¿Qué es el marketing de fidelización?
El marketing de lealtad es la práctica de recompensar la lealtad del cliente para mantener a los clientes condescendientes con una empresa. Existen muchos tipos diferentes de estrategias de marketing de lealtad, pero muchas de ellas implican realizar un cierto número de compras para alcanzar una recompensa de algún tipo que se considere apropiada para los clientes en cuestión. El uso de premios pequeños, como los que se encuentran en cajas de cereales y dulces, también es una estrategia popular para retener a los clientes que ya están interesados en la marca. Es imperativo que la recompensa por la lealtad sea lo suficientemente atractiva como para inspirar compras adicionales o actuar como un incentivo, porque de lo contrario la compañía está perdiendo dinero en los premios u ofertas.
Los beneficios potenciales del marketing de lealtad son numerosos y los riesgos a menudo son bastante bajos para una empresa, dependiendo de la estrategia utilizada. Las recompensas de los clientes que implican dar un artículo gratis o un descuento después de varias compras se pueden mantener de una manera que limite estratégicamente la cantidad de dinero regalada, y los pequeños premios u otras recompensas se pueden calificar como atractivos, pero de lo contrario son de calidad lo suficientemente baja para ahorrar dinero. Esta estrategia puede ser implementada por empresas grandes y pequeñas, aunque las grandes empresas a menudo son más capaces de crear grandes programas de recompensas que involucran catálogos de premios y canje de puntos en línea.
Hay muchas razones diferentes por las cuales el marketing de lealtad es exitoso, pero la mayoría depende de la percepción del cliente de que él o ella está obteniendo algo gratis. Se ha demostrado de muchas maneras diferentes que los clientes que llevan tarjetas de fidelidad suelen frecuentar una marca elegida con más frecuencia que aquellos que no lo hacen, aunque la causalidad del problema es ciertamente cuestionable. Subjetivamente, los clientes a menudo sienten que están patrocinando un negocio debido al programa de lealtad, pero estos clientes a menudo ya eran leales en primer lugar.
Entre las diferentes estrategias de marketing de lealtad, las que recompensan a todos los clientes de manera proporcional son a menudo más efectivas que las que involucran a un solo ganador. Cuando se usan premios, una forma de aumentar la cantidad de compras sin crear una sensación de pérdida es colocar objetos coleccionables de diferente rareza en los productos, o crear conjuntos de artículos diseñados para ser recolectados. Los seres humanos, especialmente los niños, a menudo son susceptibles al impulso de recolección y pueden sentirse obligados a comprar más artículos. Los niños a menudo se pueden usar para influir en los hábitos de compra de los padres, por lo que involucrar a los niños en un esquema de marketing de lealtad es una técnica valiosa.
Uno de los tipos más exitosos de programas de fidelización para adultos es el sistema de viajero frecuente utilizado por las aerolíneas. Este sistema recompensa a los viajeros frecuentes con millas, y también ayuda a llenar los asientos vacíos que de otra manera quedarían vacíos en los aviones, creando una situación de ganar-ganar para la aerolínea. El marketing de lealtad para adultos a menudo debe ser más sutil que los premios y debe tener un valor percibido definido, pero algunos adultos aún disfrutan la emoción de recibir un premio en el empaque de un producto. La clave para un marketing de fidelización exitoso es hacer que el sistema se ajuste a la base de consumidores para un aumento máximo de ventas.