O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente pode se referir à prática de proporcionar às pessoas uma experiência positiva e útil antes, durante ou depois de comprar algo. Também pode se referir a um departamento dentro de uma empresa que se concentra nesses processos. Idealmente, todo trabalhador é capaz de prestar assistência e nenhum cliente sofre discriminação. Os funcionários podem interagir pessoalmente, por telefone ou por meio de comunicações por escrito. Muitas empresas gastam muito tempo recebendo feedback e treinando seus funcionários para essa finalidade, porque aumenta a probabilidade de um cliente se tornar leal.

Definição: Processo e filosofia

Quando as pessoas se referem ao atendimento ao cliente, geralmente estão falando sobre o processo de obter ajuda relacionada a uma compra. A compra já poderia ter acontecido ou poderia estar ocorrendo no presente. O termo também se refere à ajuda recebida relacionada a algo que uma pessoa já comprou. Independentemente do momento da venda, a idéia principal ou a filosofia orientadora é que os representantes da loja proporcionem ao cliente uma boa experiência, fornecendo o que ele precisa ou deseja enquanto o trata positivamente.

Embora fazer com que uma pessoa se sinta bem possa parecer simples na superfície, exige um conjunto de habilidades que nem todo mundo tem. Um trabalhador não deve apenas fazer perguntas, por exemplo - ele precisa fazer as perguntas certas. Ele também deve encontrar soluções práticas e distinguir um cliente do outro, sempre começando do zero, não importa o quão difícil foi a última interação. Bons representantes também são pacientes, ouvindo as pessoas tanto quanto as restrições de tempo permitem.

Definição: Departamento

Às vezes, as pessoas usam esse termo quando estão falando sobre um departamento específico dentro de uma agência. Esta seção da empresa enfoca a melhor forma de ajudar os compradores, apresentando novas técnicas para interagir com o público ou posicionar itens à venda. As pessoas que trabalham neste departamento também abordam pessoalmente as questões ou problemas que as pessoas possam ter, como encontrar algo na loja ou receber dinheiro de volta por um item devolvido. Em qualquer um dos casos, o princípio geral de interagir positivamente com o cliente sempre se aplica.

Fornecido por Todo Trabalhador

Mesmo que uma organização possa ter um departamento de atendimento ao cliente, qualquer pessoa que tenha a chance de prestar assistência a um comprador deve fazê-lo da melhor maneira possível. Isso mostra ao público que toda a loja, não apenas um grupo de trabalhadores, acha que uma boa experiência é importante. Quando as pessoas veem essa atitude coletiva, geralmente pensam melhor na empresa e continuam voltando.

Recebido por cada comprador

O atendimento ao cliente não é seletivo ou discriminatório, o que significa que os trabalhadores se esforçam idealmente para oferecer o mesmo nível de ajuda a todos que entram na loja ou entram em contato com a empresa. Isso geralmente é desafiador, porque algumas pessoas podem ser extremamente exigentes, deixando os representantes frustrados. Também pode ser difícil, porque homens, mulheres e crianças podem ter diferentes objetivos, formações ou modos de pensar e se comportar. Portanto, os funcionários precisam se adaptar quando necessário para garantir que a comunicação seja eficaz e resolver problemas.

Treinamento

As empresas entendem que alguns funcionários são naturalmente melhores em servir as pessoas do que outros, mas, como querem que o público tenha a impressão de que toda a empresa está disposta a ir além, tentam fornecer algum treinamento básico sobre como ajudar os compradores. O treinamento pode incluir detalhes sobre políticas de atendimento ao cliente, como a duração de uma chamada ou se certos tipos de transações são permitidos. Também pode ter uma abordagem mais orientada para o marketing, como explicar como a posição dos itens na loja pode melhorar a forma como o cliente se sente e o que compra. Os trabalhadores quase sempre recebem treinamento formal quando são contratados, mas depois disso, as empresas geralmente o fornecem periodicamente, conforme necessário.

Entrega

Os funcionários podem prestar serviços às pessoas de três maneiras principais: interação pessoal, telefonemas e comunicações por escrito, incluindo e-mail. As empresas geralmente usam os três métodos de entrega de alguma maneira, mas alguns trabalhadores se concentram em apenas um, tornando-se especializados. Isso pode aumentar a eficiência.

A interação cara a cara geralmente acontece em lojas físicas e leva muito tempo, começando com a saudação do comprador na porta. Os trabalhadores perguntam se eles podem ajudar de alguma forma e, mesmo que o cliente diga não, eles permanecem disponíveis apenas no caso de surgir uma necessidade. Quando ele sai, os trabalhadores geralmente o agradecem por seus negócios e dizem para ele ter um bom dia.

A assistência por telefone geralmente acontece em um call center da empresa. Os funcionários que atendem aos telefones geralmente precisam lidar com questões muito repetitivas, o que pode ser chato. As pessoas também costumam ligar apenas quando têm um problema e ficam chateadas; portanto, os trabalhadores precisam manter a calma desde o início e usar as técnicas possíveis para deixar o interlocutor mais confortável. Aqueles que atendem a chamadas normalmente também precisam documentar cada interação, porque os dados coletados permitem que os gerentes estatisticamente descubram o que está acontecendo e fornecem evidências da assistência. A pressão é alta para responder ao maior número de perguntas ou resolver o maior número possível de problemas.

Pode ser difícil fornecer ajuda por escrito, simplesmente porque colocar declarações por escrito pode torná-las mais juridicamente vinculativas. Assim como no serviço telefônico, as cartas ou e-mails precisam ser concisos, e os escritores precisam estar cientes das conotações do que estão dizendo. As empresas geralmente querem que os funcionários respondam aos contatos de email muito rapidamente, com algumas empresas tendo políticas de resposta 24 horas. Os trabalhadores que se concentram nas cartas ainda precisam enviar as mensagens rapidamente, porque as cartas podem conter informações sensíveis ao tempo.

Feedback do cliente

As empresas geralmente oferecem aos clientes a chance de dar feedback sobre o serviço que recebem. As empresas podem obter feedback por telefone, correio ou pesquisas on-line, além de simplesmente fazer perguntas aos compradores pessoalmente nos balcões da loja. Eles então usam as informações para descobrir o que estão fazendo bem ou poderiam melhorar. Obter feedback é especialmente importante quando uma loja altera seus produtos, serviços, layout ou políticas gerais, porque ajuda os gerentes a decidir se as mudanças realmente estão beneficiando a empresa.

Muitos executivos de empresas dizem que toda a idéia por trás do feedback é entender as reais motivações por trás do que os compradores dizem, especialmente quando seus comentários não são bons. Ao entender melhor essa "psicologia da reclamação", os executivos podem desenvolver estratégias ou soluções muito específicas para os problemas apontados pelas pessoas.

Do ponto de vista dos clientes, ser capaz de dizer o que eles gostaram ou não gostaram geralmente parece fortalecedor. Se a empresa faz um esforço real para dar às pessoas o que elas pediram, os clientes tendem a pensar melhor na empresa em geral. É mais provável que eles voltem e dêem críticas positivas a outros como resultado, e isso pode ter um grande efeito nas vendas e nos lucros.