Hva er Enterprise Relationship Management?
I verdensøkonomien blir konkurransefortrinn viktigere enn noen gang. For å beholde denne fordelen krever organisasjoner å opprettholde omfattende forhold til både kunder og forretningspartnere. Enterprise relations management er en forretningsprosess som integrerer informasjon knyttet til kunder, salg, ansattes produktivitet og markedstrender innen en programvare.
Customer Relationship Management (CRM) er en generell praksis for å styre kundene til en organisasjon ved å bruke profilering. CRM er en forretningsteknikk for å skape intelligens rundt hva kunden trenger i et forsøk på å beholde kunden for fremtidig salg. Det er viktig å overvåke kundeinteraksjonene, da noen kunder er mer verdifulle enn andre. Organisasjoner bruker denne informasjonen i et forsøk på å maksimere markedsføring og serviceinvesteringer.
Kunder er hjertet i å gjøre en bedrift vellykket. Å skape et forretningsmiljø fokusert på kundeservice er et viktig element i styring av bedriftsrelasjoner. I ERM sporer en programvare alle kundeinteraksjoner. Dette inkluderer innkjøp, kundesupport og kundeklager. Dette gir organisasjonen kritisk informasjon om kundetrender. Denne ERM-informasjonen gir beslutningstakerne data som kan øke kundenes tilfredshet og fastholdelse.
Alle selskaper sporer sin månedlige produksjon ved å overvåke salg. Salg blir vanligvis delt inn i spesifikke produkter og tjenester som en organisasjon bringer til markedet. Enterprise Relationship Management-programmer overvåker salget av en organisasjon etter hvert spesifikt domene. Domener inkluderer vanligvis produkter, tjenester og reklame. Alle områder i en organisasjon som genererer inntekter, bør inkluderes i salgsområdet til ERM-programmet.
Garantiledelse er et godt eksempel på administrasjonsforhold i praksis. Når en kunde kontakter en organisasjon om en mangel i et produkt, ringer de vanligvis kundesupportorganisasjonen. Kundestøtte dokumenterer og sporer deretter produktet, mangelen og kunden som hadde problemet med produktet. ERM vil deretter lage sanntidsinformasjon om produkter og kundetilfredshet, noe som gjør at en organisasjon raskt kan reagere på mangler og problemer.
Business Relationship Management (BRM) er prosessen med å knytte forhold til forretningspartnere og kunder for å skape en sammenhengende forståelse av tilgjengelig teknologi og forretningsbehov. Det primære målet i BRM er å opprettholde et godt forhold mellom kunden og programvareleverandøren basert på kravene til virksomheten. Ledelse av bedriftsrelasjoner bruker informasjonen hentet fra BRM for å effektivt overvåke at forretningsbehovene er tilfredsstilt.
Enterprise Feedback Management (EFM) er et annet viktig element innen ERM. Denne teknikken krever styring og automatisering av alle undersøkelser for en organisasjon. Disse undersøkelsene inkluderer tilbakemeldinger fra kunder, ansattes meninger og generelle forbedringsundersøkelser. Resultatene fra undersøkelsene føres inn i ERM-systemet som input for å forbedre organisasjonen.