고객 서비스 란 무엇입니까?

고객 서비스는 구매 전, 도중 또는 후에 사람들에게 긍정적이고 유용한 경험을 제공하는 관행을 의미 할 수 있습니다. 또한 이러한 프로세스에 중점을 둔 회사 내의 부서를 가리킬 수도 있습니다. 이상적으로는 모든 근로자가 도움을 제공 할 수 있으며 고객은 차별을받지 않습니다. 직원은 직접 대면, 전화 또는 서면 커뮤니케이션을 통해 개인과 교류 할 수 있습니다. 많은 기업들이 고객의 충성도가 높아질 수 있도록 피드백을 받고 직원들을 교육시키는 데 많은 시간을 소비합니다.

정의 : 과정과 철학

사람들이 고객 서비스를 언급 할 때 일반적으로 구매와 관련된 도움을받는 과정에 대해 이야기합니다. 구매가 이미 발생했거나 현재 진행 중일 수 있습니다. 이 용어는 또한 사람이 이미 구입 한 것과 관련된 원조를 말합니다. 판매 시점에 관계없이 주요 아이디어 또는 지침 철학은 상점의 담당자가 고객에게 긍정적 인 대우를하면서 필요로하거나 원하는 것을 공급함으로써 고객에게 좋은 경험을 제공한다는 것입니다.

사람을 기분 좋게 만드는 것은 표면에 단순 해 보일 수 있지만 모든 사람이 갖지 못하는 기술이 필요합니다. 예를 들어 작업자는 질문을하는 것이 아니라 올바른 질문을해야합니다. 또한 실질적인 솔루션을 찾아서 한 고객을 다음 고객과 구별해야하며, 마지막 상호 작용이 아무리 거칠어도 항상 새로 시작해야합니다. 좋은 대표자들도 인내심을 갖고 시간 제약이 허용하는 한 사람들에게 귀를 기울입니다.

정의 : 부서

대행사 내 특정 부서에 대해 이야기 할 때이 용어를 사용하는 경우가 있습니다. 이 비즈니스 섹션은 쇼핑객을 가장 잘 도울 수있는 방법에 중점을 두어 대중과 거래하거나 아이템을 판매하는 방법에 대한 새로운 기술을 제시합니다. 이 부서에서 일하는 사람들은 또한 상점에서 물건을 찾거나 반품 한 물건을 돌려받는 등 사람들이 가질 수있는 질문이나 문제를 개인적으로 해결합니다. 두 경우 모두 클라이언트와 긍정적으로 상호 작용하는 일반적인 원칙이 항상 적용됩니다.

모든 근로자가 제공

조직에 고객 서비스 부서가있을 수 있지만 쇼핑객에게 도움을 줄 수있는 사람은 최대한 능력을 발휘해야합니다. 이것은 한 그룹의 근로자 만이 아니라 전체 매장이 좋은 경험이 중요하다고 생각한다는 것을 대중에게 보여줍니다. 사람들이이 집단적 태도를 볼 때, 그들은 보통 회사를 더 잘 생각하고 계속 돌아옵니다.

모든 구매자가받는 선물

고객 서비스는 선택적이고 차별적이지 않습니다. 즉, 직원은 상점에 들어 오거나 회사에 연락하는 모든 사람에게 동일한 수준의 도움을주기 위해 노력하는 것이 이상적입니다. 일부 사람들은 매우 까다로워서 대표자들이 좌절감을 느끼기 때문에 이는 종종 어려운 일입니다. 남성, 여성 및 어린이 모두 서로 다른 목표, 배경 또는 사고와 행동 방식을 가질 수 있기 때문에 어려울 수 있습니다. 따라서 직원들은 의사 소통의 효과를 높이고 문제를 해결하기 위해 필요할 때 적응해야합니다.

훈련

회사는 일부 직원이 다른 직원보다 사람에게 더 나은 서비스를 제공한다는 사실을 이해하지만 전체 비즈니스가 더 많은 마일을 기꺼이 갈 것이라는 인상을 대중이 느끼기를 원하기 때문에 쇼핑객을 돕는 방법에 대한 기본 교육을 제공하려고합니다. 교육 시간에는 통화 시간 또는 특정 유형의 거래 허용 여부와 같은 고객 서비스 정책에 대한 세부 정보가 포함될 수 있습니다. 또한 매장에서 아이템의 위치가 어떻게 고객의 느낌과 구매를 향상시킬 수 있는지 설명하는 등 마케팅 중심의 접근 방식을 가질 수 있습니다. 근로자는 고용 될 때 거의 항상 정식 교육을 받지만 그 후 회사는 보통 필요에 따라 정기적으로 교육을 제공합니다.

