Co je zákaznický servis?

Zákaznický servis se může vztahovat na praxi poskytování lidí pozitivním a užitečným zážitkům před, během nebo po koupi něčeho. Může také odkazovat na oddělení v rámci společnosti, které se zaměřuje na tyto procesy. V ideálním případě je každý pracovník schopen poskytnout pomoc a nedochází k diskriminaci klientů. Zaměstnanci mohou jednat s jednotlivci tváří v tvář, telefonicky nebo prostřednictvím písemné komunikace. Mnoho podniků tráví hodně času získávání zpětné vazby a školením svých zaměstnanců za tímto účelem, protože to zvyšuje pravděpodobnost, že se klient stane věrným.

Definice: Proces a filozofie

Když lidé odkazují na zákaznický servis, obvykle hovoří o procesu získání pomoci související s nákupem. K nákupu se již mohlo stát, nebo by to mohlo probíhat v současnosti. Termín se také vztahuje na obdrženou podporu, která souvisí s něčím, co už osoba koupila. Bez ohledu na načasování prodeje je hlavní myšlenkou nebo vůdčí filosofií to, že zástupci z obchodu dávají klientovi dobrou zkušenost, dodávají to, co potřebuje nebo chce, a přitom s ním pozitivně zacházejí.

Přestože se člověk může cítit dobře, může se na povrchu zdát jednoduchý, vyžaduje soubor dovedností, který nemá každý. Pracovník se nesmí například jen zeptat - musí se ptát správných. Musí také najít řešení, která jsou praktická a odlišit jednoho klienta od dalšího, vždy začínat čerstvě, bez ohledu na to, jak drsná byla poslední interakce. Dobří zástupci jsou také trpěliví, slyší lidi ven, jak to časová omezení dovolí.

Definice: Oddělení

Někdy lidé používají tento termín, když mluví o konkrétním oddělení v rámci agentury. Tato část podnikání se zaměřuje na to, jak nejlépe pomoci nakupujícím, přicházet s novými technikami interakce s veřejností nebo pozicemi na prodej. Lidé, kteří pracují v tomto oddělení, se také osobně zabývají otázkami nebo problémy, které mohou mít lidé, jako je nalezení něco v obchodě nebo získání peněz zpět za vrácenou položku. V každém případě vždy platí obecný princip pozitivní interakce s klientem.

Poskytuje každý pracovník

I když organizace může mít oddělení zákaznických služeb, každý, kdo má šanci poskytnout zákazníkovi nějakou pomoc, by měl tak učinit podle svých nejlepších schopností. To ukazuje veřejnosti, že celý obchod, nejen jediná skupina pracovníků, si myslí, že dobrá zkušenost je důležitá. Když lidé vidí tento společný postoj, obvykle o společnosti přemýšlejí lépe a stále se vracejí.

Obdrženo každým nakupujícím

Zákaznický servis není selektivní ani diskriminační, což znamená, že pracovníci se v ideálním případě snaží poskytovat stejnou úroveň pomoci všem, kteří přicházejí do obchodu nebo kontaktují společnost. To je často náročné, protože někteří lidé mohou být nesmírně nároční, takže se zástupci cítí frustrovaní. Může to být také těžké, protože muži, ženy i děti mohou mít různé cíle, pozadí nebo způsoby myšlení a chování. Zaměstnanci se proto musí v případě potřeby přizpůsobit, aby zajistili účinnost komunikace a vyřešili problémy.

