O que é a terceirização de suporte técnico?
A terceirização do Help Desk é o processo de um negócio que envolve recursos fora da estrutura da empresa para gerenciar o suporte ao atendimento ao cliente e suporte de assistência técnica para seus clientes. Esse tipo de terceirização de processos de negócios tornou -se cada vez mais popular nos últimos anos, à medida que as empresas procuram maneiras de minimizar as despesas enquanto ainda cuidam de seus clientes. Existem várias vantagens e desvantagens associadas à terceirização de suporte técnico, tornando necessário qualquer empresa, considerando essa opção de olhar atentamente para esta opção e determinar se é o curso de ação certo.
Um dos benefícios da terceirização de suporte técnico é que ele pode fornecer aos clientes acesso à experiência que a própria empresa não é capaz de fornecer. Isso é especialmente verdadeiro com pequenas empresas que não têm recursos para manter um suporte técnico. Terceirizando a função para um parceiro que pode ajudar os clientes com questões técnicas relacionadas a hardware, software e váriosTipos de equipamentos, a empresa possibilita que os clientes obtenham assistência de especialistas e, esperançosamente, resolvam quaisquer problemas técnicos pendentes de maneira rápida e fácil.
Outro benefício da terceirização do Help Desk tem a ver com o fornecimento de suporte ao cliente fora do horário normal de operação. Quando o suporte técnico é terceirizado, geralmente é possível que os clientes liguem a qualquer hora do dia ou da noite, incluindo fins de semana e obtenham o apoio de que precisam. Este é um benefício útil para obter uma vantagem competitiva, especialmente se outras empresas que oferecem o mesmo tipo de bens ou serviços não oferecerem ajuda do cliente 24 horas por dia.
Juntamente com os benefícios, também existem algumas desvantagens em potencial para ajudar a terceirização. Uma das questões -chave tem a ver com o treinamento. Enquanto a função é terceirizada, o desempenho do parceiro de suporte técnico ainda reflete diretamente na empresa que hconforme contratado os serviços. Isso significa que, se o pessoal da Help Desk for curto, rude ou não responsivo às consultas de um cliente, o relacionamento com esse cliente pode ser danificado permanentemente. As diferenças nas culturas corporativas exigem que sejam feitos esforços para treinar os representantes, para que saibam que tipo de resposta é considerada apropriada para a clientela de uma determinada empresa e evitar a criação dessas situações negativas.
Outra desvantagem em potencial para a terceirização de ajuda é a possibilidade de uma barreira do idioma. Empresas de todo o mundo, principalmente os Estados Unidos e o Reino Unido, adotaram a terceirização de suporte técnico como um meio de manter as despesas dentro da razão, utilizando serviços de terceirização com sede em países do terceiro mundo. Isso levou a situações em que os clientes têm dificuldade em entender os representantes que respondem às suas perguntas e vice -versa. No pior cenário, essa incapacidade de se comunicar efetivamente pode causarUma grande frustração e pode fazer com que alguns clientes procurem os serviços de um concorrente que é conhecido por utilizar recursos domésticos para fornecer ajuda técnica e atendimento ao cliente a seus clientes.