Wat is Helpdesk outsourcing?

Helpdeskuitbesteding is het proces waarbij een onderneming middelen buiten de structuur van het bedrijf gebruikt om klantenservice en technische ondersteuning voor hun klanten te beheren. Dit soort outsourcing van bedrijfsprocessen is de laatste jaren steeds populairder geworden omdat bedrijven op zoek zijn naar manieren om kosten te minimaliseren en toch voor hun klanten te zorgen. Er zijn verschillende voor- en nadelen verbonden aan helpdesk-outsourcing, waardoor het voor elk bedrijf dat deze optie overweegt noodzakelijk is om deze optie goed te bekijken en te bepalen of dit de juiste manier van handelen is.

Een van de voordelen van helpdesk-outsourcing is dat het klanten toegang kan bieden tot expertise die het bedrijf zelf niet kan bieden. Dit geldt vooral voor kleine bedrijven die niet over de middelen beschikken om een ​​technische helpdesk te onderhouden. Door de functie uit te besteden aan een partner die klanten kan helpen met technische problemen met hardware, software en verschillende soorten apparatuur, stelt het bedrijf klanten in staat om hulp van experts te krijgen en hopelijk eventuele openstaande technische problemen snel en gemakkelijk op te lossen.

Een ander voordeel van helpdesk-outsourcing heeft te maken met het bieden van klantenondersteuning buiten de normale openingstijden. Wanneer de helpdesk wordt uitbesteed, kunnen klanten vaak op elk moment van de dag of nacht bellen, inclusief in het weekend, en de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. Dit is een voordeel dat nuttig is om een ​​concurrentievoordeel te behalen, vooral als andere bedrijven die hetzelfde type goederen of diensten aanbieden, niet 24 uur per dag klantenservice bieden.

Naast de voordelen zijn er ook enkele mogelijke nadelen die helpen bij het uitbesteden van bureaus. Een van de belangrijkste kwesties heeft te maken met training. Hoewel de functie is uitbesteed, weerspiegelt de prestatie van de helpdeskpartner nog steeds rechtstreeks het bedrijf dat de diensten heeft gecontracteerd. Dit betekent dat als helpdeskpersoneel kort, grof of niet reageert op de vragen van een klant, de relatie met die klant permanent kan worden beschadigd. Verschillen in bedrijfsculturen vereisen dat inspanningen worden geleverd om de vertegenwoordigers op te leiden, zodat ze weten welk type reactie geschikt wordt geacht voor de klanten van een bepaald bedrijf, en voorkomen dat deze negatieve situaties ontstaan.

Een ander potentieel nadeel van outsourcing van helpdesk is de mogelijkheid van een taalbarrière. Bedrijven over de hele wereld, met name de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk, hebben outsourcing van helpdesk omarmd als een middel om de kosten redelijk te houden door gebruik te maken van outsourcingdiensten in derde wereldlanden. Dit heeft geleid tot situaties waarin klanten moeite hebben om de vertegenwoordigers te begrijpen die op hun vragen reageren, en vice versa. In het slechtste geval kan dit onvermogen om effectief te communiceren veel frustratie veroorzaken en sommige klanten ertoe brengen de diensten van een concurrent te zoeken waarvan bekend is dat ze binnenlandse middelen gebruiken om technische hulp en klantenservice aan hun klanten te bieden.