Was ist der Kundendienst?

Kundenservice kann sich auf die Praxis beziehen, Menschen vor, während oder nach dem Kauf einer positiven, hilfreichen Erfahrung zu bieten. Es kann auch auf eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens verweisen, die sich auf diese Prozesse konzentriert. Im Idealfall kann jeder Arbeiter Unterstützung leisten und keine Kundendiskriminierung. Mitarbeiter können sich mit Einzelpersonen von Angesicht zu Angesicht, telefonisch oder über schriftliche Kommunikation beschäftigen. Viele Unternehmen verbringen viel Zeit damit

Wenn sich Leute auf den Kundenservice beziehen, sprechen sie normalerweise über den Prozess der Hilfe im Zusammenhang mit einem Kauf. Der Kauf hätte bereits geschehen können oder es könnte in der Gegenwart durchgeführt werden. Der Begriff bezieht sich auch auf die erhaltene Hilfe, die mit etwas zusammenhängt, das eine Person bereits gekauft hat. Unabhängig vom Zeitpunkt des Verkaufs, der Hauptidee oder des LeitphilosopsHY ist, dass Vertreter des Geschäfts dem Kunden eine gute Erfahrung bieten und das liefern, was er braucht oder will, während er ihn positiv behandelt.

Obwohl eine Person sich gut fühlt, kann es einfach an der Oberfläche erscheinen, erfordert eine Fähigkeit, die nicht jeder hat. Ein Arbeiter darf beispielsweise nicht nur Fragen stellen - er muss die richtigen stellen. Er muss auch Lösungen finden, die praktisch sind und einen Kunden von der nächsten unterscheiden, immer frisch anfangen, egal wie grob die letzte Interaktion war. Gute Vertreter sind auch geduldig und hören Menschen so stark aus, wie es Zeitbeschränkungen erlauben.

Definition: Abteilung

Manchmal verwenden die Leute diesen Begriff, wenn sie über eine bestimmte Abteilung innerhalb einer Agentur sprechen. Dieser Abschnitt des Geschäfts konzentriert sich darauf, wie Käufer am besten helfen kann, neue Techniken für die Interaktion mit der Öffentlichkeit oder zum Verkauf von Artikeln zu finden. Menschen, die arbeitenDiese Abteilung wird auch persönlich die Fragen oder Probleme angeht, die Menschen haben könnten, z. B. etwas im Geschäft zu finden oder Geld für einen zurückgegebenen Artikel zurückzubekommen. In beiden Fällen gilt das allgemeine Prinzip der positiven Interaktion mit dem Kunden immer.

bereitgestellt von jedem Arbeiter

Obwohl eine Organisation eine Kundendienstabteilung hat, sollte jeder, der die Möglichkeit hat, einem Käufer etwas Unterstützung zu geben, dies nach besten Kräften tun. Dies zeigt der Öffentlichkeit, dass das gesamte Geschäft, nicht nur eine einzige Gruppe von Arbeitnehmern, der Meinung ist, dass eine gute Erfahrung wichtig ist. Wenn die Leute diese kollektive Haltung sehen, denken sie normalerweise besser über das Unternehmen und kommen immer wieder zurück.

erhalten von jedem Käufer

Kundendienst ist weder selektiv noch diskriminierend, was bedeutet, dass Arbeiter idealerweise bemüht werden, jedem, der in den Laden kommt, das gleiche Hilfsmittel zu bieten oder das Unternehmen in Kontakt zu treten. Dies ist oft eine Herausforderung, weil manche Menschen extrem sein könnenfordernd, Vertreter fühlen sich frustriert. Es kann auch schwierig sein, weil Männer, Frauen und Kinder alle unterschiedliche Ziele, Hintergründe oder Denk- und Verhaltensweisen haben können. Mitarbeiter müssen sich daher bei Bedarf anpassen, um sicherzustellen, dass die Kommunikation effektiv ist und Probleme lösen.

Training

Unternehmen verstehen, dass einige Mitarbeiter von Natur aus besser Menschen dienen als andere, aber weil sie möchten, dass die Öffentlichkeit den Eindruck erweckt, dass das gesamte Unternehmen bereit ist, die Extrameile zu gehen, versuchen sie, eine Grundausbildung zur Unterstützung der Käufer zu bieten. Die Schulung kann Einzelheiten zu Kundendienstrichtlinien enthalten, z. B. wie lange ein Anruf dauern sollte oder ob bestimmte Arten von Transaktionen zulässig sind. Es kann auch einen Marketing-orientierteren Ansatz haben, z. B. zu erklären, wie die Position von Artikeln im Geschäft die Art und Weise verbessern kann, wie sich der Kunde fühlt und was er kauft. Die Arbeitnehmer erhalten fast immer eine formelle Ausbildung, wenn sie eingestellt werden, aber danach CompaNIEs liefern es normalerweise nur regelmäßig nach Bedarf.

