O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente pode se referir à prática de fornecer às pessoas uma experiência positiva e útil antes, durante ou depois de comprar algo. Também pode se referir a um departamento de uma empresa que se concentra nesses processos. Idealmente, todo trabalhador é capaz de prestar assistência e não experimenta discriminação do cliente. Os funcionários podem se envolver com indivíduos pessoalmente, por telefone ou por meio de comunicações escritas. Muitas empresas gastam muito tempo recebendo feedback e treinando seus funcionários para esse fim, porque aumenta a probabilidade de um cliente se tornar leal.

Definição: processo e filosofia

Quando as pessoas se referem ao atendimento ao cliente, geralmente estão falando sobre o processo de obtenção de ajuda relacionada a uma compra. A compra já poderia ter acontecido, ou poderia estar acontecendo no presente. O termo também se refere à ajuda recebida relacionada a algo que uma pessoa já comprou. Independentemente do momento da venda, a idéia principal ou a filas de orientaçãoé que os representantes da loja dão ao cliente uma boa experiência, fornecendo o que ele precisa ou deseja enquanto o trata positivamente.

Embora fazer uma pessoa se sentir bem possa parecer simples na superfície, é necessário um conjunto de habilidades que nem todos têm. Um trabalhador não deve apenas fazer perguntas, por exemplo - ele tem que perguntar os certos. Ele também deve encontrar soluções práticas e distinguir um cliente do próximo, sempre começando sobre o Fresh, por mais difícil que fosse a última interação. Bons representantes também são pacientes, ouvindo pessoas o máximo que as restrições de tempo permitirem.

Definição: Departamento

Às vezes, as pessoas usam esse termo quando estão conversando sobre um departamento específico dentro de uma agência. Esta seção da empresa se concentra em como ajudar melhor os compradores, criando novas técnicas sobre como interagir com os itens públicos ou de posição à venda. Pessoas que trabalham emEsse departamento também aborda pessoalmente as perguntas ou problemas que as pessoas podem ter, como encontrar algo na loja ou receber dinheiro de volta para um item devolvido. Em ambos os casos, o princípio geral de interagir positivamente com o cliente sempre se aplica.

fornecido por todos os trabalhadores

Embora uma organização possa ter um departamento de atendimento ao cliente, qualquer pessoa que tenha a chance de dar a um comprador alguma assistência deve fazê -lo da melhor maneira possível. Isso mostra ao público que toda a loja, não apenas um grupo de trabalhadores, pensa que uma boa experiência é importante. Quando as pessoas veem essa atitude coletiva, geralmente pensam melhor na empresa e continuam voltando.

recebido por todos os compradores

O atendimento ao cliente não é seletivo ou discriminatório, o que significa que os trabalhadores se esforçam idealmente para dar o mesmo nível de ajuda a todos que entram na loja ou entram em contato com a empresa. Isso geralmente é desafiador, porque algumas pessoas podem ser extremamenteexigente, fazendo os representantes se sentirem frustrados. Também pode ser difícil porque homens, mulheres e crianças podem ter objetivos, origens ou maneiras de pensar e se comportar diferentes. Os funcionários, portanto, precisam se adaptar quando necessário para garantir que a comunicação seja eficaz e resolva problemas.

Treinamento

As empresas entendem que alguns funcionários são naturalmente melhores em servir as pessoas do que outras, mas porque querem que o público tenha a impressão de que toda a empresa está disposta a ir além, elas tentam fornecer algum treinamento básico sobre como ajudar os compradores. O treinamento pode incluir detalhes sobre as políticas de atendimento ao cliente, como quanto tempo deve ser uma chamada ou se certos tipos de transações são permitidos. Ele também pode ter uma abordagem mais orientada para o marketing, como explicar como a posição dos itens na loja pode melhorar a maneira como o cliente se sente e o que ele compra. Os trabalhadores quase sempre recebem algum treinamento formal quando são contratados, mas depois disso, CompaOs nies geralmente fornecem apenas periodicamente conforme necessário.

entrega

Os funcionários podem prestar serviço às pessoas de três maneiras principais: interação cara a cara, telefonemas e comunicações escritas, incluindo email. As empresas geralmente usam todos os três métodos de entrega de alguma maneira, mas alguns trabalhadores se concentram em apenas um, se tornando especializados. Isso pode aumentar a eficiência.

A interação presencial geralmente acontece em lojas de tijolo e argamassa e leva muito tempo, começando com a cumprimentação do comprador na porta. Os trabalhadores perguntam se podem ajudar de alguma forma e, mesmo que o cliente diga que não, eles permanecem disponíveis apenas para o caso de uma necessidade se desenvolver. Quando ele sai, os trabalhadores normalmente agradecem por seus negócios e dizem para ele ter um bom dia.

Assistência telefônica geralmente acontece em um call center da empresa. Os funcionários que atendem aos telefones geralmente precisam lidar com questões muito repetitivas, que podem ser chatas. As pessoas também geralmente ligam apenas quando têm um problema e estão chateadas, então os trabalhadores precisamFique calmo desde o início e use as técnicas possível para fazer com que o chamador se sinta mais confortável. Aqueles que atendem também são obrigados a documentar cada interação, porque os dados coletados permitem que os gerentes descubram estatisticamente o que está acontecendo e fornece evidências da assistência. A pressão é alta para responder o maior número de perguntas ou corrigir o maior número possível de problemas.

A ajuda por escrito pode ser difícil de fornecer, simplesmente porque colocar declarações por escrito pode torná -las mais vinculativas legalmente. Assim como no serviço telefônico, cartas ou e -mails precisam ser concisos, e os escritores precisam estar cientes das conotações do que estão dizendo. As empresas geralmente querem que os trabalhadores respondam aos contatos por e-mail muito rapidamente, com algumas empresas com políticas de resposta de 24 horas. Trabalhadores que se concentram em cartas ainda precisam receber e-mails rapidamente, porque as letras podem conter informações sensíveis ao tempo.

Feedback do cliente

As empresas geralmente dão aos clientes a chance de darfeedback sobre o serviço que eles recebem. As empresas podem obter o feedback por meio de pesquisas por telefone, correio ou on-line, além de simplesmente fazer com que os compradores algumas perguntas estejam pessoalmente na loja. Eles então usam as informações para descobrir o que estão fazendo bem ou podem melhorar. Obter feedback é especialmente importante quando uma loja altera seus produtos, serviços, layout ou políticas gerais, porque ajuda os gerentes a decidir se as mudanças realmente estão beneficiando a empresa.

Muitos executivos corporativos dizem que toda a idéia por trás do feedback é entender as motivações reais por trás do que os compradores dizem, especialmente quando seus comentários não são bons. Ao entender melhor essa "psicologia da reclamação", os executivos podem desenvolver estratégias ou soluções muito específicas para os problemas que as pessoas apontam.

Do ponto de vista dos clientes, poder dizer o que eles fizeram ou não gostaram de ser empoderadores. Se o negócio fizer um esforço real para dar às pessoas o que elas têm comoKED, então os clientes tendem a pensar melhor na empresa em geral. É mais provável que eles voltem e forneçam críticas positivas a outras pessoas como resultado, e isso pode ter um grande efeito nas vendas e nos lucros.