Hvad er Enterprise Relationship Management?
I den globale økonomi bliver konkurrencefordele vigtigere end nogensinde. For at bevare denne fordel kræves det, at organisationer opretholder omfattende forhold til både kunder og forretningspartnere. Enterprise relationsstyring er en forretningsproces, der integrerer information vedrørende kunder, salg, medarbejderproduktivitet og markedstendenser inden for en softwareapplikation.
Customer Relationship Management (CRM) er en generel praksis for styring af en organisations kunder ved hjælp af profilering. CRM er en forretningsteknik til at skabe intelligens omkring, hvad kunden har brug for i et forsøg på at beholde kunden til fremtidig salg. Det er vigtigt at overvåge kundeinteraktionerne, da nogle kunder er mere værdifulde end andre. Organisationer bruger disse oplysninger i et forsøg på at maksimere markedsføring og serviceinvesteringer.
Kunder er hjertet i at gøre en virksomhed succesrig. Oprettelse af et forretningsmiljø med fokus på kundeservice er et vigtigt element i styring af forretningsforhold. I ERM sporer en software alle kundeinteraktioner. Dette inkluderer køb, kundesupport og kundeklager. Dette giver organisationen kritiske oplysninger om kundens tendenser. Denne ERM-information giver beslutningstagerne data, der kan øge kundernes tilfredshed og fastholdelse af mærket.
Alle virksomheder sporer deres månedlige produktion ved at overvåge salget. Salg er typisk opdelt i specifikke produkter og tjenester, som en organisation bringer til markedet. Enterprise relations management-programmer overvåger salget af en organisation efter hvert specifikt domæne. Domæner inkluderer typisk produkter, tjenester og reklame. Alle områder i en organisation, der genererer indtægter, bør inkluderes i salgsområdet i ERM-programmet.
Garantistyring er et godt eksempel på administration af virksomhedsrelationer i praksis. Når en kunde kontakter en organisation om en defekt i et produkt, kalder de typisk kundesupportorganisationen. Kundesupport dokumenterer og sporer derefter produktet, defekten og den kunde, der havde problemet med produktet. ERM opretter derefter information i realtid om produkter og kundetilfredshed, som gør det muligt for en organisation at reagere hurtigt på mangler og problemer.
Business Relationship Management (BRM) er processen med at skabe relationer til forretningspartnere og kunder for at skabe en sammenhængende forståelse af tilgængelig teknologi og forretningsbehov. Det primære mål i BRM er at opretholde et godt forhold mellem kunden og softwareudbyderen baseret på virksomhedens krav. Virksomhedsrelationsstyring bruger de oplysninger, der er opnået fra BRM, til effektivt at overvåge, at forretningsbehovene er opfyldt.
Enterprise feedback management (EFM) er et andet vigtigt element inden for ERM. Denne teknik kræver styring og automatisering af alle undersøgelser for en organisation. Disse undersøgelser inkluderer feedback fra kunder, medarbejderes meninger og generelle forbedringsundersøgelser. Resultaterne af undersøgelserne indføres i ERM-systemet som input til forbedring af organisationen.