Lieferung

Mitarbeiter können Menschen auf drei wichtige Weise Service liefern: persönliche Interaktion, Telefonanrufe und schriftliche Mitteilungen einschließlich E-Mails. Unternehmen verwenden normalerweise alle drei Liefermethoden in irgendeiner Weise, aber einige Arbeitnehmer konzentrieren sich auf nur eine und werden spezialisiert. Dies kann die Effizienz erhöhen.

persönliche Interaktion tritt normalerweise in stationären Geschäften auf und dauert viel Zeit, beginnend mit der Begrüßung des Käufers an der Tür. Arbeitnehmer fragen, ob sie in irgendeiner Weise helfen können, und selbst wenn der Kunde nein sagt, bleiben sie nur für den Fall, dass sich ein Bedarf entwickelt. Wenn er geht, danken die Arbeiter ihm normalerweise für sein Geschäft und sagen ihm, er solle einen guten Tag haben.

Telefonhilfe erfolgt normalerweise in einem Callcenter. Mitarbeiter, die auf die Telefone antworten, müssen sich oft mit sehr sich wiederholenden Problemen befassen, die langweilig sein können. Menschen rufen normalerweise auch nur an, wenn sie ein Problem haben und verärgert sind, so dass die Arbeitnehmer dies müssenBleiben Sie von Anfang an ruhig und verwenden Sie alle Techniken, um den Anrufer wohler zu fühlen. Diejenigen, die Anrufe entgegennehmen, müssen in der Regel auch jede Interaktion dokumentieren, da die gesammelten Daten die Manager statistisch herausfinden können, was vor sich geht, und Beweise für die Unterstützung liefern. Druck ist hoch, um so viele Fragen zu beantworten oder so viele Probleme wie möglich zu beheben.

geschriebene Hilfe kann schwierig zu bieten sein, einfach weil das Schreiben von Aussagen rechtlich verbindlicher wird. Wie beim Telefondienst müssen Briefe oder E -Mails präzise sein, und die Schriftsteller müssen sich der Konnotationen dessen bewusst sein, was sie sagen. Unternehmen möchten normalerweise sehr schnell, dass Arbeitnehmer E-Mail-Kontakte beantworten, wobei einige Unternehmen 24-Stunden-Antwortrichtlinien haben. Arbeiter, die sich auf Briefe konzentrieren

Kundenfeedback

Unternehmen geben Kunden oft die Möglichkeit, zu gebenFeedback zu dem Service, den sie erhalten. Unternehmen können das Feedback über Telefon-, E-Mail- oder Online-Umfragen erhalten und einfach einige Fragen von Angesicht zu Angesicht bei Store-Hilfesschmelz stellen. Sie verwenden dann die Informationen, um herauszufinden, was sie gut machen oder sich verbessern könnten. Feedback ist besonders wichtig, wenn ein Geschäft seine Produkte, Dienstleistungen, Layout oder allgemeine Richtlinien verändert, da es den Managern hilft, zu entscheiden, ob die Änderungen dem Unternehmen wirklich zugute kommen.

Viele Führungskräfte von Unternehmen sagen, dass die ganze Idee hinter Feedback darin besteht, die wirklichen Motivationen hinter dem zu verstehen, was die Käufer sagen, insbesondere wenn ihre Kommentare nicht gut sind. Durch das bessere Verständnis dieser „Beschwerdepsychologie“ können die Führungskräfte sehr spezifische Strategien oder Lösungen für die Probleme entwickeln, auf die die Menschen hinweisen.

Aus Sicht der Kunden ist es in der Lage zu sagen, was sie getan haben oder nicht, normalerweise ermächtigt. Wenn das Unternehmen echte Anstrengungen unternimmt, um den Menschen das zu geben, was sie habenKed für, dann neigen Kunden dazu, insgesamt besser über das Unternehmen nachzudenken. Es ist wahrscheinlicher, dass sie anderen anderen positiven Bewertungen geben, und das kann sich stark auf Verkäufe und Gewinne auswirken.