¿Qué es la gestión de relaciones empresariales?
En la economía global, la ventaja competitiva se está volviendo más importante que nunca. Mantener esta ventaja requiere que las organizaciones mantengan amplias relaciones tanto con los clientes como con los socios comerciales. La gestión de relaciones empresariales es un proceso comercial que integra información relacionada con clientes, ventas, productividad de los empleados y tendencias del mercado dentro de una aplicación de software.
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una práctica general para administrar a los clientes de una organización mediante el uso de perfiles. CRM es una técnica de negocios para crear inteligencia sobre lo que el cliente necesita en un intento de retener al cliente para futuras ventas. Es importante controlar las interacciones con los clientes, ya que algunos clientes son más valiosos que otros. Las organizaciones utilizan esta información en un intento de maximizar las inversiones en marketing y servicios.
Los clientes son el corazón de hacer que un negocio sea exitoso. Crear un entorno empresarial centrado en el servicio al cliente es un elemento importante de la gestión de las relaciones empresariales. En ERM, un software rastrea todas las interacciones con los clientes. Esto incluye compras, atención al cliente y quejas de clientes. Esto le da a la organización información crítica sobre las tendencias del cliente. Esta información de ERM proporciona a los tomadores de decisiones datos que pueden aumentar la satisfacción y la retención de clientes a la marca.
Todas las empresas realizan un seguimiento de su producción mensual mediante el seguimiento de las ventas. Las ventas generalmente se dividen en productos y servicios específicos que una organización trae al mercado. Los programas de gestión de relaciones empresariales supervisan las ventas de una organización por cada dominio específico. Por lo general, los dominios incluyen productos, servicios y publicidad. Todas las áreas de una organización que generan ingresos deben incluirse en el área de ventas del programa ERM.
La gestión de garantías es un buen ejemplo de gestión de relaciones empresariales en la práctica. Cuando un cliente contacta a una organización por un defecto en un producto, generalmente llama a la organización de atención al cliente. El servicio de atención al cliente documenta y rastrea el producto, el defecto y el cliente que tuvo el problema con el producto. Luego, ERM creará información en tiempo real sobre los productos y la satisfacción del cliente, lo que permite a una organización reaccionar rápidamente ante defectos y problemas.
Business Relationship Management (BRM) es el proceso de establecer relaciones con socios comerciales y clientes para crear una comprensión coherente de la tecnología disponible y las necesidades comerciales. El objetivo principal de BRM es mantener una buena relación entre el cliente y el proveedor de software en función de las demandas del negocio. La gestión de relaciones empresariales utiliza la información obtenida de BRM para controlar de manera efectiva que se satisfacen las necesidades comerciales.
La gestión de retroalimentación empresarial (EFM) es otro elemento importante dentro de ERM. Esta técnica requiere la gestión y automatización de todas las encuestas para una organización. Estas encuestas incluyen comentarios de los clientes, opiniones de los empleados y encuestas generales de mejora. Los resultados de las encuestas se introducen en el sistema ERM como insumo para mejorar la organización.