ヘルプデスクアウトソーシングとは何ですか？

ヘルプデスクアウトソーシングは、企業の構造外のリソースを活用して、顧客の顧客サービスと技術支援サポートを管理するプロセスです。 この種のビジネスプロセスのアウトソーシングは、企業がクライアントの世話をしながら費用を最小限に抑える方法を模索しているため、近年ますます人気が高まっています。 ヘルプデスクのアウトソーシングにはいくつかの長所と短所があり、このオプションを検討しているビジネスでは、このオプションをよく見て、それが正しい行動かどうかを判断する必要があります。

ヘルプデスクアウトソーシングの利点の1つは、会社自体が提供できない専門知識へのアクセスをクライアントに提供できることです。 これは、テクニカルヘルプデスクを維持するためのリソースを持たない小規模企業に特に当てはまります。 ハードウェア、ソフトウェア、およびさまざまなタイプの機器に関連する技術的な問題でお客様を支援できるパートナーに機能をアウトソーシングすることにより、ビジネスは顧客が専門家から支援を受けることを可能にし、未解決の技術的な問題を迅速かつ簡単に解決できることを願っています。

ヘルプデスクアウトソーシングのもう1つの利点は、通常の営業時間外にカスタマーサポートを提供することです。 ヘルプデスクが外部委託されると、顧客は週末を含む昼夜を問わずいつでも電話をかけ、必要なサポートを受けることができます。 これは、特に同じ種類の商品やサービスを提供している他の企業が24時間体制のカスタマーヘルプを提供していない場合に、競争力を獲得するのに役立つ利点です。

利点に加えて、デスクのアウトソーシングを支援するいくつかの潜在的な欠点もあります。 重要な問題の1つは、トレーニングに関係しています。 この機能は外部委託されていますが、ヘルプデスクパートナーのパフォーマンスは、サービスを契約した会社に直接反映されます。 これは、ヘルプデスクの担当者が不足、失礼、または顧客のクエリに応答しない場合、その顧客との関係が永続的に破損する可能性があることを意味します。 企業文化の違いにより、代表者を訓練して、特定の会社の顧客にどのような対応が適切であると考えられるかを理解し、これらのネガティブな状況の作成を回避する努力が必要です。

デスクアウトソーシングを支援する別の潜在的な欠点は、言語の障壁の可能性です。 世界中の企業、特に米国と英国は、第三世界に拠点を置くアウトソーシングサービスを利用することにより、経費を合理的な範囲に抑える手段としてヘルプデスクアウトソーシングを採用しています。 これにより、顧客がクエリに応答する担当者を理解するのが困難になる、またはその逆の場合があります。 最悪の場合のシナリオでは、効果的に通信できないことにより、かなりのフラストレーションが生じ、一部の顧客は、国内のリソースを利用してクライアントに技術的な支援と顧客サービスを提供することが知られている競合他社のサービスを求めます。