¿Qué es la calidad del servicio?
La calidad del servicio es un término amplio que se utiliza tanto en las evaluaciones de atención al cliente como en las evaluaciones tecnológicas. En ambas aplicaciones, tiene que ver con la medición de la incidencia de errores dentro de un proceso que resulta en la creación de problemas para un usuario final. El objetivo de cualquier evaluación es minimizar la incidencia de problemas de transmisión y las tasas de error que pueden resultar.
En términos de atención al cliente, la calidad del servicio (QoS) a menudo se mide en términos de problemas que tienen un impacto directo en la experiencia del cliente. Desde esta perspectiva, solo los eventos que producen un efecto negativo en los bienes y servicios recibidos por el cliente son objeto de escrutinio. Muchas compañías hacen todo lo posible para generar un porcentaje lo más bajo posible un porcentaje de errores de efecto cliente. En general, las corporaciones en muchas industrias buscan tener una tasa de error del 2% o menos como parte de su estrategia general de atención al cliente.
Evaluar la calidad de esta manera no significa que las empresas no aborden iProblemas nternales que aún no han afectado a los clientes. Las corporaciones a menudo evalúan cada paso del proceso de fabricación y entrega con la esperanza de encontrar formas de optimizar las operaciones para minimizar los costos y aún entregar productos a los clientes de manera oportuna. Desde esta perspectiva, las empresas buscan eliminar los problemas antes de tener la oportunidad de conducir a situaciones de efecto cliente.
En términos de tecnología, la calidad del servicio generalmente tiene que ver con la operación eficiente de varios sistemas. La idea de este enfoque es identificar cualquier problema potencial de transmisión de datos a lo largo del proceso en cuestión. Esto puede llevar a ajustar procedimientos o adaptar programas de software y código para lograr el efecto deseado al tiempo que hace un uso más eficiente de los recursos disponibles.
Los usuarios finales a menudo participan en ayudar a evaluar la calidad del servicio que ofrece una empresa y los clientesPuede responder a las encuestas y cuestionarios de atención al cliente como parte del proceso de evaluación. Dentro de la empresa, los empleados y otros con un interés personal en el éxito de la organización pueden participar en evaluaciones de varios sistemas y ofrecer información sobre la facilidad de uso, la velocidad y la precisión general de la tecnología utilizada en la operación de la empresa. En ambos casos, el propósito es garantizar que la calidad se mantenga al más alto nivel posible.