Qu'est-ce que le service client?
Le service clientèle peut faire référence à la pratique consistant à fournir aux personnes une expérience positive et utile avant, pendant ou après l’achat de quelque chose. Il peut également faire référence à un service au sein d'une entreprise qui se concentre sur ces processus. Idéalement, chaque travailleur est en mesure de fournir une assistance et aucun client ne subit de discrimination. Les employés peuvent dialoguer avec des personnes en face à face, par téléphone ou par écrit. De nombreuses entreprises passent beaucoup de temps à recueillir des commentaires et à former leurs employés à cette fin, car cela rend un client plus susceptible de devenir fidèle.
Définition: processus et philosophie
Lorsque les gens se réfèrent au service clientèle, ils parlent généralement du processus d’aide lié à un achat. L'achat aurait peut-être déjà eu lieu ou pourrait se produire dans le présent. Le terme fait également référence aux aides reçues liées à quelque chose qu'une personne a déjà acheté. Indépendamment du moment choisi pour la vente, l’idée principale ou la philosophie directrice est que les représentants du magasin offrent au client une bonne expérience, en fournissant ce dont il a besoin ou veut tout en le traitant de manière positive.
Bien que donner l'impression de se sentir bien puisse sembler simple à première vue, cela nécessite un ensemble de compétences que tout le monde ne possède pas. Un travailleur ne doit pas simplement poser des questions, par exemple, il doit poser les bonnes. Il doit également trouver des solutions pratiques et distinguer un client d'un autre, en partant toujours de zéro, quelle que soit la complexité de la dernière interaction. Les bons représentants sont également patients, écoutant les gens autant que le permettent les contraintes de temps.
Définition: département
Parfois, les gens utilisent ce terme quand ils parlent d'un département spécifique au sein d'une agence. Cette section de l’activité porte sur la meilleure façon d’aider les acheteurs en proposant de nouvelles techniques pour interagir avec le public ou positionner des objets à vendre. Les personnes qui travaillent dans ce département répondent également personnellement aux questions ou problèmes que les gens peuvent avoir, tels que trouver quelque chose dans le magasin ou récupérer de l’argent pour un article retourné. Dans les deux cas, le principe général d'interaction positive avec le client s'applique toujours.
Fourni par chaque travailleur
Même si une organisation peut avoir un service clientèle, toute personne qui a la chance de fournir une assistance à un client doit le faire au mieux de ses capacités. Cela montre au public que l'ensemble du magasin, et pas seulement un seul groupe de travailleurs, pense qu'une bonne expérience est importante. Quand les gens voient cette attitude collective, ils pensent généralement mieux à l'entreprise et reviennent sans cesse.
Reçu par chaque client
Le service client n'est pas sélectif ni discriminatoire, ce qui signifie que les travailleurs s'efforcent idéalement de fournir le même niveau d'aide à toutes les personnes qui entrent dans le magasin ou contactent la société. C'est souvent un défi, car certaines personnes peuvent être extrêmement exigeantes et frustrer les représentants. Cela peut aussi être difficile parce que les hommes, les femmes et les enfants peuvent tous avoir des objectifs, des antécédents ou des manières de penser et de se comporter différents. Les employés doivent donc s’adapter au besoin pour que la communication soit efficace et pour résoudre les problèmes.
Entraînement
Les entreprises comprennent que certains employés sont naturellement plus aptes à servir les clients que d’autres, mais parce qu’ils veulent que le public ait l’impression que l’entreprise dans son ensemble est disposée à faire un effort supplémentaire, ils essaient de dispenser une formation de base sur la façon d’aider les acheteurs. La formation peut inclure des détails sur les politiques de service à la clientèle, telles que la durée d'un appel ou si certains types de transactions sont autorisés. Il peut également adopter une approche davantage axée sur le marketing, par exemple en expliquant comment la position des articles dans le magasin peut améliorer les sentiments du client et de ce qu’il achète. Les travailleurs reçoivent presque toujours une formation formelle lors de leur embauche, mais après cela, les entreprises ne la fournissent généralement que périodiquement, au besoin.
Livraison
Les employés peuvent fournir des services aux personnes de trois manières principales: interaction en face à face, appels téléphoniques et communications écrites, y compris le courrier électronique. Les entreprises utilisent généralement les trois méthodes de livraison d'une manière ou d'une autre, mais certains travailleurs ne se concentrent que sur l'une d'entre elles et se spécialisent. Cela peut augmenter l'efficacité.
Les interactions face à face se produisent généralement dans les magasins physiques et prennent beaucoup de temps, en commençant par accueillir le client à la porte. Les travailleurs demandent s'ils peuvent aider d'une manière ou d'une autre et même si le client leur répond que non, ils restent disponibles au cas où un besoin se développerait. Quand il part, les travailleurs le remercient généralement pour ses affaires et lui disent de passer une bonne journée.
L'assistance téléphonique a généralement lieu dans un centre d'appels de l'entreprise. Les employés qui répondent au téléphone doivent souvent faire face à des problèmes très répétitifs, ce qui peut être ennuyeux. De plus, les gens ne téléphonent généralement que lorsqu'ils ont un problème et sont bouleversés. Les travailleurs doivent donc rester calmes dès le début et utiliser toutes les techniques possibles pour que leur interlocuteur se sente plus à l'aise. Les personnes qui prennent des appels sont généralement tenues de documenter chaque interaction, car les données collectées permettent aux gestionnaires de déterminer statistiquement ce qui se passe et de fournir des preuves de l’assistance. La pression est forte pour répondre au plus grand nombre de questions ou résoudre autant de problèmes que possible.
L'aide écrite peut être difficile à fournir, simplement parce que la rédaction de déclarations peut les rendre plus contraignantes. Comme pour le service téléphonique, les lettres ou les courriels doivent être concis et les rédacteurs doivent être conscients de la connotation de ce qu'ils disent. Les entreprises souhaitent généralement que les travailleurs répondent très rapidement aux contacts par courrier électronique, certaines ayant des règles de réponse 24 heures sur 24. Les travailleurs qui se concentrent sur les lettres doivent toujours envoyer leur courrier rapidement, car elles peuvent contenir des informations urgentes.
Commentaires des clients
Les entreprises offrent souvent aux clients la possibilité de donner leur avis sur les services qu’ils obtiennent. Les entreprises peuvent obtenir leurs commentaires par téléphone, par courrier ou par sondages en ligne, ou simplement poser aux clients des questions en face à face avec les services d'assistance en magasin. Ils utilisent ensuite ces informations pour déterminer ce qu’ils font bien ou pourraient améliorer. Obtenir des commentaires est particulièrement important lorsqu'un magasin modifie ses produits, ses services, son agencement ou ses règles générales, car cela aide les responsables à décider si les changements apportent réellement des avantages à l'entreprise.
De nombreux dirigeants d'entreprise affirment que l'idée derrière les commentaires est de comprendre les véritables motivations des clients, en particulier lorsque leurs commentaires ne sont pas bons. En comprenant mieux cette «psychologie des plaintes», les dirigeants peuvent élaborer des stratégies ou des solutions très spécifiques aux problèmes soulevés.
Du point de vue des clients, pouvoir dire ce qu'ils ont aimé ou non a généralement pour effet de donner du pouvoir. Si l'entreprise s'efforce réellement de donner aux gens ce qu'ils ont demandé, les clients ont alors tendance à penser mieux à l'ensemble de l'entreprise. Ils sont plus susceptibles de revenir et de donner des critiques positives aux autres, ce qui peut avoir un effet important sur les ventes et les bénéfices.