Co je Outsourcing Help Desk?

Outsourcing help desk je proces podnikových zdrojů mimo strukturu společnosti pro správu zákaznických služeb a technické podpory jejich zákazníků. Tento typ outsourcingu obchodních procesů se v posledních letech stal stále populárnějším, protože společnosti hledají způsoby, jak minimalizovat náklady a přitom se stále starat o své klienty. Outsourcing helpdesku je spojen s několika výhodami a nevýhodami, takže pro každou firmu zvažující tuto možnost je nutné tuto možnost podrobně prozkoumat a zjistit, zda je správný postup.

Jednou z výhod outsourcingu help desk je, že může klientům poskytnout přístup k odborným znalostem, které společnost sama není schopna poskytnout. To platí zejména u malých podniků, které nemají prostředky na údržbu technické podpory. Díky outsourcingu funkce partnerovi, který může zákazníkům pomoci s technickými problémy souvisejícími s hardwarem, softwarem a různými typy zařízení, podnikání umožňuje zákazníkům získat pomoc od odborníků a doufejme, že vyřeší všechny vynikající technické problémy rychle a snadno.

Další výhodou outsourcingu helpdesku je poskytování zákaznické podpory mimo běžné provozní hodiny. Když je zákaznická podpora zadána externě, je často možné, aby zákazníci zavolali kdykoli během dne nebo noci, včetně víkendů, a získali podporu, kterou potřebují. To je výhoda, která pomáhá při získávání konkurenční výhody, zejména pokud jiné společnosti nabízející stejný typ zboží nebo služeb nenabízejí nepřetržitou zákaznickou pomoc.

Spolu s výhodami existují také některé potenciální nevýhody, které pomáhají outsourcingu stolních počítačů. Jedním z klíčových problémů je školení. I když je funkce zadávána externě, výkon partnera technické podpory se stále odráží přímo na společnosti, která si služby objednala. To znamená, že pokud jsou pracovníci technické podpory krátké, neslušné nebo nereagují na dotazy zákazníka, může být vztah s tímto zákazníkem trvale poškozen. Rozdíly v podnikových kulturách vyžadují, aby bylo vynaloženo úsilí na vyškolení zástupců, aby věděli, jaký typ reakce je považován za vhodný pro klientelu dané společnosti, a vyhnout se vytváření těchto negativních situací.

Další potenciální nevýhodou pomoci outsourcingu stolních počítačů je možnost jazykové bariéry. Společnosti po celém světě, zejména Spojené státy americké a Spojené království, přijaly outsourcing help desk jako prostředek k udržení rozumných nákladů pomocí outsourcingových služeb se sídlem v zemích třetího světa. To vedlo k situacím, kdy zákazníci mají potíže s porozuměním zástupcům, kteří reagují na jejich dotazy, a naopak. Podle nejhoršího scénáře může tato neschopnost účinně komunikovat způsobit frustrace a může způsobit, že někteří zákazníci vyhledávají služby konkurenta, o kterém je známo, že využívá domácí zdroje k poskytování technické pomoci a zákaznických služeb svým klientům.