Co to jest outsourcing pomocy technicznej?
Outsourcing pomocy technicznej to proces angażujący zasoby poza strukturą firmy w celu zarządzania obsługą klienta i wsparciem technicznym dla swoich klientów. Ten rodzaj outsourcingu procesów biznesowych stał się w ostatnich latach coraz bardziej popularny, ponieważ firmy szukają sposobów na zminimalizowanie wydatków, jednocześnie dbając o swoich klientów. Istnieje kilka zalet i wad związanych z outsourcingiem pomocy technicznej, co powoduje, że każda firma rozważająca tę opcję powinna uważnie przyjrzeć się tej opcji i ustalić, czy jest to właściwy sposób działania.
Jedną z korzyści outsourcingu pomocy technicznej jest to, że może zapewnić klientom dostęp do wiedzy, której sama firma nie jest w stanie zapewnić. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku małych firm, które nie mają środków na utrzymanie działu pomocy technicznej. Zlecając tę funkcję partnerowi, który może pomóc klientom w kwestiach technicznych związanych ze sprzętem, oprogramowaniem i różnego rodzaju sprzętem, firma umożliwia klientom uzyskanie pomocy od ekspertów i, miejmy nadzieję, szybkie i łatwe rozwiązanie wszelkich nierozwiązanych problemów technicznych.
Kolejną zaletą outsourcingu pomocy technicznej jest zapewnienie obsługi klienta poza normalnymi godzinami pracy. Gdy biuro pomocy technicznej jest zlecane na zewnątrz, klienci często mogą dzwonić o każdej porze dnia i nocy, w tym w weekendy, i uzyskać potrzebne wsparcie. Jest to korzyść, która pomaga uzyskać przewagę konkurencyjną, zwłaszcza jeśli inne firmy oferujące ten sam rodzaj towarów lub usług nie oferują całodobowej pomocy dla klientów.
Oprócz korzyści istnieją również potencjalne wady, które mogą pomóc w outsourcingu biurkowym. Jedna z kluczowych kwestii dotyczy szkolenia. Chociaż funkcja jest zlecana na zewnątrz, wydajność partnera help desk wciąż odbija się bezpośrednio na firmie, która zleciła usługi. Oznacza to, że jeśli pracownicy działu pomocy technicznej są niscy, niegrzeczni lub nie reagują na zapytania klienta, relacje z tym klientem mogą zostać trwale uszkodzone. Różnice w kulturach korporacyjnych wymagają podjęcia wysiłków w celu przeszkolenia przedstawicieli, aby wiedzieli, jaki rodzaj reakcji jest uważany za odpowiedni dla klientów danej firmy i unikają tworzenia takich negatywnych sytuacji.
Kolejną potencjalną wadą outsourcingu biurka jest możliwość wystąpienia bariery językowej. Firmy na całym świecie, w szczególności w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii, przyjęły outsourcing pomocy technicznej jako sposób na utrzymanie rozsądnych wydatków poprzez korzystanie z usług outsourcingowych z krajów trzeciego świata. Doprowadziło to do sytuacji, w których klienci mają trudności ze zrozumieniem przedstawicieli, którzy odpowiadają na ich zapytania i odwrotnie. W najgorszym scenariuszu ta niezdolność do efektywnej komunikacji może powodować wiele frustracji i może powodować, że niektórzy klienci będą szukać usług konkurenta, o którym wiadomo, że wykorzystuje zasoby krajowe w celu zapewnienia pomocy technicznej i obsługi klienta swoim klientom.