Výcvik

Společnosti chápou, že někteří zaměstnanci přirozeně lépe obsluhují lidi než ostatní, ale protože chtějí, aby veřejnost získala dojem, že celé podnikání je ochotno jít na míli navíc, snaží se poskytnout základní školení o tom, jak pomoci nakupujícím. Školení může zahrnovat podrobnosti o zásadách zákaznických služeb, například o tom, jak dlouho by měl být hovor nebo zda jsou povoleny určité typy transakcí. Může také mít více orientovaný na marketing, například vysvětlit, jak může pozice položek v obchodě zlepšit to, jak se klient cítí a co kupuje. Pracovníci téměř vždy absolvují nějaké formální školení, když jsou najati, ale poté to společnosti obvykle poskytují pouze periodicky podle potřeby.

dodávka

Zaměstnanci mohou lidem poskytovat služby třemi hlavními způsoby: osobní kontakt, telefonní hovory a písemná komunikace včetně e-mailu. Podniky obvykle používají všechny tři způsoby doručování nějakým způsobem, ale někteří pracovníci se zaměřují pouze na jeden a specializují se. To může zvýšit účinnost.

Interakce tváří v tvář obvykle probíhá v kamenných obchodech a zabere spoustu času, počínaje pozdravem nakupujícího u dveří. Pracovníci se zeptají, zda mohou nějakým způsobem pomoci, ai když zákazník řekne ne, zůstanou k dispozici pro případ, že by se potřeba vyvinula. Když odchází, zaměstnanci mu obvykle poděkovali za jeho podnikání a řekli mu, aby měl dobrý den.

Telefonická pomoc se obvykle děje v telefonním centru společnosti. Zaměstnanci, kteří odpoví na telefony, se často musí vypořádat s velmi opakujícími se problémy, které mohou být nudné. Lidé také obvykle volají, pouze pokud mají problém a jsou naštvaní, takže pracovníci musí zůstat klidní od začátku a používat jakékoli techniky, které mohou, aby se volající cítil pohodlněji. Ti, kteří obvykle volají, jsou také povinni dokumentovat každou interakci, protože shromážděná data umožňují manažerům statisticky zjistit, co se děje, a poskytují důkaz o pomoci. Tlak je vysoký, aby bylo možné odpovědět na co nejvíce otázek nebo napravit co nejvíce problémů.

Poskytnutí písemné pomoci může být obtížné, jednoduše proto, že písemné prohlášení může učinit je právně závaznějšími. Stejně jako u telefonních služeb musí být dopisy nebo e-maily stručné a spisovatelé si musí být vědomi konotací toho, co říkají. Společnosti obvykle chtějí, aby pracovníci odpovídali na e-mailové kontakty velmi rychle, přičemž některé podniky mají 24hodinovou politiku odezvy. Pracovníci, kteří se soustředí na dopisy, musí stále dostávat poštu rychle, protože dopisy mohou obsahovat časově citlivé informace.

Zákaznická zpětná vazba

Podniky často dávají klientům šanci poskytnout zpětnou vazbu o službě, kterou dostanou. Společnosti mohou získat zpětnou vazbu prostřednictvím telefonních, poštovních nebo online průzkumů, stejně jako jednoduše požádat nakupující o několik otázek tváří v tvář v prodejnách pomoci. Tyto informace pak použijí k tomu, aby zjistili, co se jim daří nebo se může zlepšit. Získání zpětné vazby je obzvláště důležité, když obchod mění své produkty, služby, rozvržení nebo obecné zásady, protože pomáhá manažerům rozhodovat, zda změny skutečně prospívají společnosti.

Mnoho vedoucích pracovníků společnosti říká, že celá myšlenka zpětné vazby je pochopit skutečné motivace za tím, co zákazníci říkají, zejména když jejich komentáře nejsou dobré. Lepším porozuměním této „psychologie stížností“ mohou vedoucí pracovníci vyvinout velmi specifické strategie nebo řešení problémů, na které lidé poukazují.

Z pohledu zákazníků, být schopen říci, co dělali nebo nechtěli, se obvykle cítí zmocňovat. Pokud podnik podniká skutečné úsilí, aby lidem poskytlo to, o co žádají, pak mají klienti tendenci obecně myslet na společnost lépe. Pravděpodobně se v důsledku toho vrátí a podají ostatním pozitivní hodnocení, což může mít velký dopad na prodej a zisky.