O que é gerenciamento de relacionamento corporativo?
Na economia global, a vantagem competitiva está se tornando mais importante do que nunca. Manter essa vantagem exige que as organizações mantenham relacionamentos extensos com clientes e parceiros de negócios. O gerenciamento de relacionamento corporativo é um processo de negócios que integra informações pertencentes a clientes, vendas, produtividade dos funcionários e tendências de mercado em um aplicativo de software.
O CRM (Customer Relationship Management) é uma prática geral para gerenciar os clientes de uma organização usando a criação de perfil. O CRM é uma técnica comercial para criar inteligência sobre o que o cliente precisa, na tentativa de retê-lo para vendas futuras. É importante monitorar as interações com os clientes, pois alguns são mais valiosos que outros. As organizações usam essas informações na tentativa de maximizar os investimentos em marketing e serviços.
Os clientes são o coração de tornar um negócio bem-sucedido. Criar um ambiente de negócios focado no atendimento ao cliente é um elemento importante do gerenciamento de relacionamento corporativo. No ERM, um software rastreia todas as interações com os clientes. Isso inclui compras, suporte ao cliente e reclamações de clientes. Isso fornece à organização informações críticas sobre as tendências do cliente. Essas informações do ERM fornecem aos tomadores de decisão dados que podem aumentar a satisfação e a retenção de clientes na marca.
Todas as empresas rastreiam sua produção mensal monitorando as vendas. As vendas geralmente são divididas em produtos e serviços específicos que uma organização traz para o mercado. Os programas de gerenciamento de relacionamento corporativo monitoram as vendas de uma organização por cada domínio específico. Normalmente, os domínios incluem produtos, serviços e publicidade. Todas as áreas de uma organização que geram receita devem ser incluídas na área de vendas do programa ERM.
O gerenciamento de garantia é um bom exemplo de gerenciamento de relacionamento corporativo na prática. Quando um cliente entra em contato com uma organização sobre um defeito em um produto, normalmente chama a organização de suporte ao cliente. O suporte ao cliente documenta e rastreia o produto, o defeito e o cliente que teve o problema com o produto. O ERM criará informações em tempo real sobre produtos e satisfação do cliente, o que permite que uma organização reaja rapidamente a defeitos e questões.
O Business Relationship Management (BRM) é o processo de estabelecer relacionamentos com parceiros de negócios e clientes para criar um entendimento coeso da tecnologia disponível e das necessidades de negócios. O objetivo principal do BRM é manter um bom relacionamento entre o cliente e o fornecedor do software com base nas demandas dos negócios. O gerenciamento de relacionamento corporativo usa as informações obtidas do BRM para monitorar efetivamente que as necessidades de negócios são atendidas.
O gerenciamento de feedback corporativo (EFM) é outro elemento importante do ERM. Essa técnica requer o gerenciamento e a automação de todas as pesquisas para uma organização. Essas pesquisas incluem feedback de clientes, opiniões de funcionários e pesquisas gerais de melhoria. Os resultados das pesquisas são inseridos no sistema ERM como insumo para melhorar a organização.