Hva er kundeservice?

Kundeservice kan referere til praksisen med å gi folk en positiv, nyttig opplevelse før, under eller etter å ha kjøpt noe. Det kan også referere til en avdeling i et selskap som fokuserer på disse prosessene. Ideelt sett er enhver arbeidstaker i stand til å gi hjelp og ingen klientopplever diskriminering. Ansatte kan samarbeide med enkeltpersoner ansikt til ansikt, på telefon eller gjennom skriftlig kommunikasjon. Mange virksomheter bruker mye tid på å få tilbakemeldinger og trene sine ansatte til dette formålet, fordi det gjør en klient mer sannsynlig å bli lojal.

Definisjon: prosess og filosofi

Når folk viser til kundeservice, snakker de vanligvis om prosessen med å få hjelp relatert til et kjøp. Kjøpet kunne allerede ha skjedd, eller det kan skje i nåtiden. Begrepet refererer også til mottatt bistand som er relatert til noe en person allerede har kjøpt. Uavhengig av tidspunktet for salget, hovedideen eller veiledende filosopHy er at representanter fra butikken gir klienten en god opplevelse, og leverer det han trenger eller ønsker mens han behandler ham positivt.

Selv om det å få en person til å føle seg bra, kan virke enkelt på overflaten, krever det et ferdighetssett som ikke alle har. En arbeider må ikke bare stille spørsmål, for eksempel - han må stille de rette. Han må også finne løsninger som er praktiske og skiller en klient fra den neste, og starter alltid på nytt uansett hvor grov den siste samspillet var. Gode ​​representanter er også tålmodige, og hører folk ut så mye som tidsbegrensninger tillater.

Definisjon: Avdeling

Noen ganger bruker folk dette begrepet når de snakker om en bestemt avdeling i et byrå. Denne delen av virksomheten fokuserer på hvordan man best kan hjelpe kjøpere, og kommer med nye teknikker for hvordan du kan samhandle med publikum eller posisjonsartikler til salgs. Folk som jobber iDenne avdelingen tar også opp spørsmålene eller problemene folk kan ha, for eksempel å finne noe i butikken eller få penger tilbake for en returnert vare. I begge tilfeller gjelder det generelle prinsippet om positivt å samhandle med klienten alltid.

levert av hver arbeider

Selv om en organisasjon kan ha en kundeserviceavdeling, bør alle som har sjansen til å gi en shopper litt hjelp gjøre det etter beste evne. Dette viser publikum at hele butikken, ikke bare en eneste gruppe arbeidere, mener at en god opplevelse er viktig. Når folk ser denne kollektive holdningen, tenker de vanligvis bedre på selskapet og fortsetter å komme tilbake.

mottatt av hver shopper

Kundeservice er ikke selektiv eller diskriminerende, noe som betyr at arbeidere ideelt sett prøver å gi samme hjelpivå til alle som kommer inn i butikken eller kontakter selskapet. Dette er ofte utfordrende, fordi noen mennesker kan være ekstremtKrevende, og får representanter til å føle seg frustrerte. Det kan også være vanskelig fordi menn, kvinner og barn alle kan ha forskjellige mål, bakgrunner eller måter å tenke og oppføre seg på. Ansatte må derfor tilpasse seg når det er nødvendig for å sikre at kommunikasjonen er effektiv og for å løse problemer.

trening

Bedrifter forstår at noen ansatte er naturlig bedre til å betjene mennesker enn andre, men fordi de vil at publikum skal få inntrykk av at hele virksomheten er villig til å gå den ekstra milen, prøver de å gi noen grunnleggende opplæring i hvordan de kan hjelpe kjøpere. Opplæringen kan inneholde detaljer om kundeservicepolicyer, for eksempel hvor lenge en samtale skal være eller om visse typer transaksjoner er tillatt. Det kan også ha en mer markedsføringsorientert tilnærming, for eksempel å forklare hvordan posisjonen til varer i butikken kan forbedre hvordan klienten føler og hva han kjøper. Arbeidere får nesten alltid noen formell opplæring når de blir ansatt, men etter det, CompaNies gir det vanligvis bare med jevne mellomrom etter behov.

levering

Ansatte kan levere tjenester til personer på tre hovedmåter: interaksjon til ansikt, telefonsamtaler og skriftlig kommunikasjon inkludert e-post. Bedrifter bruker vanligvis alle tre leveringsmetoder på noen måte, men noen arbeidere fokuserer på bare en og blir spesialiserte. Dette kan øke effektiviteten.

ansikt til ansikt-interaksjon skjer vanligvis i murstein-og-mørtelbutikker og tar mye tid, og begynner med å hilse på shopperen på døren. Arbeidere spør om de kan hjelpe på noen måte, og selv om kunden sier nei, holder de seg tilgjengelige bare i tilfelle et behov utvikler seg. Når han drar, takker arbeidere vanligvis ham for virksomheten og ber ham om å ha en god dag.

Telefonhjelp skjer vanligvis i et call center. Ansatte som svarer på telefonene må ofte håndtere veldig repeterende problemer, noe som kan være kjedelig. Folk ringer også vanligvis bare når de har et problem og er opprørt, så arbeidere måHold deg rolig fra begynnelsen og bruk de teknikkene de kan for å få den som ringer til å føle seg mer komfortabel. De som også tar samtaler, er vanligvis pålagt å dokumentere hver interaksjon, fordi dataene som er samlet inn, lar ledere statistisk finne ut hva som skjer og gir bevis på hjelpen. Presset er høyt for å svare på så mange spørsmål eller fikse så mange problemer som mulig.

Skriftlig hjelp kan være vanskelig å gi, ganske enkelt fordi det å skrive uttalelser kan gjøre dem mer juridisk bindende. Som med telefontjeneste, må brev eller e -post være kortfattede, og forfattere må være klar over konnotasjonene av det de sier. Bedrifter ønsker vanligvis at arbeidere skal svare på e-postkontakter veldig raskt, med noen virksomheter som har 24-timers responsregler. Arbeidere som konsentrerer seg om brev, må fortsatt få post raskt, fordi brevene kan inneholde tidsfølsom informasjon.

tilbakemeldinger fra kunder

Bedrifter gir ofte kunder sjansen til å giTilbakemelding om tjenesten de får. Bedrifter kan få tilbakemeldinger via telefon-, e-post- eller online undersøkelser, i tillegg til å bare stille kjøpere noen spørsmål ansikt til ansikt på butikkhjelp. De bruker deretter informasjonen for å finne ut hva de gjør bra eller kan forbedre seg. Å få tilbakemelding er spesielt viktig når en butikk endrer sine produkter, tjenester, layout eller generelle retningslinjer, fordi det hjelper ledere med å avgjøre om endringene virkelig er til fordel for selskapet.

Mange bedriftsledere sier at hele ideen bak tilbakemelding er å forstå de virkelige motivasjonene bak hva kundene sier, spesielt når kommentarene deres ikke er bra. Ved å bedre forstå denne "klagepsykologien", kan lederne utvikle veldig spesifikke strategier eller løsninger på problemene folk påpeker.

fra kundenes synspunkt, å kunne si hva de gjorde eller ikke likte, føles vanligvis styrkende. Hvis virksomheten gjør en reell innsats for å gi folk hva de har somKED for, da pleier klienter å tenke bedre på selskapet generelt. Det er mer sannsynlig at de kommer tilbake og gir positive anmeldelser til andre som et resultat, og det kan ha stor innvirkning på salg og fortjeneste.