カスタマーサービスとは？

顧客サービスとは、何かを購入する前、購入中、または購入した後に、人々に前向きで有益な体験を提供することを指します。また、これらのプロセスに焦点を当てた企業内の部門を指すこともあります。理想的には、すべての労働者が支援を提供でき、クライアントが差別を経験することはありません。従業員は、電話または書面でのコミュニケーションを通じて、対面して個人と関わることができます。多くの企業は、この目的のためにフィードバックを得て従業員をトレーニングすることに多くの時間を費やしています。

定義：プロセスと哲学

人々が顧客サービスに言及するとき、彼らは通常、購入に関連する助けを得るプロセスについて話している。購入は既に行われている場合もあれば、現在進行中の場合もあります。この用語は、人がすでに購入したものに関連する受け取った援助も指します。販売のタイミングに関係なく、主なアイデアまたは指針となる哲学は、店の代表者がクライアントに良い経験を与え、クライアントを積極的に治療しながら必要なものや欲しいものを提供することです。

人の気分を良くすることは一見シンプルに見えるかもしれませんが、誰もが持っているわけではないスキルセットが必要です。たとえば、労働者は単に質問するだけではなく、適切な質問をする必要があります。彼はまた、実用的であるクライアントと次のクライアントを区別するソリューションを見つけ、最後のやり取りがどんなに荒かったとしても常に新鮮な状態から始めなければなりません。優れた代表者も忍耐強く、時間の制約が許す限り人々の声を聞きます。

定義：部門

代理店内の特定の部門について話しているときに、この用語を使用する場合があります。ビジネスのこのセクションでは、買い物客を最大限に支援する方法に焦点を当て、一般ユーザーとやり取りする方法や販売する商品を配置する方法についての新しい手法を考え出します。また、この部門で働く人々は、店舗で何かを見つけたり、返品されたアイテムを取り戻すなど、人々が抱える可能性のある質問や問題に個人的に取り組んでいます。いずれの場合も、クライアントと積極的に対話するという一般原則が常に適用されます。

すべての労働者が提供

組織にカスタマーサービス部門が存在する場合でも、買い物客に何らかの支援を提供する機会がある人は、できる限り支援を行う必要があります。これは、労働者の単一のグループではなく、店舗全体が良い経験が重要であると考えていることを一般に示しています。人々がこの集合的な態度を見るとき、彼らは通常会社をよりよく考えて、戻ってきます。

すべての買い物客が受け取る

カスタマーサービスは選択的でも差別的でもありません。つまり、従業員は理想的には、来店したり会社に連絡したりするすべての人に同じレベルの支援を提供するよう努めます。一部の人々は非常に要求が厳しくなり、代表者に不満を感じさせる可能性があるため、これはしばしば困難です。また、男性、女性、子供がそれぞれ異なる目標、背景、考え方や行動方法を持っている可能性があるため、難しい場合もあります。したがって、従業員は、コミュニケーションが効果的であることを確認し、問題を解決するために、必要に応じて適応する必要があります。

トレーニング

企業は、一部の従業員は当然、他の従業員よりも人々に奉仕する方が優れていることを理解していますが、一般の人々にビジネス全体がさらに進んでいくという印象を与えたいので、買い物客を支援する方法に関する基本的なトレーニングを提供しようとしています。トレーニングには、コールの長さや特定の種類のトランザクションが許可されるかどうかなど、カスタマーサービスポリシーの詳細が含まれる場合があります。また、ストア内のアイテムの位置がどのようにクライアントの気持ちや購入内容を改善できるかを説明するなど、よりマーケティング指向のアプローチをとることもできます。労働者は、ほとんどの場合、雇用時に正式なトレーニングを受けますが、その後、企業は通常、必要に応じて定期的にトレーニングを提供するだけです。

配送

従業員は、3つの主要な方法で人々にサービスを提供できます。対面の対話、電話、電子メールを含む書面によるコミュニケーションです。通常、企業は何らかの方法で3つすべての配信方法を使用しますが、一部の労働者は1つだけに焦点を当てて専門的になります。これにより、効率が向上します。

対面のやり取りは通常、実店舗で行われ、ドアで買い物客に挨拶することから始めて、多くの時間がかかります。労働者は、何らかの方法で支援できるかどうかを尋ね、顧客が「いいえ」と言っても、必要が生じた場合に備えて利用可能な状態を保ちます。彼が去るとき、労働者は通常彼のビジネスに感謝し、良い一日を過ごすように彼に告げます。

電話によるサポートは通常、会社のコールセンターで行われます。電話に応答する従業員は、非常に反復的な問題に対処しなければならないことが多く、それは退屈な場合があります。また、人々は通常、問題が発生して動揺している場合にのみ電話をかけるため、労働者は最初から落ち着いて、発信者がより快適に感じるためにできる限りのテクニックを使用する必要があります。収集されたデータにより、マネージャは何が起こっているかを統計的に把握し、支援の証拠を提供できるため、通常、電話をかける人は各相互作用も文書化する必要があります。できるだけ多くの質問に答えたり、可能な限り多くの問題を解決したりするためのプレッシャーが高い。

書かれたヘルプを提供するのは難しい場合があります。文を書面にすることで法的拘束力が増すからです。電話サービスと同様に、手紙やメールは簡潔にする必要があり、作家は彼らが言っていることの意味合いを意識する必要があります。企業は通常、労働者に電子メールの連絡先に非常に迅速に応答することを望んでおり、一部の企業では24時間対応のポリシーがあります。手紙には時間に敏感な情報が含まれている可能性があるため、手紙に集中している労働者は依然としてメールをすばやく取り出す必要があります。

お客様の声

多くの場合、企業は顧客に彼らが受けるサービスについてフィードバックを与える機会を与えます。企業は、電話、郵便、またはオンライン調査を通じてフィードバックを得ることができます。また、店舗のヘルプデスクで直接買い物客に質問をすることもできます。その後、その情報を使用して、自分たちが何をしているのか、改善できるのかを把握します。店舗がその製品、サービス、レイアウト、または一般的なポリシーを変更する場合、フィードバックを取得することは特に重要です。これは、変更が実際に会社に利益をもたらすかどうかをマネージャーが判断するのに役立つためです。

多くの企業幹部は、フィードバックの背後にある全体のアイデアは、買い物客が言うことの背後にある本当の動機を理解することであると言います、特に彼らのコメントが良くないとき。この「苦情心理学」をよりよく理解することにより、経営者は人々が指摘する問題に対する非常に具体的な戦略または解決策を開発することができます。

顧客の観点から、彼らがしたことや気に入らなかったことを言うことができることは、通常、力を与えます。ビジネスが人々が求めているものを人々に提供するために真の努力をした場合、クライアントは会社全体をよく考える傾向があります。彼らは戻ってくる可能性が高く、結果として他の人に肯定的なレビューを与える可能性が高く、それは売り上げと利益に大きな影響を与える可能性があります。