고객 서비스 란 무엇입니까?
고객 서비스는 무언가를 구입하기 전, 도중 또는 후에 사람들에게 긍정적이고 유용한 경험을 제공하는 관행을 언급 할 수 있습니다. 또한 이러한 프로세스에 중점을 둔 회사 내 부서를 참조 할 수 있습니다. 이상적으로, 모든 근로자는 지원을 제공 할 수 있으며 고객은 차별을 경험하지 않습니다. 직원은 전화 나 서면 커뮤니케이션을 통해 개인과 직접 대면 할 수 있습니다. 많은 기업들이 고객이 충성 할 가능성이 높아지기 때문에 피드백을 받고 직원들을 훈련시키는 데 많은 시간을 소비합니다.
정의 : 프로세스와 철학
.사람들이 고객 서비스를 언급 할 때 일반적으로 구매와 관련된 도움을받는 과정에 대해 이야기하고 있습니다. 구매는 이미 발생했거나 현재 진행될 수 있습니다. 이 용어는 또한 사람이 이미 구매 한 것과 관련된 수신을 지원하는 것을 말합니다. 판매시기, 주요 아이디어 또는 안내 철학에 관계없이Hy는 매장의 대표자가 고객에게 좋은 경험을 제공하며, 그를 긍정적으로 대우하면서 필요한 것과 원하는 것을 공급합니다.
사람을 기분 좋게 만드는 것은 표면에서 단순 해 보일 수 있지만 모든 사람이없는 기술 세트가 필요합니다. 예를 들어, 근로자는 단지 질문을하지 말아야합니다. 예를 들어, 그는 올바른 질문을해야합니다. 그는 또한 실용적인 솔루션을 찾아서 한 클라이언트를 다음 고객과 구별해야하며, 마지막 상호 작용이 아무리 거칠 든 항상 신선하게 시작합니다. 좋은 대표자들은 또한 인내심을 가지고 있으며 시간 제약이 허용하는만큼 사람들을 듣습니다.
정의 : 부서
때때로 사람들은이 용어를 대행사 내의 특정 부서에 대해 이야기 할 때이 용어를 사용합니다. 이 비즈니스 섹션은 쇼핑객을 가장 잘 돕는 방법에 중점을두고 판매용 대중 또는 직책 상품과 상호 작용하는 방법에 대한 새로운 기술을 제시합니다. 일하는 사람들이 부서는 또한 상점에서 무언가를 찾거나 반환 된 품목에 대한 돈을 돌려받는 것과 같이 사람들이 가질 수있는 질문이나 문제를 개인적으로 해결합니다. 두 경우 모두 클라이언트와 긍정적으로 상호 작용하는 일반적인 원칙은 항상 적용됩니다.
모든 근로자가 제공 한조직에 고객 서비스 부서가있을 수도 있지만 쇼핑객에게 도움을 줄 수있는 기회가있는 사람은 누구나 최선을 다해야합니다. 이것은 단일 노동자 그룹이 아니라 매장 전체가 좋은 경험이 중요하다고 생각한다는 것을 대중에게 보여줍니다. 사람들 이이 집단적 태도를 볼 때, 그들은 보통 회사를 더 잘 생각하고 계속 돌아옵니다.
모든 쇼핑객이 수신했습니다
고객 서비스는 선택적이거나 차별적이지 않기 때문에 근로자는 상점에 오거나 회사에 연락하는 모든 사람에게 동일한 수준의 도움을주기 위해 이상적으로 노력합니다. 어떤 사람들은 극도로 일할 수 있기 때문에 이것은 종종 도전적입니다.요구하고 대표자들이 좌절감을 느끼게합니다. 남성, 여성 및 어린이 모두 다른 목표, 배경 또는 사고 및 행동 방식을 가질 수 있기 때문에 어려울 수 있습니다. 따라서 직원들은 의사 소통이 효과적이며 문제를 해결하기 위해 필요할 때 적응해야합니다.
훈련
회사는 일부 직원이 자연스럽게 다른 직원보다 사람들에게 서비스를 제공하는 데 더 나은 것이라는 것을 이해하지만, 대중이 전체 비즈니스가 추가 마일을 기꺼이 갈 것이라는 인상을 받기를 원하기 때문에 쇼핑객을 돕는 방법에 대한 기본 교육을 제공하려고 노력합니다. 교육에는 통화 기간 또는 특정 유형의 거래가 허용되는지와 같은 고객 서비스 정책에 대한 세부 정보가 포함될 수 있습니다. 또한 매장 내 품목의 위치가 고객의 느낌과 구매 대상을 개선 할 수있는 방법을 설명하는 등보다 마케팅 지향적 인 접근 방식을 가질 수 있습니다. 근로자는 고용 될 때 거의 항상 공식적인 훈련을 받지만 그 후에는 CompaNies는 일반적으로 필요에 따라 주기적으로 만 제공합니다.
