Cos'è l'outsourcing dell'help desk?
L'outsourcing dell'help desk è il processo di un business che coinvolge risorse al di fuori della struttura dell'azienda per gestire il servizio clienti e il supporto di assistenza tecnica per i propri clienti. Questo tipo di outsourcing dei processi aziendali è diventato sempre più popolare negli ultimi anni, poiché le aziende cercano modi per ridurre al minimo le spese e allo stesso tempo si prendono cura dei propri clienti. Ci sono molti vantaggi e svantaggi associati all'outsourcing dell'help desk, che rende necessario per qualsiasi azienda che considera questa opzione esaminare attentamente questa opzione e determinare se è la scelta giusta.
Uno dei vantaggi dell'outsourcing dell'help desk è che può fornire ai clienti l'accesso a competenze che l'azienda stessa non è in grado di fornire. Ciò è particolarmente vero con le piccole imprese che non dispongono delle risorse per mantenere un help desk tecnico. Esternalizzando la funzione a un partner che può aiutare i clienti con problemi tecnici relativi a hardware, software e vari tipi di apparecchiature, l'azienda consente ai clienti di ottenere assistenza da esperti e, si spera, di risolvere eventuali problemi tecnici in sospeso in modo rapido e semplice.
Un altro vantaggio dell'outsourcing dell'help desk riguarda la fornitura di assistenza clienti al di fuori del normale orario di lavoro. Quando l'help desk è esternalizzato, è spesso possibile per i clienti chiamare a qualsiasi ora del giorno o della notte, compresi i fine settimana, e ottenere il supporto di cui hanno bisogno. Questo è un vantaggio utile per ottenere un vantaggio competitivo, soprattutto se altre aziende che offrono lo stesso tipo di prodotti o servizi non offrono assistenza clienti 24 ore su 24.
Insieme ai vantaggi, ci sono anche alcuni potenziali svantaggi per l'outsourcing dell'help desk. Una delle questioni chiave ha a che fare con la formazione. Mentre la funzione è esternalizzata, le prestazioni del partner dell'help desk riflettono ancora direttamente sulla società che ha contratto i servizi. Ciò significa che se il personale dell'help desk è breve, scortese o non rispondente alle richieste di un cliente, il rapporto con quel cliente potrebbe essere danneggiato in modo permanente. Le differenze nelle culture aziendali richiedono che vengano fatti sforzi per formare i rappresentanti in modo che sappiano quale tipo di risposta è considerata appropriata per la clientela di una determinata azienda ed evita la creazione di queste situazioni negative.
Un altro potenziale svantaggio dell'outsourcing dell'help desk è la possibilità di una barriera linguistica. Le aziende di tutto il mondo, in particolare gli Stati Uniti e il Regno Unito, hanno adottato l'help desk di outsourcing come mezzo per contenere le spese entro limiti ragionevoli utilizzando servizi di outsourcing con sede nei paesi del Terzo mondo. Ciò ha portato a situazioni in cui i clienti hanno difficoltà a comprendere i rappresentanti che rispondono alle loro domande e viceversa. Nel peggiore dei casi, questa incapacità di comunicare efficacemente può causare una grande frustrazione e può indurre alcuni clienti a cercare i servizi di un concorrente che è noto per utilizzare risorse domestiche per fornire assistenza tecnica e servizio clienti ai propri clienti.