Was ist Helpdesk-Outsourcing?
Helpdesk-Outsourcing ist der Prozess, bei dem ein Unternehmen Ressourcen außerhalb der Unternehmensstruktur einsetzt, um den Kundendienst und die technische Unterstützung für seine Kunden zu verwalten. Diese Art der Auslagerung von Geschäftsprozessen ist in den letzten Jahren immer beliebter geworden, da Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, Kosten zu minimieren und sich gleichzeitig um ihre Kunden zu kümmern. Das Helpdesk-Outsourcing hat verschiedene Vor- und Nachteile. Daher muss jedes Unternehmen, das diese Option in Betracht zieht, diese Option genau prüfen und feststellen, ob es die richtige Vorgehensweise ist.
Einer der Vorteile des Helpdesk-Outsourcings besteht darin, dass Kunden Zugang zu Fachwissen erhalten, das das Unternehmen selbst nicht bereitstellen kann. Dies gilt insbesondere für kleine Unternehmen, die nicht über die Ressourcen verfügen, um einen technischen Helpdesk zu unterhalten. Durch die Auslagerung der Funktion an einen Partner, der Kunden bei technischen Problemen im Zusammenhang mit Hardware, Software und verschiedenen Arten von Geräten helfen kann, können Kunden Unterstützung von Experten erhalten und hoffentlich offene technische Probleme schnell und einfach lösen.
Ein weiterer Vorteil des Helpdesk-Outsourcings liegt in der Kundenbetreuung außerhalb der normalen Betriebszeiten. Wenn der Helpdesk ausgelagert ist, ist es für Kunden häufig möglich, zu jeder Tages- und Nachtzeit, einschließlich am Wochenende, anzurufen und die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen. Dies ist ein Vorteil, der hilfreich ist, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, insbesondere wenn andere Unternehmen, die die gleiche Art von Waren oder Dienstleistungen anbieten, keine Kundenhilfe rund um die Uhr anbieten.
Neben den Vorteilen gibt es auch einige mögliche Nachteile beim Helpdesk-Outsourcing. Ein zentrales Thema ist das Training. Während die Funktion ausgelagert ist, wirkt sich die Leistung des Helpdesk-Partners immer noch direkt auf das Unternehmen aus, das die Dienste beauftragt hat. Dies bedeutet, dass die Beziehung zu diesem Kunden dauerhaft beschädigt werden kann, wenn das Helpdesk-Personal zu kurz kommt, unhöflich ist oder nicht auf die Fragen eines Kunden reagiert. Unterschiede in der Unternehmenskultur erfordern, dass die Vertreter geschult werden, damit sie wissen, welche Art von Reaktion für die Kunden eines bestimmten Unternehmens als angemessen erachtet wird, und dass diese negativen Situationen vermieden werden.
Ein weiterer möglicher Nachteil beim Helpdesk-Outsourcing ist die Möglichkeit einer Sprachbarriere. Unternehmen auf der ganzen Welt, insbesondere in den USA und im Vereinigten Königreich, haben das Helpdesk-Outsourcing eingeführt, um durch die Nutzung von Outsourcing-Diensten in Ländern der Dritten Welt die Kosten in Grenzen zu halten. Dies hat zu Situationen geführt, in denen Kunden Schwierigkeiten haben, die Vertreter zu verstehen, die auf ihre Fragen antworten, und umgekehrt. Im schlimmsten Fall kann diese Unfähigkeit, effektiv zu kommunizieren, sehr frustrierend sein und dazu führen, dass einige Kunden die Dienste eines Konkurrenten in Anspruch nehmen, der dafür bekannt ist, inländische Ressourcen zu nutzen, um ihren Kunden technische Hilfe und Kundendienst zu bieten.