カスタマーサービスとは何ですか？

カスタマーサービスは、何かを購入する前、最中、または後に、ポジティブで有益な経験を人々に提供する慣行を指すことができます。また、これらのプロセスに焦点を当てた会社内の部門を参照することもできます。理想的には、すべての労働者は支援を提供することができ、クライアントの差別を経験しません。従業員は、電話または書面によるコミュニケーションを通じて、直接的な個人と交流できます。多くの企業は、クライアントが忠実になる可能性が高くなるため、フィードバックを得て従業員をトレーニングするのに多大な時間を費やしています。

定義：プロセスと哲学

人々が顧客サービスを参照するとき、彼らは通常、購入に関連する助けを得るプロセスについて話しています。購入はすでに起こっていたかもしれませんし、現在に続いている可能性があります。この用語は、人がすでに購入したものに関連する援助を指します。販売のタイミングに関係なく、主なアイデアまたはガイド哲学Hyは、店の代表者がクライアントに良い体験を与え、彼が積極的に扱いながら彼が必要なものや望んでいるものを提供するということです。

人を気分が良くすることは表面上でシンプルに見えるかもしれませんが、誰もが持っているわけではないスキルセットが必要です。たとえば、労働者は質問するだけではありません。正しいものを尋ねなければなりません。彼はまた、1人のクライアントが次のクライアントから実用的なソリューションを見つけ、次のクライアントを区別し、最後の相互作用がどんなに荒いものであっても、常に新鮮に始めなければなりません。良い代表者も忍耐強く、時間の制約が許す限り人々を聞きます。

定義：部門

代理店内の特定の部門について話しているとき、人々はこの用語を使用することがあります。ビジネスのこのセクションでは、買い物客を最もよく助ける方法に焦点を当てており、販売のために一般のアイテムと対話する方法のための新しいテクニックを考え出しています。働く人々この部門は、店内で何かを見つけたり、返品されたアイテムのためにお金を取り戻すなど、人々が抱えている可能性のある質問や問題に個人的に対処します。どちらの場合でも、クライアントと積極的に対話するという一般原則は常に適用されます。

すべての労働者が提供する

組織には顧客サービス部門があるかもしれませんが、買い物客に支援を提供する機会がある人は誰でも、能力を最大限に発揮する必要があります。これは、単一の労働者グループだけでなく、店全体が良い経験が重要であると考えていることを一般に示しています。人々がこの集合的な態度を見ると、彼らは通常、会社をよりよく考え、戻ってきます。

すべての買い物客が受け取った

カスタマーサービスは選択的または差別的ではありません。つまり、労働者は、店に来たり、会社に連絡したりするすべての人に同じレベルの助けを与えるよう努めています。一部の人々は非常に挑戦することができるので、これはしばしば挑戦的です要求が厳しく、代表者にイライラするように感じます。また、男性、女性、子供はすべて、さまざまな目標、背景、または考え方や振る舞いをすることができるため、難しい場合があります。したがって、従業員は、コミュニケーションが効果的であることを確認し、問題を解決するために必要な場合に適応する必要があります。

トレーニング

企業は、一部の従業員は他の従業員よりも自然に人への奉仕が優れていることを理解していますが、ビジネス全体が余分なマイルを進めたいという印象を一般に望んでいるため、買い物客を支援する方法に関する基本的なトレーニングを提供しようとしています。トレーニングには、通話の長さや特定の種類のトランザクションが許容されるかどうかなど、カスタマーサービスポリシーの詳細が含まれる場合があります。また、店内のアイテムの位置がクライアントの感じ方や購入をどのように改善できるかを説明するなど、よりマーケティング志向のアプローチを持つこともできます。労働者はほとんど常に雇用されたときに正式なトレーニングを受けますが、その後、compa通常、必要に応じて定期的にのみ提供します。

配信

従業員は、対面のやり取り、電話、電子メールを含む書面による通信の3つの主要な方法で人々にサービスを提供できます。企業は通常、何らかの方法で3つの配送方法すべてを使用しますが、一部の労働者は1つだけに焦点を当て、専門化されています。これにより、効率が向上します。

対面の相互作用は通常、実店舗で行われ、ドアの買い物客に挨拶することから始めて、多くの時間がかかります。労働者は、何らかの形で助けることができるかどうかを尋ねます。たとえ顧客がノーと言っても、必要性が発生した場合に備えて利用可能なままです。彼が去るとき、労働者は通常彼のビジネスに感謝し、良い一日を過ごすように彼に言った。

電話支援は通常、会社のコールセンターで行われます。携帯電話に答える従業員は、多くの場合、非常に反復的な問題に対処する必要がありますが、これは退屈な場合があります。人々は通常、問題があり、動揺している場合にのみ電話をかけるので、労働者は最初から落ち着いて、発信者をより快適に感じさせるために、できる限りのテクニックを使用してください。収集されたデータにより、マネージャーが何が起こっているのかを統計的に把握し、支援の証拠を提供できるため、コールを受ける人も各インタラクションを文書化する必要があります。できるだけ多くの質問に答えたり、できるだけ多くの問題を修正するには圧力がかかります。

書面によるヘルプを提供するのは難しい場合があります。これは、文章を書くことがより法的に拘束力のあるものになる可能性があるからです。電話サービスと同様に、手紙や電子メールは簡潔でなければならず、作家は自分が言っていることの意味合いを認識しなければなりません。企業は通常、労働者に電子メールの連絡先に非常に迅速に回答することを望んでおり、一部の企業は24時間の対応ポリシーを持っています。手紙に集中している労働者は、時間に敏感な情報を含めることができるため、まだ迅速にメールを送信する必要があります。

顧客フィードバック

ビジネスは、多くの場合、クライアントに与える機会を与えます彼らが得るサービスについてのフィードバック。企業は、電話、郵便、またはオンライン調査を介してフィードバックを得ることができ、店舗ヘルプデスクでの対面の質問を買い物客に尋ねることもできます。その後、情報を使用して、自分が何をしているのか、または改善できることを把握します。ストアが製品、サービス、レイアウト、または一般的なポリシーを変更する場合、フィードバックを得ることは特に重要です。これは、マネージャーが変更が実際に会社に利益をもたらすかどうかを判断するのに役立つためです。

多くの企業幹部は、フィードバックの背後にあるアイデア全体は、特に彼らのコメントが良くないとき、買い物客の言うことの背後にある本当の動機を理解することであると言います。この「苦情心理学」をよりよく理解することにより、幹部は、人々が指摘する問題に対する非常に具体的な戦略または解決策を開発することができます。

From the customers' point of view, being able to say what they did or didn’t like usually feels empowering.ビジネスが人々に自分が持っているものを与えるために本当に努力した場合Kedのために、クライアントは会社全体をよりよく考える傾向があります。彼らは戻ってきて、結果として他の人に肯定的なレビューを与える可能性が高く、それは販売と利益に大きな影響を与える可能性があります。