Wat is Enterprise Relationship Management?
In de wereldeconomie wordt concurrentievoordeel belangrijker dan ooit. Om dit voordeel te behouden, moeten organisaties uitgebreide relaties onderhouden met zowel klanten als zakelijke partners. Enterprise relatiemanagement is een bedrijfsproces dat informatie met betrekking tot klanten, verkoop, productiviteit van medewerkers en markttrends integreert in een softwareapplicatie.
Customer Relationship Management (CRM) is een algemene praktijk voor het beheren van de klanten van een organisatie met behulp van profilering. CRM is een bedrijfstechniek om intelligentie te creëren over wat de klant nodig heeft in een poging de klant te behouden voor toekomstige verkoop. Het is belangrijk om de klantinteracties te volgen, omdat sommige klanten waardevoller zijn dan andere. Organisaties gebruiken deze informatie in een poging om marketing- en service-investeringen te maximaliseren.
Klanten vormen het hart van een onderneming succesvol maken. Het creëren van een zakelijke omgeving gericht op klantenservice is een belangrijk onderdeel van het beheer van bedrijfsrelaties. In ERM volgt een software alle klantinteracties. Dit omvat inkoop, klantenondersteuning en klachten van klanten. Dit geeft de organisatie kritische informatie over klantentrends. Deze ERM-informatie biedt de besluitvormers gegevens die de tevredenheid en het behoud van klanten voor het merk kunnen vergroten.
Alle bedrijven volgen hun maandelijkse output door de verkoop te monitoren. De verkoop wordt meestal onderverdeeld in specifieke producten en diensten die een organisatie op de markt brengt. Ondernemingsrelatiebeheerprogramma's controleren de verkoop van een organisatie per specifiek domein. Gewoonlijk omvatten domeinen producten, diensten en advertenties. Alle gebieden van een organisatie die inkomsten genereren, moeten worden opgenomen in het verkoopgebied van het ERM-programma.
Garantiebeheer is in de praktijk een goed voorbeeld van ondernemingsrelatiebeheer. Wanneer een klant contact opneemt met een organisatie over een defect in een product, belt hij meestal de klantondersteuningsorganisatie. Klantondersteuning documenteert en traceert vervolgens het product, het defect en de klant die het probleem met het product had. ERM maakt vervolgens realtime informatie over producten en klanttevredenheid, waardoor een organisatie snel op defecten en problemen kan reageren.
Business Relationship Management (BRM) is het proces van het aangaan van relaties met zakelijke partners en klanten om een samenhangend begrip van beschikbare technologie en zakelijke behoeften te creëren. Het primaire doel van BRM is het onderhouden van een goede relatie tussen de klant en de softwareprovider op basis van de eisen van het bedrijf. Enterprise-relatiemanagement gebruikt de informatie verkregen van BRM om effectief te controleren of aan de bedrijfsbehoeften wordt voldaan.
Enterprise Feedback Management (EFM) is een ander belangrijk element binnen ERM. Deze techniek vereist het beheer en de automatisering van alle enquêtes voor een organisatie. Deze enquêtes omvatten klantfeedback, meningen van werknemers en algemene verbeteringsenquêtes. De resultaten van de enquêtes worden ingevoerd in het ERM-systeem als input voor het verbeteren van de organisatie.