Vad är Help Desk -outsourcing?
Help Desk -outsourcing är processen för ett företag som engagerar resurser utanför företagets struktur för att hantera kundservice och teknisk hjälpstöd för sina kunder. Denna typ av outsourcing av affärsprocesser har blivit allt populärare under de senaste åren eftersom företag letar efter sätt att minimera utgifterna medan de fortfarande tar hand om sina kunder. Det finns flera fördelar och nackdelar i samband med outsourcing av helpdesk, vilket gör det nödvändigt för alla företag som anser att detta alternativ ska titta noga på detta alternativ och avgöra om det är rätt handlingsplan.
En av fördelarna med outsourcing av helpdesk är att det kan ge kunder tillgång till expertis som företaget själv inte kan tillhandahålla. Detta gäller särskilt med små företag som inte har resurser för att upprätthålla ett tekniskt helpdesk. Genom att lägga ut funktionen till en partner som kan hjälpa kunder med tekniska problem relaterade till hårdvara, programvara och olikaTyper av utrustning, verksamheten gör det möjligt för kunder att få hjälp från experter och förhoppningsvis lösa eventuella enastående tekniska problem snabbt och enkelt.
En annan fördel med outsourcing av helpdesk har att göra med att tillhandahålla kundsupport utanför normala driftstider. När helpdesk är outsourced är det ofta möjligt för kunder att ringa när som helst på dagen eller natten, inklusive helger, och få det stöd de behöver. Detta är en fördel som är till hjälp för att få en konkurrensfördel, särskilt om andra företag som erbjuder samma typ av varor eller tjänster inte erbjuder dygnet runt kundhjälp.
Tillsammans med fördelarna finns det också några potentiella nackdelar för outsourcing av helvete. En av de viktigaste frågorna har att göra med utbildning. Medan funktionen är outsourcad, reflekterar prestandan för helpdeskpartnern fortfarande direkt på företaget som hsom kontrakterade tjänsterna. Detta innebär att om Help Desk-personalen är kort, oförskämd eller icke-responsiv för en kunds frågor, kan förhållandet med den kunden permanent skadas. Skillnader i företagskulturer kräver att ansträngningar görs för att utbilda representanterna så att de vet vilken typ av svar som anses vara lämpligt för kundkretsen för ett givet företag och undvika skapandet av dessa negativa situationer.
En annan potentiell nackdel med outsourcing av Help Desk är möjligheten till en språkbarriär. Företag runt om i världen, särskilt USA och Storbritannien, har omfamnat Help Desk -outsourcing som ett sätt att hålla utgifter inom anledning genom att använda outsourcingtjänster baserade i tredje världsländerna. Detta har lett till situationer där kunder har svårt att förstå representanterna som svarar på sina frågor och vice versa. Under det värsta fallet kan denna oförmåga att effektivt kommunicera orsakaMycket frustration och kan få vissa kunder att söka tjänster från en konkurrent som är känd för att använda inhemska resurser för att tillhandahålla teknisk hjälp och kundservice till sina kunder.