Was ist Kundenservice?
Kundenservice kann sich auf die Praxis beziehen, Menschen vor, während oder nach dem Kauf eine positive, hilfreiche Erfahrung zu bieten. Es kann sich auch auf eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens beziehen, die sich auf diese Prozesse konzentriert. Im Idealfall kann jeder Mitarbeiter Hilfe leisten, und kein Kunde erfährt Diskriminierung. Die Mitarbeiter können sich persönlich, telefonisch oder schriftlich mit Einzelpersonen in Verbindung setzen. Viele Unternehmen verbringen viel Zeit damit, Feedback zu erhalten und ihre Mitarbeiter für diesen Zweck zu schulen, da dies die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass ein Kunde loyal wird.
Definition: Prozess und Philosophie
Wenn Kunden sich auf den Kundendienst beziehen, sprechen sie in der Regel über den Vorgang, Hilfe im Zusammenhang mit einem Kauf zu erhalten. Der Kauf könnte bereits geschehen sein, oder es könnte in der Gegenwart weitergehen. Der Begriff bezieht sich auch auf erhaltene Beihilfen, die sich auf etwas beziehen, das eine Person bereits gekauft hat. Unabhängig vom Zeitpunkt des Verkaufs besteht die Hauptidee oder Leitidee darin, dass Vertreter des Geschäfts dem Kunden eine gute Erfahrung bieten und ihm das liefern, was er benötigt oder will, während er ihn positiv behandelt.
Obwohl es auf den ersten Blick einfach sein kann, eine Person zum Wohlfühlen zu bringen, erfordert es Fähigkeiten, die nicht jeder hat. Ein Arbeiter muss nicht nur Fragen stellen, er muss auch die richtigen Fragen stellen. Er muss auch Lösungen finden, die praktisch sind und einen Kunden vom anderen unterscheiden und immer von vorne anfangen, egal wie rau die letzte Interaktion war. Gute Repräsentanten sind auch geduldig und hören den Leuten zu, so oft es die Zeit erlaubt.
Definition: Abteilung
Manchmal wird dieser Begriff verwendet, wenn es sich um eine bestimmte Abteilung innerhalb einer Agentur handelt. In diesem Geschäftsbereich geht es darum, wie Sie den Käufern am besten helfen und neue Techniken für die Interaktion mit der Öffentlichkeit oder die Positionierung von zum Verkauf stehenden Artikeln entwickeln können. Leute, die in dieser Abteilung arbeiten, gehen auch persönlich auf die Fragen oder Probleme ein, die die Leute haben könnten, z. B. etwas im Laden zu finden oder Geld für einen zurückgegebenen Artikel zurückzubekommen. In beiden Fällen gilt immer das allgemeine Prinzip der positiven Interaktion mit dem Kunden.
Bereitgestellt von jedem Arbeiter
Auch wenn eine Organisation möglicherweise eine Kundendienstabteilung hat, sollte jeder, der die Möglichkeit hat, einem Käufer Unterstützung zu bieten, dies nach besten Kräften tun. Dies zeigt der Öffentlichkeit, dass das gesamte Geschäft, nicht nur eine einzelne Gruppe von Arbeitnehmern, eine gute Erfahrung für wichtig hält. Wenn die Menschen diese kollektive Haltung sehen, denken sie normalerweise besser über das Unternehmen nach und kehren immer wieder zurück.
Von jedem Käufer erhalten
Der Kundenservice ist nicht selektiv oder diskriminierend, was bedeutet, dass sich die Mitarbeiter im Idealfall bemühen, jedem, der in den Laden kommt oder Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt, das gleiche Maß an Hilfe zukommen zu lassen. Dies ist oftmals eine Herausforderung, da manche Menschen sehr anspruchsvoll sein können und die Vertreter frustriert sind. Es kann auch schwierig sein, weil Männer, Frauen und Kinder unterschiedliche Ziele, Hintergründe oder Denk- und Verhaltensweisen haben können. Die Mitarbeiter müssen sich daher bei Bedarf anpassen, um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten und Probleme zu lösen.
Ausbildung
Unternehmen sind sich bewusst, dass einige Mitarbeiter von Natur aus besser im Umgang mit Menschen sind als andere. Da die Öffentlichkeit jedoch den Eindruck gewinnen soll, dass das gesamte Unternehmen bereit ist, zusätzliche Anstrengungen zu unternehmen, versuchen sie, grundlegende Schulungen zur Unterstützung der Kunden anzubieten. Die Schulung kann Details zu Kundendienstrichtlinien enthalten, z. B. wie lange ein Anruf dauern sollte oder ob bestimmte Arten von Transaktionen zulässig sind. Es kann auch einen stärker marketingorientierten Ansatz verfolgen, z. B. die Erklärung, wie die Position von Artikeln im Geschäft das Gefühl des Kunden und dessen Kaufverhalten verbessern kann. Die Arbeitnehmer erhalten fast immer eine formelle Schulung, wenn sie eingestellt werden. Danach bieten die Unternehmen diese jedoch in der Regel nur noch in regelmäßigen Abständen nach Bedarf an.