배달

직원은 대면 상호 작용, 전화 통화 및 이메일을 포함한 서면 통신의 세 가지 주요 방법으로 사람들에게 서비스를 제공 할 수 있습니다. 기업은 일반적으로 어떤 방식 으로든 세 가지 배송 방법을 모두 사용하지만 일부 근로자는 한 가지에만 집중하여 전문화됩니다. 이것은 효율성을 높일 수 있습니다.

대면 상호 작용은 일반적으로 벽돌과 박격포 상점에서 발생하며 문 앞에서 쇼핑객에게 인사를 시작하는 데 많은 시간이 걸립니다. 근로자는 어떤 식 으로든 도움을 줄 수 있는지 묻고, 고객이 거부한다고하더라도 필요한 경우에 대비하여 계속 사용할 수 있습니다. 그가 떠날 때, 노동자들은 일반적으로 그의 사업에 대해 감사하고 좋은 하루를 보내라고 말합니다.

전화 지원은 일반적으로 회사 콜 센터에서 이루어집니다. 전화를받는 직원은 종종 매우 반복적 인 문제를 처리해야하는데 이는 지루할 수 있습니다. 사람들은 보통 문제가 생길 때만 전화를 걸기 때문에 처음부터 침착하게 유지하고 발신자가 더 편안하게 느끼도록 할 수있는 모든 기술을 사용해야합니다. 수집 된 데이터를 통해 관리자는 진행 상황을 통계적으로 파악하고 지원에 대한 증거를 제공 할 수 있기 때문에 일반적으로 전화를받는 사람은 각 상호 작용을 문서화해야합니다. 가능한 많은 질문에 대답하거나 가능한 많은 문제를 해결해야하는 압력이 높습니다.

진술서를 서면으로 작성하면보다 법적으로 구속력을 줄 수 있기 때문에 서면 도움을 제공하기가 어려울 수 있습니다. 전화 서비스와 마찬가지로 편지 나 이메일도 간결해야하며 작가는 자신이하는 말의 의미를 알고 있어야합니다. 회사는 일반적으로 직원들이 전자 메일 연락처에 매우 빠르게 응답하기를 원하며 일부 비즈니스에는 24 시간 대응 정책이 있습니다. 편지에 시간이 민감한 정보가 포함될 수 있기 때문에 편지에 집중하는 작업자는 여전히 우편을 빨리 보내야합니다.

고객 피드백

비즈니스는 종종 고객에게 서비스에 대한 피드백을 제공 할 수있는 기회를 제공합니다. 회사는 전화, 메일 또는 온라인 설문 조사를 통해 피드백을받을 수있을뿐 아니라 매장 고객 지원 센터에서 쇼핑객에게 직접 질문을 할 수 있습니다. 그런 다음 정보를 사용하여 자신이 잘하고 있거나 개선 할 수있는 것을 파악합니다. 점포가 제품, 서비스, 레이아웃 또는 일반 정책을 변경할 때 변경 사항이 회사에 실제로 이익이되는지 여부를 결정하는 데 도움이되기 때문에 피드백을받는 것이 특히 중요합니다.

많은 기업 경영진은 피드백의 기본 아이디어는 쇼핑객의 의견, 특히 의견이 좋지 않은 경우의 실제 동기를 이해하는 것이라고 말합니다. 이“불완전한 심리학”을 더 잘 이해함으로써 경영진은 사람들이 지적한 문제에 대한 매우 구체적인 전략이나 솔루션을 개발할 수 있습니다.

고객의 입장에서 볼 때 자신이하고 싶거나 싫은 것을 말할 수 있다는 것은 대개 힘을 실어줍니다. 비즈니스가 사람들에게 요청한 것을 제공하기 위해 실질적인 노력을 기울이면 고객은 회사 전체에 대해 더 나은 생각을하는 경향이 있습니다. 그들은 다시 돌아와서 다른 사람들에게 긍정적 인 리뷰를 할 가능성이 높으며, 이는 판매 및 수익에 큰 영향을 줄 수 있습니다.