige til at vende tilbage og give positive anmeldelser til andre som et resultat, og det kan have en stor effekt på salg og overskud.