배달
직원은 직접 대면 상호 작용, 전화 통화 및 이메일을 포함한 서면 커뮤니케이션의 세 가지 주요 방식으로 사람들에게 서비스를 제공 할 수 있습니다. 기업은 일반적으로 세 가지 배송 방법을 모두 사용하지만 일부 근로자는 단지 하나에 중점을 두어 전문화됩니다. 이것은 효율성을 높일 수 있습니다.
대면 상호 작용은 일반적으로 벽돌과 박격포 상점에서 발생하며 문에서 쇼핑객을 맞이하기 시작하면서 많은 시간이 걸립니다. 근로자는 어떤 식 으로든 도움을 줄 수 있는지 묻고 고객이 거절한다고해도 필요가 발생할 경우를 대비하여 사용할 수 있습니다. 그가 떠날 때, 노동자들은 일반적으로 사업에 대해 감사하고 좋은 하루를 보내라고 말합니다.
전화 지원은 일반적으로 회사 콜센터에서 발생합니다. 전화에 응답하는 직원은 종종 매우 반복적 인 문제를 처리해야하며 지루할 수 있습니다. 사람들은 일반적으로 문제가 있고 화가 났을 때만 전화하기 때문에 근로자는처음부터 침착하게 유지하고 발신자가 더 편안하게 느끼기 위해 가능한 모든 기술을 사용하십시오. 전화를받는 사람들은 일반적으로 각 상호 작용을 문서화해야합니다. 수집 된 데이터를 통해 관리자는 통계적으로 무슨 일이 일어나고 있는지 파악하고 지원의 증거를 제공 할 수 있기 때문입니다. 많은 질문에 대답하거나 가능한 많은 문제를 해결 해야하는 압력이 높습니다.
서면 도움말을 제공하기가 어려울 수 있습니다. 전화 서비스와 마찬가지로 편지 나 이메일은 간결해야하며, 작가는 자신이 말하는 내용의 의미를 알고 있어야합니다. 회사는 일반적으로 근로자가 이메일 연락처에 매우 빠르게 답변하기를 원하며 일부 비즈니스에는 24 시간 대응 정책이 있습니다. 편지에 집중하는 근로자는 여전히 시간에 민감한 정보를 포함 할 수 있기 때문에 메일을 빨리 가져와야합니다.
고객 피드백
비즈니스는 종종 고객에게 줄 기회를줍니다그들이 얻는 서비스에 대한 피드백. 회사는 전화, 우편 또는 온라인 설문 조사를 통해 피드백을받을 수있을뿐만 아니라 쇼핑객에게 Store Help Desk에서 직접 대면하는 질문을 단순히 요청할 수 있습니다. 그런 다음 정보를 사용하여 자신이 잘하는 일을 파악하거나 개선 할 수 있습니다. 매장이 제품, 서비스, 레이아웃 또는 일반 정책을 변경할 때 피드백을받는 것이 특히 중요합니다. 관리자는 변경 사항이 회사에 실제로 도움이되는지 결정하는 데 도움이되기 때문입니다.
많은 기업 경영진은 피드백의 전체 아이디어가 쇼핑객이 말하는 것의 실질적인 동기를 이해하는 것이라고 말합니다. 특히 의견이 좋지 않을 때. 이“불만 심리학”을 더 잘 이해함으로써 경영진은 사람들이 지적한 문제에 대한 매우 구체적인 전략이나 해결책을 개발할 수 있습니다.
고객의 관점에서
자신이 한 일이나 마음에 들지 않는 것을 말할 수 있다는 것은 일반적으로 힘을 실어주는 느낌이 듭니다. 비즈니스가 사람들에게 자신이 가진 것을 제공하기 위해 진정한 노력을 기울이면Ked는 고객이 회사를 전반적으로 더 잘 생각하는 경향이 있습니다. 결과적으로 돌아와서 다른 사람들에게 긍정적 인 검토를 할 가능성이 높으며, 이는 판매 및 이익에 큰 영향을 줄 수 있습니다.