Hva er kundeservice?
Kundeservice kan vise til praksisen med å gi mennesker en positiv, nyttig opplevelse før, under eller etter å ha kjøpt noe. Den kan også henvise til en avdeling i et selskap som fokuserer på disse prosessene. Ideelt sett er alle arbeidstakere i stand til å gi hjelp, og ingen klienter opplever diskriminering. Ansatte kan samhandle med enkeltpersoner ansikt til ansikt, via telefon eller gjennom skriftlig kommunikasjon. Mange virksomheter bruker mye tid på å få tilbakemeldinger og trene de ansatte til dette formålet, fordi det gjør en klient mer sannsynlig å bli lojal.
Definisjon: Prosess og filosofi
Når folk refererer til kundeservice, snakker de vanligvis om prosessen med å få hjelp relatert til et kjøp. Kjøpet kunne allerede ha skjedd, eller det kan skje i nåtiden. Begrepet refererer også til mottatt hjelp som er relatert til noe en person allerede har kjøpt. Uavhengig av tidspunktet for salget, er hovedideen eller retningsgivende filosofi at representanter fra butikken gir kunden en god opplevelse, leverer det han trenger eller ønsker mens han behandler ham positivt.
Selv om å få en person til å føle seg bra kan virke enkel på overflaten, krever det et ferdighetssett som ikke alle har. En arbeider må ikke bare stille spørsmål, for eksempel - han må stille de rette. Han må også finne løsninger som er praktiske og skiller en klient fra den neste, alltid begynne på nytt uansett hvor grovt det siste samspillet var. Gode representanter er også tålmodige og hører folk ut så mye som tidsbegrensninger tillater.
Definisjon: avdeling
Noen ganger bruker folk dette begrepet når de snakker om en spesifikk avdeling i et byrå. Denne delen av virksomheten fokuserer på hvordan man best kan hjelpe kunder med å komme på nye teknikker for hvordan man kan samhandle med publikum eller plassere gjenstander for salg. Folk som jobber i denne avdelingen tar også personlig opp spørsmålene eller problemene folk kan ha, for eksempel å finne noe i butikken eller få penger tilbake for en returnert vare. I begge tilfeller gjelder alltid det generelle prinsippet om positivt samspill med klienten.
Levert av hver arbeider
Selv om en organisasjon kan ha en kundeserviceavdeling, bør alle som har sjansen til å gi en shopper litt assistanse gjøre det etter beste evne. Dette viser publikum at hele butikken, ikke bare en eneste gruppe arbeidere, synes at en god opplevelse er viktig. Når folk ser denne kollektive holdningen, tenker de vanligvis bedre på selskapet og kommer tilbake.
Mottatt av Every Shopper
Kundeservice er ikke selektiv eller diskriminerende, noe som betyr at arbeidere ideelt sett prøver å gi samme nivå av hjelp til alle som kommer inn i butikken eller kontakter selskapet. Dette er ofte utfordrende, fordi noen mennesker kan være ekstremt krevende, slik at representanter føler seg frustrerte. Det kan også være vanskelig fordi menn, kvinner og barn alle kan ha forskjellige mål, bakgrunner eller måter å tenke og oppføre seg på. Ansatte må derfor tilpasse seg når det er nødvendig for å sikre at kommunikasjonen er effektiv og for å løse problemer.
Trening
Bedrifter forstår at noen ansatte naturlig nok er flinkere til å betjene mennesker enn andre, men fordi de ønsker at publikum skal få inntrykk av at hele virksomheten er villig til å gå en ekstra kilometer, prøver de å gi grunnleggende opplæring i hvordan de kan hjelpe kunder. Opplæringen kan inneholde detaljer om kundeservicepolitikk, for eksempel hvor lang samtale skal være eller om visse typer transaksjoner er tillatt. Det kan også ha en mer markedsføringsorientert tilnærming, for eksempel å forklare hvordan posisjonen til varer i butikken kan forbedre hvordan klienten føler og hva han kjøper. Arbeidstakere får nesten alltid noe formell opplæring når de blir ansatt, men etter det gir selskaper vanligvis bare periodisk etter behov.
Leveranse
Ansatte kan levere tjenester til mennesker på tre hovedmåter: interaksjon ansikt til ansikt, telefonsamtaler og skriftlig kommunikasjon inkludert e-post. Bedrifter bruker vanligvis alle tre leveringsmetodene på noen måte, men noen arbeidere fokuserer på bare en og blir spesialiserte. Dette kan øke effektiviteten.
Samhandling ansikt til ansikt skjer vanligvis i mur- og mørtelbutikker og tar mye tid, starter med å hilse shopperen på døra. Arbeiderne spør om de kan hjelpe på noen måte, og selv om kunden sier nei, forblir de tilgjengelig bare i tilfelle et behov oppstår. Når han drar, takker arbeiderne vanligvis ham for virksomheten og forteller ham at han skal ha en god dag.
Telefonassistanse skjer vanligvis i et selskapssenter. Ansatte som svarer på telefonene, må ofte takle veldig repeterende problemer, noe som kan være kjedelig. Folk ringer også vanligvis bare når de har et problem og er opprørt, så arbeidere må være rolige fra begynnelsen og bruke hvilke teknikker de kan for å få den som ringer føle seg mer komfortabel. De som tar samtaler er vanligvis også pålagt å dokumentere hvert samspill, fordi dataene som samles inn lar ledere statistisk finne ut hva som skjer og gi bevis for assistansen. Presset er høyt for å svare på så mange spørsmål eller fikse så mange problemer som mulig.
Skriftlig hjelp kan være vanskelig å gi, ganske enkelt fordi det å si uttalelser skriftlig kan gjøre dem mer juridisk bindende. Som med telefontjeneste, må brev eller e-post være kortfattet, og forfattere må være klar over konnotasjonene til det de sier. Bedrifter vil vanligvis at arbeidere skal svare på e-postkontakter veldig raskt, med noen virksomheter som har 24-timers svarpolicy. Arbeidstakere som konsentrerer seg om brev, må fremdeles komme raskt ut, fordi brevene kan inneholde tidssensitiv informasjon.
Tilbakemelding fra kunder
Bedrifter gir ofte kunder muligheten til å gi tilbakemelding om tjenesten de får. Bedrifter kan få tilbakemeldinger via telefon-, e-post- eller onlineundersøkelser, i tillegg til å ganske enkelt stille kundene noen spørsmål ansikt til ansikt i butikkens helpdesk. De bruker deretter informasjonen for å finne ut hva de gjør bra eller kan forbedre. Å få tilbakemelding er spesielt viktig når en butikk endrer sine produkter, tjenester, layout eller generelle retningslinjer, fordi det hjelper ledere med å bestemme om endringene virkelig kommer selskapet til gode.
Mange bedriftsledere sier at hele ideen bak tilbakemeldingen er å forstå de virkelige motivasjonene bak hva kundene sier, spesielt når kommentarene deres ikke er gode. Ved å forstå denne "klagepsykologien" bedre, kan lederne utvikle helt spesifikke strategier eller løsninger på problemene folk påpeker.
Fra kundenes synspunkt føles det å gi styrke å kunne si hva de gjorde eller ikke likte. Hvis virksomheten virkelig prøver å gi folk det de har bedt om, har kundene en tendens til å tenke bedre på selskapet totalt sett. Det er mer sannsynlig at de kommer tilbake og gir positive anmeldelser til andre som et resultat, og det kan ha stor innvirkning på salg og fortjeneste.