Co to jest jakość usług?
Jakość usług jest szerokim pojęciem używanym zarówno w ocenach obsługi klienta, jak i ocenach technologicznych. W obu aplikacjach ma to związek z pomiarem występowania błędów w procesie, które powodują powstanie problemów dla użytkownika końcowego. Celem każdej oceny jest zminimalizowanie częstotliwości występowania problemów z transmisją i możliwych błędów.
Jeśli chodzi o obsługę klienta, jakość usług (QoS) jest często mierzona w kategoriach problemów, które mają bezpośredni wpływ na doświadczenie klienta. Z tej perspektywy tylko zdarzenia, które mają negatywny wpływ na towary i usługi otrzymane przez klienta, podlegają kontroli. Wiele firm dokłada wszelkich starań, aby generować możliwie jak najmniejszy procent błędów popełnianych przez klientów. Ogólnie rzecz biorąc, korporacje w wielu branżach dążą do osiągnięcia poziomu błędu wynoszącego 2% lub mniej w ramach ogólnej strategii obsługi klienta.
Ocena jakości w ten sposób nie oznacza, że firmy nie rozwiązują wewnętrznych problemów, które muszą wpłynąć na klientów. Korporacje często oceniają każdy etap procesu produkcji i dostawy w nadziei na znalezienie sposobów na usprawnienie operacji w celu zminimalizowania kosztów i nadal dostarczać produkty klientom w odpowiednim czasie. Z tego punktu widzenia firmy starają się eliminować problemy, zanim będą miały szansę doprowadzić do sytuacji wpływających na klienta.
Pod względem technologii jakość usług ma zwykle związek z wydajnym działaniem różnych systemów. Ideą tego podejścia jest identyfikacja wszelkich potencjalnych problemów związanych z transmisją danych w całym omawianym procesie. Może to prowadzić do dostosowania procedur lub dostosowania programów i kodu w celu osiągnięcia pożądanego efektu przy jednoczesnym bardziej wydajnym wykorzystaniu dostępnych zasobów.
Użytkownicy końcowi często uczestniczą w pomaganiu w ocenie jakości usług oferowanych przez firmę, a klienci mogą odpowiadać na ankiety i kwestionariusze dotyczące obsługi klienta w ramach procesu oceny. W firmie pracownicy i inni zainteresowani sukcesem organizacji mogą uczestniczyć w ocenach różnych systemów i wnosić wkład w łatwość użycia, szybkość i ogólną dokładność technologii stosowanej w działalności firmy. W obu przypadkach celem jest zapewnienie jakości na najwyższym możliwym poziomie.