Lieferung
Die Mitarbeiter können den Mitarbeitern auf drei Arten einen Service bieten: persönliche Interaktion, Telefonanrufe und schriftliche Kommunikation, einschließlich E-Mail. Unternehmen wenden normalerweise alle drei Zustellungsmethoden auf irgendeine Weise an, aber einige Mitarbeiter konzentrieren sich nur auf eine, um sich zu spezialisieren. Dies kann die Effizienz erhöhen.
Die persönliche Interaktion findet normalerweise in stationären Geschäften statt und nimmt viel Zeit in Anspruch, beginnend mit der Begrüßung des Käufers an der Tür. Arbeiter fragen, ob sie auf irgendeine Weise helfen können, und selbst wenn der Kunde nein sagt, bleiben sie für den Fall verfügbar, dass sich ein Bedarf entwickelt. Wenn er geht, danken ihm die Arbeiter normalerweise für sein Geschäft und sagen ihm, er solle einen schönen Tag haben.
Die telefonische Unterstützung erfolgt normalerweise in einem Firmen-Callcenter. Mitarbeiter, die telefonieren, müssen sich häufig mit sehr sich wiederholenden Problemen auseinandersetzen, die langweilig sein können. Menschen rufen in der Regel auch nur an, wenn sie ein Problem haben und verärgert sind. Daher müssen die Mitarbeiter von Anfang an ruhig bleiben und alle erdenklichen Techniken anwenden, damit sich der Anrufer wohler fühlt. Diejenigen, die Anrufe entgegennehmen, müssen in der Regel auch jede Interaktion dokumentieren, da die gesammelten Daten es den Managern ermöglichen, statistisch herauszufinden, was vor sich geht, und Belege für die Unterstützung liefern. Der Druck ist hoch, so viele Fragen wie möglich zu beantworten oder so viele Probleme wie möglich zu beheben.
Es kann schwierig sein, schriftliche Hilfe zur Verfügung zu stellen, da sie durch schriftliche Erklärungen rechtsverbindlicher werden kann. Wie beim Telefonservice müssen Briefe oder E-Mails präzise sein, und die Autoren müssen sich der Konnotationen ihrer Äußerungen bewusst sein. Unternehmen möchten in der Regel, dass die Mitarbeiter ihre E-Mail-Kontakte sehr schnell beantworten. Einige Unternehmen haben Antwortrichtlinien, die rund um die Uhr gelten. Arbeiter, die sich auf Briefe konzentrieren, müssen immer noch schnell Post bekommen, da die Briefe zeitkritische Informationen enthalten können.
Kundenbewertung
Unternehmen geben Kunden häufig die Möglichkeit, Feedback zu dem Service zu geben, den sie erhalten. Unternehmen können das Feedback über Telefon-, E-Mail- oder Online-Umfragen erhalten und den Kunden an den Helpdesks des Geschäfts persönliche Fragen stellen. Sie verwenden die Informationen dann, um herauszufinden, was sie gut machen oder verbessern könnten. Das Einholen von Feedback ist besonders wichtig, wenn ein Geschäft seine Produkte, Dienstleistungen, das Layout oder allgemeine Richtlinien ändert, da es Managern hilft, zu entscheiden, ob die Änderungen tatsächlich dem Unternehmen zugute kommen.
Viele Führungskräfte in Unternehmen sagen, dass die gesamte Idee hinter dem Feedback darin besteht, die wahren Beweggründe zu verstehen, die hinter den Aussagen der Kunden stecken, insbesondere wenn ihre Kommentare nicht gut sind. Durch ein besseres Verständnis dieser „Beschwerdepsychologie“ können die Führungskräfte sehr spezifische Strategien oder Lösungen für die Probleme entwickeln, auf die die Menschen hinweisen.
Aus Sicht der Kunden fühlt es sich in der Regel befähigend an, zu sagen, was sie getan haben oder nicht. Wenn sich das Unternehmen wirklich bemüht, den Menschen das zu geben, wonach sie gefragt haben, neigen die Kunden dazu, das Unternehmen insgesamt besser einzuschätzen. Es ist wahrscheinlicher, dass sie wiederkommen und andere positiv bewerten. Dies kann sich erheblich auf Umsatz und Gewinn auswirken.