Co je kvalita služeb?

Kvalita služeb je široký pojem, který se používá jak při hodnocení péče o zákazníka, tak při technologickém hodnocení. V obou aplikacích to souvisí s měřením výskytu chyb v procesu, který má za následek vytvoření problémů pro koncového uživatele. Cílem jakéhokoli hodnocení je minimalizovat výskyt problémů s přenosem a míru chyb, které mohou být výsledkem.

Z hlediska péče o zákazníka je kvalita služeb (QoS) často měřena z hlediska problémů, které mají přímý dopad na zkušenosti zákazníka. Z tohoto hlediska jsou pod kontrolou pouze události, které mají negativní dopad na zboží a služby přijaté zákazníkem. Mnoho společností se snaží do velké míry generovat co nejmenší procento chyb způsobených zákazníky. Obecně platí, že společnosti v mnoha průmyslových odvětvích mají v rámci své celkové strategie péče o zákazníka 2% nebo méně chyb.

Hodnocení kvality tímto způsobem neznamená, že společnosti se nezabývají interními problémy, které ještě musí ovlivnit zákazníky. Podniky často vyhodnocují každý krok výrobního a dodávacího procesu v naději, že najdou způsoby, jak zefektivnit operace s cílem minimalizovat náklady a stále dodávat produkty zákazníkům včas. Z tohoto pohledu se společnosti snaží odstranit problémy dříve, než budou mít šanci vést k situacím, které ovlivňují zákazníky.

Pokud jde o technologii, kvalita služeb obvykle souvisí s účinným provozem různých systémů. Myšlenkou tohoto přístupu je identifikovat případné problémy s přenosem dat v průběhu daného procesu. To může vést k úpravám postupů nebo přizpůsobení softwarových programů a kódu k dosažení požadovaného účinku při efektivnějším využití dostupných zdrojů.

Koncoví uživatelé se často podílejí na hodnocení kvality služeb nabízených společností a zákazníci mohou v rámci procesu hodnocení reagovat na průzkumy péče o zákazníky a dotazníky. V rámci společnosti se zaměstnanci a ostatní, kteří mají skutečný zájem na úspěchu organizace, mohou podílet na hodnoceních různých systémů a nabízet informace o snadném použití, rychlosti a obecné přesnosti technologie používané při provozu společnosti. V obou případech je účelem zajistit, aby kvalita byla udržována na nejvyšší možné úrovni.