Vad är Helpdesk outsourcing?
Helpdesk outsourcing är processen för ett företag som resurser utanför företagets struktur för att hantera kundservice och teknisk support för sina kunder. Denna typ av outsourcing av affärsprocesser har blivit allt populärare under de senaste åren eftersom företag letar efter sätt att minimera kostnaderna medan de fortfarande tar hand om sina kunder. Det finns flera fördelar och nackdelar med outsourcing av helpdesk, vilket gör det nödvändigt för alla företag som överväger detta alternativ att titta noga på detta alternativ och bestämma om det är rätt handlingssätt.
En av fördelarna med outsourcing av helpdesk är att det kan ge kunder tillgång till expertis som företaget inte kan tillhandahålla. Detta gäller särskilt för små företag som inte har resurser att hålla ett tekniskt helpdesk. Genom att outsourcera funktionen till en partner som kan hjälpa kunder med tekniska problem relaterade till hårdvara, mjukvara och olika typer av utrustning gör verksamheten det möjligt för kunder att få hjälp av experter och förhoppningsvis lösa alla enastående tekniska problem snabbt och enkelt.
En annan fördel med outsourcing av helpdesk har att göra med att erbjuda kundsupport utanför normal driftstid. När helpdesken är outsourcad är det ofta möjligt för kunder att ringa när som helst på dagen eller natten, inklusive helger, och få det stöd de behöver. Detta är en fördel som är till hjälp för att få en konkurrensfördel, särskilt om andra företag som erbjuder samma typ av varor eller tjänster inte erbjuder dygnet runt kundhjälp.
Tillsammans med fördelarna finns det också några potentiella nackdelar med att outsourcing av desk. En av de viktigaste frågorna har att göra med utbildning. Medan funktionen är outsourcad reflekterar prestandan hos helpdeskpartnern fortfarande direkt på företaget som har kontrakterat tjänsterna. Detta innebär att om servicepersonal är kort, oförskämd eller inte svarar på en kundfrågor kan förhållandet med kunden bli permanent skadad. Skillnader i företagskulturer kräver att ansträngningar görs för att utbilda representanterna så att de vet vilken typ av svar som anses vara lämpligt för kunden hos ett visst företag och undvika att dessa negativa situationer skapas.
En annan potentiell nackdel med outsourcing av desk är möjligheten till en språkbarriär. Företag runt om i världen, särskilt USA och Storbritannien, har omfatta outsourcing av helpdesk som ett sätt att hålla utgifterna inom rimliga skäl genom att använda outsourcingtjänster baserade i tredje världsländer. Detta har lett till situationer där kunder har svårt att förstå de representanter som svarar på sina frågor och vice versa. I värsta fall kan denna oförmåga att kommunicera effektivt orsaka mycket frustration och kan få vissa kunder att söka tjänsterna hos en konkurrent som är känd för att använda inhemska resurser för att ge teknisk hjälp och kundservice till sina kunder.