Vad är kundservice?

Kundtjänst kan hänvisa till praxis att ge människor en positiv, hjälpsam upplevelse före, under eller efter att ha köpt något. Det kan också hänvisa till en avdelning inom ett företag som fokuserar på dessa processer. Helst kan varje arbetare ge hjälp och ingen klientupplevelse diskriminering. Anställda kan engagera sig med individer ansikte mot ansikte, per telefon eller genom skriftlig kommunikation. Många företag spenderar mycket tid på att få feedback och utbilda sina anställda för detta ändamål, eftersom det gör en klient mer benägna att bli lojala.

Definition: Process and Philosophy

När människor hänvisar till kundservice talar de vanligtvis om processen att få hjälp relaterad till ett köp. Köpet kunde redan ha hänt, eller det kunde pågå i nuet. Termen hänvisar också till mottagna stöd som är relaterat till något som en person redan har köpt. Oavsett tidpunkten för försäljningen, huvudidén eller vägledande filosopHy är att representanter från butiken ger klienten en bra upplevelse och levererar vad han behöver eller vill ha när han behandlar honom positivt.

Även om att få en person att må bra kan verka enkelt på ytan, kräver det en kompetensuppsättning som inte alla har. En arbetare får inte bara ställa frågor, till exempel - han måste ställa rätt. Han måste också hitta lösningar som är praktiska och skiljer en klient från nästa, alltid börjar över färskt oavsett hur grov den sista interaktionen var. Bra representanter är också tålmodiga och hör människor ut så mycket som tidsbegränsningar tillåter.

Definition: avdelning

Ibland använder människor denna term när de pratar om en specifik avdelning inom en byrå. Det här avsnittet av företaget fokuserar på hur man bäst kan hjälpa shoppare och komma med nya tekniker för hur man ska interagera med allmänheten eller positionera artiklar till salu. Människor som arbetar iDenna avdelning behandlar också personligen de frågor eller problem som människor kan ha, till exempel att hitta något i butiken eller få tillbaka pengar för en returnerad artikel. I båda fallen gäller alltid den allmänna principen om att interagera med klienten.

tillhandahålls av varje arbetare

Även om en organisation kan ha en kundtjänstavdelning, bör alla som har chansen att ge en shoppare lite hjälp att göra det efter bästa förmåga. Detta visar allmänheten att hela butiken, inte bara en enda grupp arbetare, tycker att en bra upplevelse är viktig. När människor ser denna kollektiva inställning tänker de vanligtvis bättre på företaget och fortsätter att komma tillbaka.

mottagen av varje shoppare

Kundtjänst är inte selektiv eller diskriminerande, vilket innebär att arbetare idealiskt strävar efter att ge samma nivå av hjälp till alla som kommer in i butiken eller kontaktar företaget. Detta är ofta utmanande, eftersom vissa människor kan vara extremtkrävande, att få representanter att känna sig frustrerade. Det kan också vara svårt eftersom män, kvinnor och barn alla kan ha olika mål, bakgrunder eller tankesätt. Anställda måste därför anpassa sig vid behov för att säkerställa att kommunikationen är effektiv och för att lösa problem.

Träning

Företag förstår att vissa anställda naturligtvis är bättre på att tjäna människor än andra, men eftersom de vill att allmänheten ska få intrycket att hela verksamheten är villig att gå den extra milen försöker de ge lite grundutbildning om hur man kan hjälpa shoppare. Utbildningen kan inkludera detaljer om kundtjänstpolicyer, till exempel hur lång tid ett samtal ska vara eller om vissa typer av transaktioner är tillåtna. Det kan också ha en mer marknadsföringsorienterad strategi, till exempel att förklara hur objektens position i butiken kan förbättra hur klienten känner och vad han köper. Arbetare får nästan alltid en formell utbildning när de anställs, men efter det, CompaNIES tillhandahåller vanligtvis bara det regelbundet efter behov.

leverans

Anställda kan leverera service till människor på tre huvudsakliga sätt: ansikte-till-ansikte-interaktion, telefonsamtal och skriftlig kommunikation inklusive e-post. Företag använder vanligtvis alla tre leveransmetoder på något sätt, men vissa arbetare fokuserar på bara en och blir specialiserade. Detta kan öka effektiviteten.

ansikte-till-ansikte-interaktion sker vanligtvis i tegel- och murbrukaffärer och tar mycket tid, börjar med att hälsa shopparen vid dörren. Arbetare frågar om de kan hjälpa till på något sätt, och även om kunden säger nej, förblir de tillgängliga bara om ett behov utvecklas. När han lämnar tackar arbetare vanligtvis för hans verksamhet och ber honom att ha en bra dag.

Telefonassistans sker vanligtvis i ett företags callcenter. Anställda som svarar på telefonerna måste ofta ta itu med mycket repetitiva frågor, vilket kan vara tråkigt. Människor ringer vanligtvis bara när de har problem och är upprörda, så arbetarna måsteHåll dig lugn från början och använd alla tekniker de kan för att få den som ringer att känna sig mer bekväm. De som tar samtal är vanligtvis skyldiga att dokumentera varje interaktion, eftersom de insamlade uppgifterna låter chefer statistiskt räkna ut vad som händer och ger bevis på hjälp. Trycket är högt för att svara på så många frågor eller fixa så många problem som möjligt.

Skriftlig hjälp kan vara svårt att ge, helt enkelt för att det kan göra dem mer juridiskt bindande att sätta uttalanden skriftligen. Liksom med telefontjänst måste brev eller e -postmeddelanden vara kortfattade, och författare måste vara medvetna om konnotationerna i vad de säger. Företag vill vanligtvis att arbetare ska svara på e-postkontakter mycket snabbt, med vissa företag som har 24-timmars svarspolicy. Arbetare som koncentrerar sig på brev måste fortfarande få ut posten snabbt, eftersom bokstäverna kan innehålla tidskänslig information.

Kundåterkoppling

Företag ger ofta kunderna chansen att geFeedback om tjänsten de får. Företag kan få feedback via telefon-, post- eller onlineundersökningar, samt att helt enkelt ställa shoppare några frågor ansikte mot ansikte i butikshjälpskor. De använder sedan informationen för att ta reda på vad de gör bra eller kan förbättra. Att få feedback är särskilt viktigt när en butik förändrar sina produkter, tjänster, layout eller allmän policy, eftersom det hjälper chefer att avgöra om förändringarna verkligen gynnar företaget.

Många företagsledare säger att hela idén bakom feedback är att förstå de verkliga motivationerna bakom vad shopparna säger, särskilt när deras kommentarer inte är bra. Genom att bättre förstå denna "klagomålspsykologi" kan cheferna utveckla mycket specifika strategier eller lösningar på de problem som människor påpekar.

Från kundernas synvinkel, att kunna säga vad de gjorde eller inte gillade känns vanligtvis kraftfull. Om verksamheten gör en verklig ansträngning för att ge människor vad de har somKED för, då klienter tenderar att tänka bättre på företaget totalt sett. De är mer benägna att komma tillbaka och ge positiva recensioner till andra som ett resultat, och det kan ha en stor effekt på försäljningen och vinsten.