Hva er Helpdesk outsourcing?
Helpdesk outsourcing er prosessen med en virksomhet som driver ressurser utenfor strukturen i selskapet for å administrere kundeservice og teknisk assistanse for kundene. Denne typen outsourcing av forretningsprosesser har blitt stadig mer populær de siste årene, ettersom selskaper ser etter måter å minimere utgiftene mens de fremdeles tar vare på kundene sine. Det er flere fordeler og ulemper forbundet med outsourcing av helpdesk, noe som gjør det nødvendig for enhver virksomhet som vurderer dette alternativet å se nøye på dette alternativet og finne ut om det er det rette handlingsforløpet.
En av fordelene med outsourcing av helpdesk er at det kan gi kundene tilgang til kompetanse som selskapet ikke selv er i stand til å tilby. Dette gjelder spesielt for små bedrifter som ikke har ressurser til å opprettholde en teknisk helpdesk. Ved å outsourcere funksjonen til en partner som kan hjelpe kunder med tekniske problemer relatert til maskinvare, programvare og forskjellige typer utstyr, gjør virksomheten det mulig for kunder å få hjelp fra eksperter, og forhåpentligvis løse eventuelle enestående tekniske problemer raskt og enkelt.
En annen fordel med outsourcing av helpdesk har å gjøre med å tilby kundestøtte utenom normal driftstid. Når helpdesken er outsourcet, er det ofte mulig for kunder å ringe når som helst på dagen eller natten, inkludert helger, og få den støtten de trenger. Dette er en fordel som er nyttig for å oppnå et konkurransefortrinn, spesielt hvis andre selskaper som tilbyr samme type varer eller tjenester ikke tilbyr døgnet rundt kundehjelp.
Sammen med fordelene er det også noen potensielle ulemper ved outsourcing av desk. En av de viktigste sakene har å gjøre med trening. Mens funksjonen er outsourcet, reflekterer ytelsen til helpdeskpartneren fortsatt direkte på selskapet som har inngått tjenestene. Dette betyr at hvis helpdeskpersonell er kort, uhøflig eller ikke reagerer på spørsmål fra en kunde, kan forholdet til denne kunden bli permanent skadet. Forskjeller i bedriftskulturer krever at det arbeides for å trene representantene slik at de vet hvilken type respons som anses som passende for klientellet til et gitt selskap, og unngå å skape disse negative situasjonene.
En annen potensiell ulempe ved outsourcing av skrivebord er muligheten for en språkbarriere. Selskaper rundt om i verden, særlig USA og Storbritannia, har omfavnet outsourcing av helpdesk som et middel til å holde utgiftene rimelige ved å benytte outsourcing-tjenester med base i land i den tredje verden. Dette har ført til situasjoner der kunder har vanskeligheter med å forstå representantene som svarer på spørsmålene sine, og omvendt. I verste fall kan denne manglende evne til å kommunisere effektivt forårsake mye frustrasjon, og kan føre til at noen kunder oppsøker tjenestene til en konkurrent som er kjent for å bruke innenlandske ressurser til å gi teknisk hjelp og kundeservice til sine kunder.