Che cos'è il servizio clienti?
Il servizio clienti può fare riferimento alla pratica di fornire alle persone un'esperienza positiva e utile prima, durante o dopo l'acquisto di qualcosa. Può anche fare riferimento a un dipartimento all'interno di un'azienda che si concentra su questi processi. Idealmente, ogni lavoratore è in grado di fornire assistenza e nessun cliente subisce discriminazioni. I dipendenti possono interagire con le persone faccia a faccia, per telefono o tramite comunicazioni scritte. Molte aziende impiegano molto tempo a ricevere feedback e formare i propri dipendenti a questo scopo, perché aumenta la probabilità che un cliente diventi fedele.
Definizione: processo e filosofia
Quando le persone si riferiscono al servizio clienti, di solito parlano del processo per ottenere assistenza in relazione a un acquisto. L'acquisto potrebbe essere già avvenuto o potrebbe essere in corso nel presente. Il termine si riferisce anche agli aiuti ricevuti relativi a qualcosa che una persona ha già acquistato. Indipendentemente dai tempi della vendita, l'idea principale o la filosofia guida è che i rappresentanti del negozio offrono al cliente una buona esperienza, fornendo ciò di cui ha bisogno o che desidera trattandolo positivamente.
Sebbene far sentire bene una persona possa sembrare semplice in superficie, richiede un set di abilità che non tutti hanno. Un lavoratore non deve solo fare domande, per esempio: deve fare quelle giuste. Deve anche trovare soluzioni pratiche e distinguere un cliente dall'altro, ricominciando sempre da capo, non importa quanto sia stata dura l'ultima interazione. I buoni rappresentanti sono anche pazienti, ascoltano le persone quanto i limiti di tempo lo consentono.
Definizione: dipartimento
A volte le persone usano questo termine quando parlano di un dipartimento specifico all'interno di un'agenzia. Questa sezione dell'attività si concentra su come aiutare al meglio gli acquirenti, trovando nuove tecniche su come interagire con il pubblico o posizionare oggetti in vendita. Le persone che lavorano in questo dipartimento affrontano anche personalmente le domande o i problemi che le persone potrebbero avere, come trovare qualcosa nel negozio o ottenere soldi indietro per un articolo restituito. In entrambi i casi, si applica sempre il principio generale di interazione positiva con il cliente.
Fornito da ogni lavoratore
Anche se un'organizzazione potrebbe avere un reparto di assistenza clienti, chiunque abbia la possibilità di fornire assistenza a un acquirente dovrebbe farlo al meglio delle proprie capacità. Ciò dimostra al pubblico che l'intero negozio, non solo un singolo gruppo di lavoratori, ritiene che una buona esperienza sia importante. Quando le persone vedono questo atteggiamento collettivo, di solito pensano meglio alla compagnia e continuano a tornare.
Ricevuto da ogni acquirente
Il servizio clienti non è selettivo o discriminatorio, nel senso che i lavoratori si impegnano idealmente a fornire lo stesso livello di aiuto a tutti coloro che entrano nel negozio o contattano l'azienda. Questo è spesso impegnativo, perché alcune persone possono essere estremamente esigenti, facendo sentire frustrati i rappresentanti. Può anche essere difficile perché uomini, donne e bambini possono avere diversi obiettivi, background o modi di pensare e comportarsi. Pertanto, i dipendenti devono adattarsi, se necessario, per garantire l'efficacia della comunicazione e risolvere i problemi.
Formazione
Le aziende comprendono che alcuni dipendenti sono naturalmente più bravi nel servire le persone rispetto ad altri, ma poiché vogliono che il pubblico abbia l'impressione che l'intera azienda sia disposta a fare il possibile, cercano di fornire una formazione di base su come aiutare gli acquirenti. La formazione potrebbe includere dettagli sulle politiche del servizio clienti, come ad esempio la durata di una chiamata o se determinati tipi di transazioni sono consentiti. Può anche avere un approccio più orientato al marketing, come spiegare come la posizione degli articoli nel negozio può migliorare le sensazioni del cliente e ciò che acquista. I lavoratori ricevono quasi sempre una formazione formale quando vengono assunti, ma successivamente le aziende di solito forniscono periodicamente solo se necessario.
Consegna
I dipendenti possono fornire assistenza alle persone in tre modi principali: interazione faccia a faccia, telefonate e comunicazioni scritte, inclusa la posta elettronica. Le aziende di solito usano tutti e tre i metodi di consegna in qualche modo, ma alcuni lavoratori si concentrano solo su uno, diventando specializzati. Questo può aumentare l'efficienza.
L'interazione faccia a faccia di solito avviene nei negozi di mattoni e malta e richiede molto tempo, a partire dal saluto dello shopper alla porta. I lavoratori chiedono se possono aiutare in qualche modo e anche se il cliente dice di no, rimangono disponibili nel caso in cui si sviluppi una necessità. Quando se ne va, i lavoratori in genere lo ringraziano per i suoi affari e gli dicono di passare una buona giornata.
L'assistenza telefonica di solito avviene in un call center aziendale. I dipendenti che rispondono al telefono spesso devono affrontare problemi molto ripetitivi, che possono essere noiosi. Le persone di solito chiamano anche solo quando hanno un problema e sono turbate, quindi i lavoratori devono rimanere calmi dall'inizio e usare qualunque tecnica possibile per far sentire il chiamante più a suo agio. Coloro che accettano le chiamate in genere sono tenuti a documentare anche ogni interazione, poiché i dati raccolti consentono ai manager di capire statisticamente cosa sta succedendo e forniscono la prova dell'assistenza. La pressione è alta per rispondere a quante più domande o risolvere il maggior numero possibile di problemi.
L'aiuto scritto può essere difficile da fornire, semplicemente perché mettere dichiarazioni scritte può renderle più legalmente vincolanti. Come per il servizio telefonico, le lettere o le e-mail devono essere concise e gli scrittori devono essere consapevoli delle connotazioni di ciò che stanno dicendo. Le aziende di solito vogliono che i lavoratori rispondano ai contatti e-mail molto rapidamente, con alcune aziende che hanno politiche di risposta 24 ore su 24. I lavoratori che si concentrano sulle lettere devono ancora spedire la posta velocemente, perché le lettere possono contenere informazioni sensibili al tempo.
Feedback del cliente
Le aziende spesso offrono ai clienti la possibilità di fornire feedback sul servizio che ottengono. Le aziende possono ottenere feedback tramite telefono, posta o sondaggi online, nonché semplicemente porre agli acquirenti alcune domande faccia a faccia presso gli help desk del negozio. Quindi usano le informazioni per capire cosa stanno facendo bene o potrebbero migliorare. Ottenere feedback è particolarmente importante quando un negozio altera i suoi prodotti, servizi, layout o politiche generali, perché aiuta i manager a decidere se i cambiamenti stanno davvero avvantaggiando l'azienda.
Molti dirigenti aziendali affermano che l'idea alla base del feedback è comprendere le vere motivazioni alla base di ciò che dicono gli acquirenti, soprattutto quando i loro commenti non sono validi. Comprendendo meglio questa "psicologia delle lamentele", i dirigenti possono sviluppare strategie o soluzioni molto specifiche ai problemi evidenziati dalle persone.
Dal punto di vista dei clienti, essere in grado di dire quello che hanno fatto o non è piaciuto di solito si sente autorizzante. Se l'azienda fa uno sforzo reale per offrire alle persone ciò che hanno chiesto, i clienti tendono a pensare meglio alla società in generale. Sono più propensi a tornare e a dare recensioni positive agli altri di conseguenza, e ciò può avere un grande effetto su vendite e profitti.