Hvad er kundeservice?
Kundeservice kan henvise til praksis med at give folk en positiv, hjælpsom oplevelse før, under eller efter at have købt noget. Det kan også henvise til en afdeling inden for et firma, der fokuserer på disse processer. Ideelt set er enhver arbejdstager i stand til at yde hjælp og ingen klientoplevelser diskrimination. Medarbejdere kan samarbejde med enkeltpersoner ansigt til ansigt, telefonisk eller gennem skriftlig kommunikation. Mange virksomheder bruger meget tid på at få feedback og uddanne deres medarbejdere til dette formål, fordi det gør en klient mere tilbøjelig til at blive loyal.
Definition: Proces og filosofi
Når folk henviser til kundeservice, taler de normalt om processen med at få hjælp relateret til et køb. Købet kunne allerede være sket, eller det kunne foregå i nuet. Udtrykket henviser også til modtaget hjælp, der er relateret til noget, en person allerede har købt. Uanset tidspunktet for salget, hovedideen eller vejledende filosopHy er, at repræsentanter fra butikken giver klienten en god oplevelse, der leverer det, han har brug for eller ønsker, mens han behandler ham positivt.
Selvom det at få en person til at føle sig godt kan virke enkelt på overfladen, kræver det et færdighedssæt, som ikke alle har. En arbejdstager må ikke bare stille spørgsmål, for eksempel - han er nødt til at stille de rigtige. Han skal også finde løsninger, der er praktiske og skelne den ene klient fra den næste, der altid starter for frisk, uanset hvor ru den sidste interaktion var. Gode repræsentanter er også tålmodige, og hører folk så meget som tidsbegrænsninger tillader.
Definition: Afdeling
Nogle gange bruger folk dette udtryk, når de taler om en bestemt afdeling inden for et agentur. Dette afsnit af virksomheden fokuserer på, hvordan man bedst kan hjælpe shoppere, der kommer med nye teknikker til, hvordan man interagerer med offentligheden eller placerer varer til salg. Mennesker, der arbejder iDenne afdeling adresserer også personligt de spørgsmål eller problemer, folk måtte have, såsom at finde noget i butikken eller få penge tilbage til en returneret vare. I begge tilfælde gælder det generelle princip om positivt interaktion med klienten altid.
leveret af enhver arbejdstager
Selvom en organisation muligvis har en kundeserviceafdeling, bør enhver, der har chancen for at give en shopper lidt hjælp, gøre det efter bedste evne. Dette viser offentligheden, at hele butikken, ikke kun en enkelt gruppe af arbejdstagere, mener, at en god oplevelse er vigtig. Når folk ser denne kollektive holdning, tænker de normalt bedre på virksomheden og fortsætter med at vende tilbage.
modtaget af enhver shopper
Kundeservice er ikke selektiv eller diskriminerende, hvilket betyder, at arbejdstagere ideelt stræber efter at give det samme niveau af hjælp til alle, der kommer ind i butikken eller kontakter virksomheden. Dette er ofte udfordrende, fordi nogle mennesker kan være ekstremtkrævende, at få repræsentanter til at føle sig frustrerede. Det kan også være svært, fordi mænd, kvinder og børn alle kan have forskellige mål, baggrunde eller måder at tænke og opføre sig på. Medarbejdere skal derfor tilpasse sig, når det er nødvendigt for at sikre, at kommunikationen er effektiv og for at løse problemer.
træning
Virksomheder forstår, at nogle ansatte naturligvis er bedre til at betjene mennesker end andre, men fordi de ønsker, at offentligheden skal få indtryk af, at hele virksomheden er villig til at gå den ekstra kilometer, prøver de at give en vis grunduddannelse i, hvordan man hjælper shoppere. Uddannelsen kan omfatte detaljer om kundeservicepolitikker, såsom hvor længe et opkald skal være, eller om visse typer transaktioner er tilladt. Det kan også have en mere markedsføringsorienteret tilgang, såsom at forklare, hvordan placeringen af varer i butikken kan forbedre, hvordan klienten har det, og hvad han køber. Arbejdstagere modtager næsten altid en formel uddannelse, når de ansættes, men efter det, CompaNies giver det normalt kun med jævne mellemrum efter behov.
levering
Medarbejdere kan levere service til mennesker på tre store måder: ansigt til ansigt-interaktion, telefonopkald og skriftlig kommunikation inklusive e-mail. Virksomheder bruger normalt alle tre leveringsmetoder på en eller anden måde, men nogle arbejdere fokuserer på kun en og bliver specialiserede. Dette kan øge effektiviteten.
ansigt til ansigt-interaktion sker normalt i mursten og mørtelbutikker og tager meget tid, startende med at hilse på shopperen ved døren. Arbejdstagere spørger, om de kan hjælpe på en eller anden måde, og selvom kunden siger nej, forbliver de tilgængelige, hvis der udvikles et behov. Når han forlader, takker arbejderne typisk ham for sin forretning og fortæller ham at have en god dag.
Telefonhjælp sker normalt i et firmakallcenter. Medarbejdere, der besvarer telefonerne, er ofte nødt til at tackle meget gentagne problemer, som kan være kedelige. Folk ringer også normalt kun, når de har et problem og er oprørte, så arbejdstagere skalBliv rolig fra begyndelsen og brug de teknikker, de kan for at få den, der ringer til at føle sig mere komfortabel. De, der tager opkald, kræves typisk også for at dokumentere hver interaktion, fordi de indsamlede data lader ledere statistisk finde ud af, hvad der foregår, og giver bevis for bistanden. Presset er stort til at besvare så mange spørgsmål eller løse så mange problemer som muligt.
Skriftlig hjælp kan være vanskelig at give, simpelthen fordi det at sætte udsagn skriftligt kan gøre dem mere juridisk bindende. Som med telefonservice skal breve eller e -mails være kortfattede, og forfattere skal være opmærksomme på konnotationerne af, hvad de siger. Virksomheder ønsker normalt, at arbejdstagere skal besvare e-mail-kontakter meget hurtigt, med nogle virksomheder, der har 24-timers svarpolitik. Arbejdstagere, der koncentrerer sig om breve, skal stadig få mail hurtigt ud, fordi bogstaverne kan indeholde tidsfølsomme oplysninger.
Kundefeedback
Virksomheder giver ofte klienter chancen for at giveFeedback om den service, de får. Virksomheder kan få feedbacken via telefon-, mail- eller online-undersøgelser, såvel som blot at stille shoppere nogle spørgsmål ansigt til ansigt på butikshjælpeskårne. De bruger derefter oplysningerne til at finde ud af, hvad de klarer sig godt eller kunne forbedre sig. At få feedback er især vigtigt, når en butik ændrer sine produkter, tjenester, layout eller generelle politikker, fordi det hjælper ledere med at beslutte, om ændringerne virkelig drager fordel af virksomheden.
Mange virksomhedsledere siger, at hele ideen bag feedback er at forstå de virkelige motiver bag, hvad shopperne siger, især når deres kommentarer ikke er gode. Ved bedre at forstå denne "klagepsykologi" kan lederne udvikle meget specifikke strategier eller løsninger på de problemer, folk påpeger.
Fra kundernes synspunkt, at kunne sige, hvad de gjorde eller ikke kunne lide, føles normalt bemyndigende. Hvis virksomheden gør en reel indsats for at give folk det, de har somKed for, så har klienter en tendens til at tænke bedre på virksomheden generelt. Det er mere sandsynligt, at de kommer tilbage og giver positive anmeldelser til andre som et resultat, og det kan have en stor effekt på salg og overskud.