Hvad er helpdesk outsourcing?
Helpdesk outsourcing er processen, hvor en virksomhed inddrager ressourcer uden for virksomhedens struktur til at styre kundeservice og teknisk support til deres kunder. Denne type outsourcing af forretningsprocesser er blevet mere og mere populær i de senere år, da virksomheder leder efter måder at minimere udgifterne, mens de stadig tager sig af deres kunder. Der er adskillige fordele og ulemper forbundet med outsourcing af helpdesk, hvilket gør det nødvendigt for enhver virksomhed, der overvejer denne mulighed, at se nøje på denne mulighed og afgøre, om det er den rigtige handlingsvej.
En af fordelene ved outsourcing af helpdesk er, at det kan give kunderne adgang til ekspertise, som virksomheden selv ikke er i stand til at levere. Dette gælder især for små virksomheder, der ikke har ressourcer til at vedligeholde en teknisk helpdesk. Ved at outsourcere funktionen til en partner, der kan hjælpe kunder med tekniske problemer relateret til hardware, software og forskellige typer udstyr, gør virksomheden det muligt for kunder at få hjælp fra eksperter og forhåbentlig løse eventuelle fremragende tekniske problemer hurtigt og nemt.
En anden fordel ved outsourcing af helpdesk har at gøre med at yde kundesupport uden for normal driftstid. Når helpdesken er outsourcet, er det ofte muligt for kunder at ringe til enhver tid på dagen eller natten, inklusive weekender, og få den support, de har brug for. Dette er en fordel, der hjælper med at få en konkurrencefordel, især hvis andre virksomheder, der tilbyder den samme type varer eller tjenester ikke tilbyder døgnet rundt kundehjælp.
Sammen med fordelene er der også nogle potentielle ulemper ved hjælp af outsourcing af desk. Et af de vigtigste spørgsmål har at gøre med træning. Mens funktionen er outsourcet, reflekterer ydelsen af helpdeskpartneren stadig direkte på det firma, der har indgået kontrakten for tjenesterne. Dette betyder, at hvis helpdeskpersonalet er kort, uhøfligt eller ikke reagerer på en kundes forespørgsler, kan forholdet til denne kunde blive permanent beskadiget. Forskelle i virksomhedskulturer kræver, at der gøres en indsats for at uddanne repræsentanterne, så de ved, hvilken type reaktion, der anses for at være passende for kunderne i et givet firma, og undgå oprettelsen af disse negative situationer.
En anden potentiel ulempe ved hjælp af outsourcing af desk er muligheden for en sprogbarriere. Virksomheder over hele verden, især De Forenede Stater og Det Forenede Kongerige, har omfavnet helpdesk outsourcing som et middel til at holde udgifterne inden for rimelighed ved at bruge outsourcing-tjenester med base i tredjelande. Dette har ført til situationer, hvor kunder har svært ved at forstå de repræsentanter, der svarer på deres spørgsmål, og vice versa. I værste fald kan denne manglende evne til at kommunikere effektivt forårsage en hel del frustration og kan få nogle kunder til at søge tjenesterne hos en konkurrent, der vides at bruge indenlandske ressourcer til at yde teknisk hjælp og kundeservice til deres kunder.