Qu'est-ce que la qualité de service?
La qualité de service est un terme général utilisé à la fois dans les évaluations du service client et dans les évaluations technologiques. Dans les deux applications, il s’agit de mesurer l’incidence des erreurs dans un processus qui aboutit à la création de problèmes pour un utilisateur final. Le but de toute évaluation est de minimiser l’incidence des problèmes de transmission et les taux d’erreur pouvant en résulter.
En termes de service à la clientèle, la qualité de service (QoS) est souvent mesurée en termes de problèmes ayant un impact direct sur l'expérience du client. De ce point de vue, seuls les événements produisant un effet négatif sur les biens et services reçus par le client sont examinés. De nombreuses entreprises déploient beaucoup d'efforts pour générer le plus petit pourcentage possible d'erreurs affectant les clients. En général, les entreprises de nombreux secteurs cherchent à avoir un taux d'erreur de 2% ou moins dans le cadre de leur stratégie globale de service à la clientèle.
Evaluer la qualité de cette manière ne signifie pas que les entreprises ne résolvent pas les problèmes internes qui doivent encore toucher les clients. Les entreprises évaluent souvent chaque étape du processus de fabrication et de livraison dans l’espoir de trouver des moyens de rationaliser les opérations afin de réduire les coûts tout en fournissant les produits aux clients dans les meilleurs délais. De ce point de vue, les entreprises cherchent à éliminer les problèmes avant qu’ils aient une chance de créer des situations qui affectent les clients.
En termes de technologie, la qualité de service dépend généralement du fonctionnement efficace de divers systèmes. L'idée de cette approche est d'identifier tout problème potentiel de transmission de données tout au long du processus en question. Cela peut conduire à ajuster les procédures ou à adapter les logiciels et le code afin d'obtenir l'effet souhaité tout en optimisant l'utilisation des ressources disponibles.
Les utilisateurs finaux participent souvent à l'évaluation de la qualité du service offert par une entreprise. Ils peuvent également répondre à des enquêtes et à des questionnaires de service après-vente dans le cadre du processus d'évaluation. Au sein de l'entreprise, les employés et autres personnes ayant un intérêt direct dans le succès de l'organisation peuvent participer à des évaluations de divers systèmes et donner leur avis sur la facilité d'utilisation, la rapidité et la précision générale de la technologie utilisée pour le fonctionnement de l'entreprise. Dans les deux cas, le but est d’assurer le maintien de la qualité au plus haut niveau possible.