Qu'est-ce que l'externalisation du service d'assistance?
L'externalisation du centre d'assistance est le processus utilisé par une entreprise pour engager des ressources extérieures à sa structure afin de gérer le service client et l'assistance technique pour ses clients. L'externalisation de ce type de processus est devenue de plus en plus populaire ces dernières années, les entreprises cherchant des moyens de réduire leurs dépenses tout en prenant soin de leurs clients. L'externalisation du service d'assistance présente plusieurs avantages et inconvénients, ce qui oblige toute entreprise envisageant cette option à examiner de près cette option et à déterminer si elle convient.
L'un des avantages de la sous-traitance des services d'assistance est qu'elle permet aux clients d'accéder à une expertise que la société elle-même n'est pas en mesure de fournir. Cela est particulièrement vrai pour les petites entreprises qui ne disposent pas des ressources nécessaires pour gérer un centre d'assistance technique. En externalisant la fonction à un partenaire capable d'aider les clients à faire face aux problèmes techniques liés au matériel, aux logiciels et à divers types d'équipements, l'entreprise leur permet de se faire assister par des experts et, espérons-le, de résoudre rapidement et facilement les problèmes techniques en suspens.
L’externalisation du service d’assistance présente un autre avantage: elle offre un support client en dehors des heures normales d’exploitation. Lorsque le service d’assistance est sous-traité, il est souvent possible aux clients d’appeler à toute heure du jour ou de la nuit, y compris les week-ends, pour obtenir l’assistance dont ils ont besoin. Il s'agit d'un avantage qui permet de gagner en compétitivité, en particulier si d'autres sociétés proposant le même type de biens ou de services n'offrent pas une assistance clientèle permanente.
Outre les avantages, il existe également des inconvénients potentiels à la sous-traitance assistée. L'un des problèmes clés concerne la formation. Bien que la fonction soit externalisée, la performance du partenaire du centre d’assistance continue de refléter directement sur la société qui a sous-traité les services. Cela signifie que si le personnel du centre d'assistance est court, grossier ou ne répond pas aux requêtes d'un client, la relation avec ce client peut être définitivement endommagée. Les différences dans les cultures d'entreprise exigent que des efforts soient faits pour former les représentants afin qu'ils sachent quel type de réponse est considéré comme approprié pour la clientèle d'une entreprise donnée et pour éviter la création de ces situations négatives.
Un autre inconvénient potentiel de la sous-traitance des services d'assistance est la possibilité d'une barrière de la langue. Partout dans le monde, des entreprises, notamment les États-Unis et le Royaume-Uni, ont adopté la sous-traitance des services d'assistance afin de limiter leurs dépenses en utilisant des services de sous-traitance basés dans les pays du tiers monde. Cela a conduit à des situations dans lesquelles les clients ont du mal à comprendre les représentants qui répondent à leurs questions, et inversement. Dans le pire des cas, cette incapacité à communiquer efficacement peut causer beaucoup de frustration et peut amener certains clients à faire appel aux services d'un concurrent connu pour utiliser ses ressources nationales afin de fournir une assistance technique et un service client à ses clients.