Hvad er servicekvalitet?
Servicekvalitet er et bredt udtryk, der bruges i både kundeplejeevalueringer og i teknologiske evalueringer. I begge applikationer har det at gøre med at måle forekomsten af fejl i en proces, der resulterer i oprettelse af problemer for en slutbruger. Målet med enhver evaluering er at minimere forekomsten af transmissionsproblemer og de fejlprocent, der kan resultere.
Med hensyn til kundepleje måles servicekvalitet (QoS) ofte ud fra problemer, der har en direkte indflydelse på kundens oplevelse. Fra dette perspektiv er det kun hændelser, der har en negativ effekt på de varer og tjenester, som kunden modtager, under kontrol. Mange virksomheder gør meget for at generere en så lav procentdel af kundeeffektive fejl som muligt. Generelt søger virksomheder i mange brancher at have en fejlprocent på 2% eller mindre som en del af deres samlede kundepleje-strategi.
Evaluering af kvalitet på denne måde betyder ikke, at virksomheder ikke adresserer interne problemer, som endnu ikke har haft indflydelse på kunderne. Virksomheder evaluerer ofte hvert trin i produktions- og leveringsprocessen i håb om at finde måder at strømline driften for at minimere omkostningerne og stadig levere produkter til kunderne på rettidig måde. Fra dette perspektiv søger virksomheder at eliminere problemer, før de har en chance for at føre til kundeeffektive situationer.
Med hensyn til teknologi har kvaliteten af tjenesten normalt at gøre med effektiv drift af forskellige systemer. Idéen med denne tilgang er at identificere eventuelle problemer med datatransmission under hele den pågældende proces. Dette kan føre til justering af procedurer eller tilpasning af softwareprogrammer og kode for at opnå den ønskede effekt, samtidig med at de disponible ressourcer anvendes mere effektivt.
Slutbrugere deltager ofte i at hjælpe med at evaluere den servicekvalitet, der tilbydes af en virksomhed, og kunder kan svare på kundeplejeundersøgelser og spørgeskemaer som en del af evalueringsprocessen. Inden for virksomheden kan medarbejdere og andre med en interesse i organisationens succes deltage i evalueringer af forskellige systemer og give input om brugervenlighed, hastighed og generel nøjagtighed af teknologien, der bruges i virksomhedens drift. I begge tilfælde er formålet at sikre, at kvaliteten opretholdes på det højeste niveau.