¿Qué es la subcontratación de la mesa de ayuda?
La subcontratación de la mesa de ayuda es el proceso de un negocio que involucra recursos fuera de la estructura de la empresa para administrar el servicio al cliente y el soporte de asistencia técnica para sus clientes. Este tipo de subcontratación de procesos comerciales se ha vuelto cada vez más popular en los últimos años, ya que las empresas buscan formas de minimizar los gastos mientras aún cuidan a sus clientes. Hay varias ventajas y desventajas asociadas con la subcontratación de la mesa de ayuda, lo que hace necesario que cualquier negocio considere que esta opción observe de cerca esta opción y determine si es el curso de acción correcto.
Uno de los beneficios de la subcontratación de la mesa de ayuda es que puede proporcionar a los clientes acceso a la experiencia que la empresa en sí no es capaz de proporcionar. Esto es especialmente cierto con las pequeñas empresas que no tienen los recursos para mantener una mesa de ayuda técnica. Subcontratando la función a un socio que puede ayudar a los clientes con problemas técnicos relacionados con hardware, software y variosTipos de equipos, la empresa hace posible que los clientes obtengan ayuda de los expertos y, con suerte, resuelva cualquier problema técnico pendiente de manera rápida y fácil.
Otro beneficio de la subcontratación de la mesa de ayuda tiene que ver con proporcionar atención al cliente fuera de las horas normales de operación. Cuando la mesa de ayuda se subcontrata, a menudo es posible que los clientes llamen a cualquier hora del día o de la noche, incluidos los fines de semana, y obtengan el soporte que necesitan. Este es un beneficio que es útil para obtener una ventaja competitiva, especialmente si otras compañías que ofrecen el mismo tipo de bienes o servicios no ofrecen ayuda para el cliente durante todo el día.
Junto con los beneficios, también hay algunos inconvenientes potenciales para ayudar a la subcontratación de la mesa. Uno de los temas clave tiene que ver con la capacitación. Si bien la función se subcontrata, el rendimiento del socio de la mesa de ayuda aún se refleja directamente en la compañía que hcomo contrató los servicios. Esto significa que si el personal de la mesa de ayuda es corto, grosero o no respondía a las consultas de un cliente, la relación con ese cliente puede dañarse permanentemente. Las diferencias en las culturas corporativas exigen que se hagan esfuerzos para capacitar a los representantes para que sepan qué tipo de respuesta se considera apropiada para la clientela de una compañía determinada y evitar la creación de estas situaciones negativas.
Otra desventaja potencial para ayudar a la subcontratación de la mesa es la posibilidad de una barrera del idioma. Las empresas de todo el mundo, especialmente Estados Unidos y el Reino Unido, han adoptado la subcontratación de la mesa de ayuda como un medio para mantener los gastos dentro de lo razonable al utilizar los servicios de subcontratación basados en países del tercer mundo. Esto ha llevado a situaciones en las que los clientes tienen dificultades para comprender a los representantes que responden a sus consultas, y viceversa. En el peor de los casos, esta incapacidad para comunicarse de manera efectiva puede causarUna gran frustración, y puede hacer que algunos clientes busquen los servicios de un competidor que se sabe que utiliza recursos nacionales para proporcionar ayuda técnica y servicio al cliente a sus clientes.