Vad är kundservice?

Kundtjänst kan hänvisa till praxis att ge människor en positiv, användbar upplevelse före, under eller efter att ha köpt något. Det kan också hänvisa till en avdelning inom ett företag som fokuserar på dessa processer. Helst kan varje arbetare ge hjälp och ingen klient upplever diskriminering. Anställda kan samverka med individer ansikte mot ansikte, via telefon eller via skriftlig kommunikation. Många företag ägnar mycket tid åt att få feedback och utbilda sina anställda i detta syfte, eftersom det gör att en kund är mer benägna att bli lojal.

Definition: Process och filosofi

När människor hänvisar till kundservice talar de vanligtvis om processen att få hjälp relaterad till ett köp. Köpet kunde redan ha hänt, eller så kan det hända i nuet. Termen avser också mottaget stöd som är relaterat till något som en person redan har köpt. Oavsett tidpunkten för försäljningen är huvudidén eller vägledande filosofi att representanter från butiken ger kunden en god upplevelse, levererar det han behöver eller vill samtidigt som han behandlar honom positivt.

Även om att en person må må bra kan verka enkel på ytan kräver det en färdighet som inte alla har. En arbetare får inte bara ställa frågor, till exempel - han måste ställa rätt. Han måste också hitta lösningar som är praktiska och som skiljer en klient från nästa, alltid börjar om färskt oavsett hur grov den senaste interaktionen var. Bra representanter är också tålmodiga och hör människor så mycket som tidsbegränsningar tillåter.

Definition: avdelning

Ibland använder människor den här termen när de pratar om en specifik avdelning inom en byrå. Det här avsnittet av verksamheten fokuserar på hur man bäst kan hjälpa köpare med nya tekniker för hur man ska interagera med allmänheten eller placera objekt till salu. Personer som arbetar i den här avdelningen tar också personligen upp de frågor eller problem som människor kan ha, till exempel att hitta något i butiken eller få pengar tillbaka för en returnerad artikel. I båda fallen gäller alltid den allmänna principen om positivt samspel med klienten.

Tillhandahålls av varje arbetare

Även om en organisation kan ha en kundserviceavdelning, bör alla som har chansen att ge en shoppare viss hjälp göra det efter bästa förmåga. Detta visar allmänheten att hela butiken, inte bara en enda grupp arbetare, tycker att en bra upplevelse är viktig. När människor ser denna kollektiva inställning tänker de vanligtvis bättre på företaget och kommer tillbaka.

Mottaget av Every Shopper

Kundtjänst är inte selektiv eller diskriminerande, vilket innebär att arbetare idealiskt strävar efter att ge samma nivå av hjälp till alla som kommer in i butiken eller kontaktar företaget. Detta är ofta utmanande, eftersom vissa människor kan vara extremt krävande, vilket får representanter att känna frustrerade. Det kan också vara svårt eftersom alla män, kvinnor och barn kan ha olika mål, bakgrunder eller sätt att tänka och bete sig på. Anställda måste därför anpassa sig vid behov för att säkerställa att kommunikationen är effektiv och att lösa problem.

Träning

Företag förstår att vissa anställda naturligtvis är bättre på att betjäna människor än andra, men eftersom de vill att allmänheten ska få intrycket av att hela verksamheten är villig att gå en extra mil försöker de ge grundläggande utbildning i hur man kan hjälpa kunder. Utbildningen kan innehålla information om kundtjänstpolicyn, till exempel hur lång tid ett samtal ska vara eller om vissa typer av transaktioner är tillåtna. Det kan också ha ett mer marknadsorienterat tillvägagångssätt, till exempel att förklara hur positionen för varor i butiken kan förbättra hur klienten känner och vad han köper. Arbetare får nästan alltid någon formell utbildning när de anställs, men efter det tillhandahåller företag bara den regelbundet efter behov.

Leverans

Anställda kan leverera tjänster till människor på tre huvudsakliga sätt: interaktion ansikte mot ansikte, telefonsamtal och skriftlig kommunikation inklusive e-post. Företag använder vanligtvis alla tre leveransmetoder på något sätt, men vissa arbetare fokuserar på bara en och blir specialiserade. Detta kan öka effektiviteten.

Samverkan ansikte mot ansikte sker vanligtvis i tegel- och murbrukaffärer och tar mycket tid, börjar med att hälsa shopparen vid dörren. Arbetare frågar om de kan hjälpa på något sätt, och även om kunden säger nej, förblir de tillgängliga bara för att ett behov uppstår. När han lämnar, tackar arbetarna vanligtvis honom för sin verksamhet och berättar för honom att ha en bra dag.

Telefonhjälp sker vanligtvis i ett företags callcenter. Anställda som svarar på telefonerna måste ofta ta itu med mycket upprepade problem, vilket kan vara tråkigt. Folk ringer vanligtvis bara när de har problem och är upprörda, så arbetarna måste hålla sig lugna från början och använda alla tekniker de kan för att få den som ringer att känna sig mer bekväm. De som tar samtal krävs vanligtvis också för att dokumentera varje interaktion, eftersom de insamlade uppgifterna låter chefer statistiskt räkna ut vad som händer och ger bevis på assistansen. Trycket är högt för att svara på så många frågor eller fixa så många problem som möjligt.

Skriftlig hjälp kan vara svårt att tillhandahålla, helt enkelt eftersom att uttalanden skrivs kan göra dem mer rättsligt bindande. Liksom med telefontjänster måste brev eller e-postmeddelanden vara kortfattade, och författare måste vara medvetna om konnotationerna till vad de säger. Företag vill vanligtvis att arbetare ska svara på e-postkontakter mycket snabbt, där vissa företag har 24-timmars svarspolicy. Arbetare som koncentrerar sig på brev måste fortfarande skicka ut e-post snabbt, eftersom breven kan innehålla tidskänslig information.

Kundåterkoppling

Företag ger ofta kunderna chansen att ge feedback om den service de får. Företag kan få feedback via telefon-, e-post- eller onlineundersökningar, samt genom att bara ställa köpare några frågor ansikte mot ansikte på butikshjälpdiskar. De använder sedan informationen för att ta reda på vad de gör bra eller kan förbättra. Att få feedback är särskilt viktigt när en butik ändrar sina produkter, tjänster, layout eller allmänna policyer, eftersom det hjälper chefer att avgöra om förändringarna verkligen gynnar företaget.

Många företagsledare säger att hela tanken bakom feedback är att förstå de verkliga motivationerna bakom vad shopparna säger, särskilt när deras kommentarer inte är bra. Genom att bättre förstå denna "klagpsykologi" kan cheferna utveckla mycket specifika strategier eller lösningar på de problem som människor påpekar.

Från kundernas synvinkel känns det oftast maktfullt att kunna säga vad de gjorde eller inte gillade. Om företaget gör en verklig ansträngning för att ge människor det de har bett om, så tenderar kunderna att tänka bättre på företaget totalt sett. De är mer benägna att komma tillbaka och ge positiva recensioner till andra som ett resultat, och det kan ha en stor effekt på försäljning och vinst.