Hva er servicekvalitet?

Tjenestekvalitet er et bredt begrep som brukes i både kundebehandlingsevalueringer og i teknologiske evalueringer. I begge applikasjoner har det å gjøre med å måle forekomsten av feil i en prosess som resulterer i at det opprettes problemer for en sluttbruker. Målet med enhver evaluering er å minimere forekomsten av overføringsproblemer og feilprosentene som kan resultere.

Når det gjelder kundebehandling, måles ofte kvaliteten på tjenesten (QoS) i forhold til problemer som har en direkte innvirkning på kundens opplevelse. Fra dette perspektivet er det bare hendelser som gir en negativ effekt på varene og tjenestene som mottas av kunden, som blir undersøkt. Mange bedrifter legger stor vekt på å generere en så lav prosentandel av kundeeffektive feil som mulig. Generelt prøver selskaper i mange bransjer å ha en feilprosent på 2% eller mindre som en del av sin samlede kundebehandlingsstrategi.

Evaluering av kvalitet på denne måten betyr ikke at selskaper ikke tar opp interne problemer som ennå ikke har innvirkning på kundene. Bedrifter evaluerer ofte hvert trinn i produksjons- og leveringsprosessen i håp om å finne måter å effektivisere driften for å minimere kostnadene og fremdeles levere produkter til kundene på en riktig måte. Fra dette perspektivet søker selskaper å eliminere problemer før de har en sjanse til å føre til kundeeffektive situasjoner.

Når det gjelder teknologi, har kvaliteten på tjenestene vanligvis å gjøre med effektiv drift av forskjellige systemer. Tanken med denne tilnærmingen er å identifisere eventuelle problemer med dataoverføring gjennom hele prosessen det gjelder. Dette kan føre til justering av prosedyrer eller tilpasning av programvare og kode for å oppnå ønsket effekt, samtidig som de bruker ressursene mer effektivt.

Sluttbrukere deltar ofte i å hjelpe til med å evaluere tjenestekvaliteten som tilbys av et selskap, og kunder kan svare på kundebehandlingsundersøkelser og spørreskjemaer som en del av evalueringsprosessen. I selskapet kan ansatte og andre med en interesse for organisasjonens suksess delta i evalueringer av forskjellige systemer og gi innspill om brukervennlighet, hastighet og generell nøyaktighet av teknologien som brukes i driften av selskapet. I begge tilfeller er formålet å sikre at kvaliteten opprettholdes på høyest mulig nivå.